未來(lái)的旅游業(yè)，定制游或能與跟團游、自由行形成三足鼎立的局面，但前提是必須先摘下高冷的面具。

不用培育和等待，眼前是一個(gè)觸手可及的萬(wàn)億級市場(chǎng)。

統計數據顯示，2015年國內旅游人次總計突破40億，旅游收入超過(guò)4萬(wàn)億元，出境旅游人次達1.2億，花費1.1萬(wàn)億元。四項數據均排名世界第一！

然而，這是一個(gè)最好的時(shí)代，也是一個(gè)最壞的時(shí)代。創(chuàng )業(yè)者必須直面的現實(shí)是，隨著(zhù)攜程入股同程、并購藝龍和去哪兒，自由行的幾大盈利點(diǎn)（酒店、機票、門(mén)票）幾乎已無(wú)后來(lái)者的機會(huì )。與此同時(shí)，隨著(zhù)消費者對優(yōu)質(zhì)體驗訴求越來(lái)越高，跟團游的口碑降到了冰點(diǎn)。

新的戰役在曾經(jīng)高冷的定制游市場(chǎng)打響，這實(shí)際是一場(chǎng)創(chuàng )業(yè)者的突圍戰。自由行和跟團游屬于標準化產(chǎn)品，靠流量取勝，巨頭一出，格局既定。而定制游屬于非標品，靠差異化獲客。

機會(huì )看似屬于每個(gè)人。但定制游本是小眾生意，蜂擁而入的創(chuàng )業(yè)者若想分一杯羹，必須讓定制游從“圈子”中走出來(lái)。

重新解構非標服務(wù)，提升效率，降低成本，是創(chuàng )業(yè)者和巨頭共同面臨的課題。

決勝在人

非標品決勝的要素是人，人是連接非標品與消費者最重要的介質(zhì)。

作為湖畔大學(xué)第一期學(xué)員，孫博最不缺的就是“人”的資源。2009年，那時(shí)的定制旅游還沒(méi)有被奉為“行業(yè)趨勢”，她創(chuàng )立的陽(yáng)光PALA靠同學(xué)、朋友推介，口碑傳播，服務(wù)的全是高凈值人士，其中不乏馮侖、馬云、馬化騰等名人。

這就是典型的“圈子生意”，是過(guò)去定制游的普遍操作方式。不過(guò)，在陽(yáng)光 PALA運行了7年，擁有 147 個(gè)國家的旅行資源，積累了上萬(wàn)個(gè)旅游產(chǎn)品和路線(xiàn)之后，孫博不再滿(mǎn)足于這種一年只接幾十單，盈利一兩百萬(wàn)元的小而美的生意。她想嘗試將這些資源下沉，投向中端的年輕人市場(chǎng)。2016年，白日夢(mèng)旅行誕生。

但一個(gè)棘手的問(wèn)題擺在孫博面前——定制游個(gè)性化極強，每個(gè)人的體驗不同，難以用統一尺度去標注產(chǎn)品供用戶(hù)決策。過(guò)去，陽(yáng)光 PALA靠小圈子里的口碑傳播。而當白日夢(mèng)旅行把目標消費群擴大了之后，口口相傳的效率被打了折扣。

孫博給出的辦法是，每條旅行線(xiàn)路都提供當地的向導，這些向導大多都是某一領(lǐng)域知識或體驗的專(zhuān)家，比如請大學(xué)歷史學(xué)者帶領(lǐng)重走耶穌背負十字架的苦路，感受圣經(jīng)里迦南美地的古老氣息；由挪威民俗傳承人指導，在峽灣泛舟皮劃艇，學(xué)習制作維京手工藝品。有了他們，等于就了服務(wù)質(zhì)量的保證，用戶(hù)決策也有了依據。

相對費用的增加，孫博的解決辦法很巧妙—一日游。她把目標客群定位于那些打算自由行的游客，為他們提供自由行過(guò)程中階段性的定制服務(wù)，一天的花費只要500~2 000元。

專(zhuān)業(yè)人士是孫博解決消費者說(shuō)服問(wèn)題的秘鑰。而世界邦的張平合則通過(guò)類(lèi)似的辦法，讓定制過(guò)程由繁入簡(jiǎn)。

定制游屬于買(mǎi)方市場(chǎng)，客戶(hù)的需求千差萬(wàn)別，制定規劃、行程落地費時(shí)費力。過(guò)去，行程規劃師一對一為客戶(hù)服務(wù)，每個(gè)規劃師同時(shí)只能服務(wù)幾個(gè)人。比如，攜程在上線(xiàn)定制游業(yè)務(wù)時(shí)，就雇傭了1 000名行程規劃師，屬于典型的人力資源密集型業(yè)務(wù)。這制約了定制游業(yè)務(wù)的體量，也決定了價(jià)格的高昂。

互聯(lián)網(wǎng)知識共享理念和眾包模式在旅游業(yè)的應用，則讓個(gè)性化和規?；辉倜?。

張平合曾是雅虎中國的總經(jīng)理，本身熱愛(ài)旅行加上工作原因，使他有過(guò)50次以上去美國的經(jīng)歷。在朋友圈里，只要有人第一次赴美，都會(huì )想他求教攻略。創(chuàng )辦世界邦旅行網(wǎng)，就是他“旅游達人”身份變現的方式。

像他這樣的達人，世界邦旅行網(wǎng)目前共有2 000多名。這些達人在加入世界邦之前對相應景點(diǎn)十分了解。他們知道怎么避開(kāi)游客大軍，少排隊，哪里有最地道的美食和民宿。他們既可以回答某個(gè)旅行中的具體問(wèn)題，也可以設計定制化的個(gè)性出境游線(xiàn)路，服務(wù)動(dòng)力則源自平臺給予的可變現積分獎勵。

世界邦的盈利點(diǎn)則在于，游客拿到定制方案之后，可以在“商城”購買(mǎi)住宿、保險、接送、租車(chē)、門(mén)票、隨身Wi-Fi以及在旅行地的在線(xiàn)即時(shí)求助服務(wù)。

世界邦省去了聘請大批規劃師的成本，能夠快速形成規模。目前，世界邦擁有上百萬(wàn)條路線(xiàn)的定制能力，服務(wù)的活躍用戶(hù)超過(guò)1 400萬(wàn)。

同樣是利用達人的力量實(shí)現規?；?，指南貓的模式則類(lèi)似于淘寶網(wǎng)。

指南貓平臺上目前大約有6 000多個(gè)旅行設計師，遍布105個(gè)國家。指南貓上的旅行設計師分為實(shí)習、3星、4星、5星四個(gè)等級。設計師們一般都是業(yè)余時(shí)間多、愛(ài)旅游的自由職業(yè)者、網(wǎng)紅或者是全職媽媽。每一位旅行設計師都有自己的特色、經(jīng)驗和專(zhuān)長(cháng)，比如極限運動(dòng)愛(ài)好者、饕客、資深影迷。

在指南貓上，平臺鼓勵達人建立個(gè)人品牌。用戶(hù)可以通過(guò)瀏覽設計師工作室和個(gè)人標簽選擇自己喜愛(ài)的設計師進(jìn)行付費行程定制。這樣一來(lái)，個(gè)性化的優(yōu)勢凸顯無(wú)疑。

智能定制師

閱讀12篇游記，瀏覽235個(gè)網(wǎng)頁(yè)，翻看2 045條評論，做出30個(gè)購買(mǎi)決策，近300小時(shí)的時(shí)間成本……工程師張帆是一個(gè)數據控，以上是他統計的中國出國自由行游客籌備期工作量的平均數據。

張帆平時(shí)就喜歡自己做行程攻略，在法國讀書(shū)的時(shí)候，曾經(jīng)創(chuàng )下了只花一萬(wàn)元錢(qián)走遍歐洲十幾個(gè)國家的窮游紀錄。但是，并不是每個(gè)人都有足夠的時(shí)間和精力。對不少人來(lái)說(shuō)，上述統計數據的背后是難以承受之重。

于是，這位曾經(jīng)的搜狗搜索工程師嘗試用人工智能為出行者減負。

2016年3月，妙計旅行正式上線(xiàn)，這是國內首個(gè)基于人工智能技術(shù)的旅游路線(xiàn)個(gè)性化定制工具。

簡(jiǎn)單地說(shuō)，妙計旅行就是一個(gè)搜索工具。它基于全球幾十種語(yǔ)言、數億旅行行業(yè)網(wǎng)頁(yè)，利用數據和算法建立了一個(gè)旅行知識庫，無(wú)論是飛機、火車(chē)、自駕，還是酒店、景點(diǎn)、餐廳都會(huì )涵蓋。它甚至可以分析一家酒店的歷史價(jià)格波動(dòng)，找出當天性?xún)r(jià)比最高的酒店。

用戶(hù)免費使用妙計，只需在搜索界面輸入目的地、時(shí)間、人數、偏好等信息，后臺就會(huì )瞬間打包出一套可供購買(mǎi)的私人定制的旅游產(chǎn)品。

對于用戶(hù)來(lái)說(shuō)，妙計提供的定制服務(wù)省錢(qián)省時(shí)省力。而對妙計自身來(lái)說(shuō)，機器面向的用戶(hù)卻是無(wú)限的，除去研發(fā)成本，上線(xiàn)之后的運營(yíng)成本較低，其盈利模式則在于通過(guò)免費服務(wù)獲得流量，然后給OTA引流，進(jìn)而收取返點(diǎn)。

不過(guò)，妙計也有缺點(diǎn)。由于其利用的是全網(wǎng)大數據，各種矛盾信息、未證實(shí)信息可能會(huì )影響定制行程的準確性。

于是，有的OTA玩家們在用數據和算法做定制游時(shí)，選擇自建數據庫。

辛巴達旅行網(wǎng)的創(chuàng )始人潘云龍是一個(gè)從事旅游行業(yè)20多年的老兵，他在大數據浪潮的啟發(fā)下，他萌生了將手上資源梳理然后碎片化，建立數據庫的想法。

為此，他在全球300多個(gè)熱門(mén)目的地，從用戶(hù)、供應商等渠道收集了超過(guò)5 000個(gè)興趣點(diǎn)，涉及景點(diǎn)、地接社、學(xué)習機構、租車(chē)公司、酒店等，碎片化的興趣點(diǎn)集納在一個(gè)智能系統中。游客通過(guò)頁(yè)面入口表達需求后，智能系統自動(dòng)梳理興趣點(diǎn)形成一份有天數、有價(jià)格的行程提供給游客，辛巴達則從供應商那里獲得返點(diǎn)。

相比妙計數億的大數據，辛巴達的數據庫要小得多，但優(yōu)點(diǎn)都是經(jīng)過(guò)驗證的信息。

作為補充，如果游客的需求點(diǎn)超出了辛巴達的數據庫，系統將自動(dòng)生成一個(gè)訂單，將其推送給合作的供應商，由供應商來(lái)“搶單”滿(mǎn)足顧客，辛巴達則收取服務(wù)費。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對定制游最大的貢獻在于，有助于其實(shí)現規?；?，降低成本。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，6人游進(jìn)一步發(fā)揮了它的價(jià)值。

2016年4月，以定制游直客為主業(yè)的6人游突然宣布，將把智能系統入口全面開(kāi)放給線(xiàn)下旅行社，開(kāi)展B2B業(yè)務(wù)。其實(shí)從利潤率來(lái)看，直客遠比B2B更賺錢(qián)，但為什么6人游還要與線(xiàn)下旅行社分食？

創(chuàng )始人賈建強給出的理由是，把數據庫和智能系統開(kāi)放給中小旅行社，可以以最快地速度擴大業(yè)務(wù)量，進(jìn)而能夠提高與供應商的議價(jià)能力，降低定制游的價(jià)格，使行業(yè)走下高臺，形成良性循環(huán)。

其實(shí)不只是在線(xiàn)旅游業(yè)，線(xiàn)下很多旅行社也想嘗試定制游，但對于大多數中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，他們人力不夠或者訂單不夠，使得業(yè)務(wù)很難開(kāi)展。6人游發(fā)力B2B實(shí)際是一種雙贏(yíng)的做法。

重回線(xiàn)下

夜晚，當你在帳篷里沐浴著(zhù)滿(mǎn)天星光入睡的時(shí)候，東非大草原上動(dòng)物的活動(dòng)聲相伴左右，這是一種多么奇妙的體驗。動(dòng)物們并不會(huì )威脅到你，因為土著(zhù)的馬賽勇士正在徹夜守衛。

這是美國定制游公司A&K提供的一項旅行服務(wù)。A&K以在偏遠地區仍能提供獨特且舒適的服務(wù)聞名世界。它成功的關(guān)鍵不在線(xiàn)上，而在線(xiàn)下——A&K擁有19 個(gè)私家野生動(dòng)物保護區營(yíng)地。顯然，游客觀(guān)光和到主人家后花園參觀(guān)并無(wú)二致，體驗自然不一般。

這也正是國內實(shí)力派OTA的正在學(xué)習的玩法。私人定制、出境游等非標旅游產(chǎn)品要保證良好的用戶(hù)體驗，離不開(kāi)線(xiàn)下優(yōu)質(zhì)供應商的支持，于是線(xiàn)上與線(xiàn)下緊密合作的趨勢愈發(fā)明顯。

拿起手機，打開(kāi)“假日陽(yáng)光”App。吳天斌點(diǎn)開(kāi)了一個(gè)類(lèi)似微信中“滴滴出行”的界面，只是“叫車(chē)”變成了“呼叫導游”。

與眾多在線(xiàn)旅游的創(chuàng )業(yè)公司相比，假日陽(yáng)光開(kāi)展定制游業(yè)務(wù)時(shí)，選擇了一個(gè)非常傳統的領(lǐng)域切入。他足足用了兩年時(shí)間去尋找導游，最終簽下了3 000多名多語(yǔ)種持證導游。

所有的導游都是直簽，沒(méi)有中間商。吳天斌認為在定制旅游里，導游才是靈魂。

游心旅游的蔣松濤切入定制游的角度，同樣是一個(gè)線(xiàn)下領(lǐng)域——交通工具。他收購了一家海外中文專(zhuān)車(chē)服務(wù)平臺，打造出了一個(gè)垂直領(lǐng)域的Uber，并提出了車(chē)+X的服務(wù)理念。由達人提供的定制攻略，由專(zhuān)車(chē)全程服務(wù)，對于出國游客來(lái)說(shuō)，有了車(chē)個(gè)性化的行程才能更好地落地。

不僅僅是實(shí)力派的創(chuàng )業(yè)公司，OTA巨頭們布局定制游時(shí)也高度重視線(xiàn)下價(jià)值。

過(guò)去一年多以來(lái)，同程旅游先是宣布與日本HIS株式會(huì )社設立日本合資公司，接著(zhù)又與泰國旅游企業(yè)玩美假期在泰國設立合資公司，隨后相繼收購了三家國內有出境游資質(zhì)的旅行社。而途牛也獲得了海南航空的戰略投資，并牽手愛(ài)爾蘭旅游局，拿到了這個(gè)西歐國家大量旅游資源的代理權限。

通過(guò)布局線(xiàn)下，OTA們一方面可以加強對旅游資源的掌控，降低運營(yíng)成本；一方面能夠拓展線(xiàn)下市場(chǎng)，拉攏線(xiàn)下消費者；同時(shí)在服務(wù)上加大投入，提升服務(wù)質(zhì)量留住客戶(hù)。OTA雖然越變越重，但是在未來(lái)的非標旅行市場(chǎng)，這就是競爭力。