在零售業(yè)，它稱(chēng)得上當之無(wú)愧的傳奇企業(yè)。

它起于四線(xiàn)城市，卻能在當地擠掉世界品牌沃爾瑪。它在河南兩地市擁有30多家連鎖店，總營(yíng)業(yè)面積十萬(wàn)多平方米，8000多名員工，年營(yíng)業(yè)額更高達50億。

在零售業(yè)遭受雪崩的今天，它反其道而行，敢在每周二閉店休息，只為給員工提供更好的工作環(huán)境。

它是“百貨界的海底撈”，一家讓同行避之唯恐不及，讓顧客蜂擁追逐的零售百貨店。

它就是胖東來(lái)。

1緣起

21年前，下崗職工于東來(lái)帶領(lǐng)三名同伴，在河南許昌市中心地帶望月樓開(kāi)設了一家40多平方米的煙酒店，起名“胖子店”。

只上過(guò)7年學(xué)的于東來(lái)，當過(guò)水果小販，售過(guò)電影票，當過(guò)工人，還下過(guò)崗，最底層的工作他幾乎干了個(gè)遍。越是艱苦的閱歷，越能成就一個(gè)有夢(mèng)想的人，用這句話(huà)形容于東來(lái)再適合不過(guò)。

農民出身的于東來(lái)對做生意很有天賦，他從這家糖煙酒小店起步，艱難創(chuàng )業(yè)。在當時(shí)假貨漫天，商戰正酣的市場(chǎng)背景下，于東來(lái)堅持“用真品，換真心”的承諾，贏(yíng)得一陣好評。胖東來(lái)的名聲如炸彈引爆一般在許昌市迅速展開(kāi)，席卷全城。

隨后于東來(lái)的商業(yè)網(wǎng)絡(luò )覆蓋許昌和新鄉兩地，涉及百貨、超市、醫藥、通訊、珠寶和影院等多個(gè)行業(yè)業(yè)態(tài)，僅三年時(shí)間他賺了360多萬(wàn)元，“胖東來(lái)”也發(fā)展成河南零售圈數一數二的零售大企業(yè)。他的生意之路越鋪越大，還得個(gè)“鬼才”的名號。

2006年，胖東來(lái)走出許昌，進(jìn)入新鄉。一反常態(tài)，于東來(lái)把新店放在沃爾瑪、丹尼斯、世紀聯(lián)華這三家名氣響當當的零售大商超之間。不少人嘲笑他頭腦發(fā)昏，本土小企業(yè)與國際大品牌較量，分明是以卵擊石，于東來(lái)卻不以為意。

事情的走向出乎每個(gè)人的意料，卻證明了胖東來(lái)的不俗實(shí)力。胖東來(lái)的開(kāi)業(yè)，讓臨近的丹尼斯遷了址，讓不遠處的世紀聯(lián)華拱手相讓?zhuān)笊膛c沃爾瑪則推遲開(kāi)業(yè)。在這場(chǎng)“選址爭霸”中，胖東來(lái)不費吹灰之力的勝了。

從一窮二白事業(yè)低落的年輕人，到后來(lái)經(jīng)營(yíng)起擁有8000多名員工的零售企業(yè)大亨，于東來(lái)絕對稱(chēng)得上是中國零售業(yè)的奇跡。

2心法

于東來(lái)說(shuō)，“你心我心，將心比心。從點(diǎn)滴小事做起，要讓顧客賓至如歸。”這是胖東來(lái)的服務(wù)理念，貫穿胖東來(lái)經(jīng)營(yíng)的二十多年，也是于東來(lái)的成功心法。

心法一：細到極致的服務(wù)，用溫情替代吆喝

胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)沒(méi)有秘訣，而是踏實(shí)地在服務(wù)上下功夫，顧客想要什么就給什么。于東來(lái)說(shuō)，“我們不是把商品銷(xiāo)售給顧客，而是把幸福傳遞給顧客”。

一位遠道而來(lái)的顧客，想買(mǎi)幾兩蕎麥面做“藥引子”治病，當時(shí)胖東來(lái)并無(wú)此商品，服務(wù)員留下老鄉的地址后，從別處采購來(lái)商品并親自送貨上門(mén)。

主打親情服務(wù)和超值服務(wù)的胖東來(lái)人，對顧客就像自己的親人。曾有一名老人想在胖東來(lái)上洗手間，但苦于腿腳不好不便深蹲。胖東來(lái)的員工見(jiàn)了，主動(dòng)攙扶老人進(jìn)衛生間，還幫老人擦屁股，提褲子。這種在外面看來(lái)匪夷所思的舉動(dòng)，在胖東來(lái)卻是常事。

在胖東來(lái)，你可以免費修補任意衣褲，你可以免費維修任何手表和電器，哪怕這些都不是購買(mǎi)于此。在胖東來(lái)，你所有的要求都可以得到滿(mǎn)足。

心法二：為了服務(wù)，甚至可以不盈利

胖東來(lái)人千方百計幫助客戶(hù)節省每一分錢(qián)，這里的收銀員不懂得四舍五入，只知道甩零和九舍十入，把優(yōu)惠最大的留給了顧客。

曾有顧客電話(huà)預定了一臺電視機，但到店發(fā)現這款電視機缺貨。得知此事的于東來(lái)，留下顧客電話(huà)，在電視機到貨后主動(dòng)將電視機免費送上門(mén)去。于東來(lái)說(shuō)，“這是我們工作的失誤，這臺電視機是對您的補償。”

一個(gè)工作失誤，撘了一臺電視機。在外人看來(lái)于東來(lái)一定是瘋了，這樣做生意早晚賠個(gè)干凈?？捎跂|來(lái)卻認為，“對顧客的承諾比什么都重要，哪怕虧本賠錢(qián)。”

胖東來(lái)還有一條準則：售出的商品15天內如有廠(chǎng)家降價(jià)，胖東來(lái)將為顧客無(wú)條件補償差價(jià)。

心法三：購物環(huán)境是細節，更關(guān)乎成敗

在胖東來(lái)你會(huì )享受到天堂般的購物環(huán)境，因為在這“細節”被演繹的淋漓盡致。

母嬰室、無(wú)障礙衛生間、吸煙室，還專(zhuān)門(mén)設有直飲水，免費租借充電寶，還有嬰兒車(chē)、凈水器、微波爐、更衣臺等一應俱全的硬件措施，考慮顧客的方方面面。

在新鄉大胖店外，胖東來(lái)設置了一排供人休息的長(cháng)椅，中午太陽(yáng)直射時(shí)，保安立馬抬出遮陽(yáng)棚架起。在大胖店內的洗手間、母嬰室均有服務(wù)員在一旁演示講解，從馬桶圈的消毒到用嬰兒玩具逗孩子，胖東來(lái)人用自己的熱情感染著(zhù)每一位到店的顧客。

心法四：人性化的管理，和員工們有福同享

很多人將胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)模式同沃爾瑪靠極力壓低員工工資來(lái)節省成本的行為來(lái)對比，將其經(jīng)營(yíng)理念稱(chēng)為“反沃爾瑪式經(jīng)營(yíng)”。

從某種意義上說(shuō)，于東來(lái)的成功是“非商業(yè)思維”的成功。他把“人性”看成管理的本質(zhì)，于東來(lái)希望員工能找到精神寄托，而不是成為功利的奴隸。

為了營(yíng)造健康的工作氛圍，胖東來(lái)公司保證每個(gè)門(mén)店每周二閉店休息，同時(shí)春節閉店五天。于東來(lái)還在員工會(huì )所配備了健身器材、體育設施、按摩椅、棋牌桌、練歌房、書(shū)吧、茶點(diǎn)區等等供員工“品味生活”的設施?？梢?jiàn)，他理想中“工作之余，享受有品味生活”的設想，不是畫(huà)出的“大餅”。

在胖東來(lái)，最基層的員工每月收入2200元，課長(cháng)每年收入6萬(wàn)元，處長(cháng)22萬(wàn)元，店長(cháng)50萬(wàn)元，區域經(jīng)理100萬(wàn)元。不僅如此，于東來(lái)還把股份都分給員工，他自己不占任何股份。

據統計，胖東來(lái)員工的工資在同行業(yè)排名第一，甚至是同類(lèi)行業(yè)的3、4倍。胖東來(lái)的員工福利，曾一度引發(fā)全社會(huì )的大討論，不少企業(yè)老板爭相效仿。

對于東來(lái)而言，管理就是如何更好地調動(dòng)員工的積極性，當他“掏心掏肺”對員工好的時(shí)候，這種“人性”力量也相應給了他巨大回饋。

3追逐

老板圈流傳著(zhù)一句話(huà)：善待你的員工，員工就會(huì )善待你的顧客。從基層干起的于東來(lái)處處為員工著(zhù)想。他將“溫情”的理念傳遞給每位員工，員工自然也將這種感情又傳遞給顧客。如此往復，胖東來(lái)形成了強烈的“家”的氛圍。

在胖東來(lái)你會(huì )發(fā)現一個(gè)很奇怪的現象，一進(jìn)胖東來(lái)人們好像中了魔，所有服務(wù)人員面帶微笑，熱情洋溢，連顧客也滿(mǎn)臉喜悅，有說(shuō)有笑。

在眾多零售企業(yè)家中，于東來(lái)不是最有錢(qián)的，但卻是最“舍得”的；他的企業(yè)不是做得最大的，但卻是最懂得生活的。他在生活上的感悟以及對生命的追求方面的成就要遠遠大于他在事業(yè)上的成就。

發(fā)展至今，胖東來(lái)安排下崗職工近2000名，向國家納稅累計4000多萬(wàn)，曾向國家捐贈各類(lèi)款項近千萬(wàn)。正是胖東來(lái)主動(dòng)承擔社會(huì )責任的責任感，讓市民打心眼里喜歡胖東來(lái)。

與其說(shuō)胖東來(lái)引導了人們的生活方式，倒不如說(shuō)胖東來(lái)融入了百姓生活。

一位市民做飯少了醬油，他花9元打車(chē)經(jīng)過(guò)了幾家商場(chǎng)，來(lái)到胖東來(lái)，花3塊買(mǎi)了一瓶醬油。一對七旬老人，家中有一株百年石榴樹(shù)，結了一對并蒂大石榴，連孫子都不讓吃，卻送到胖東來(lái)，還貼了“愛(ài)心永存”四個(gè)大字。

八年前，一場(chǎng)縱火案將胖東來(lái)頃刻化為烏有，胖東來(lái)幾乎難以為繼。幾日后，近十名老人相互攙扶，帶著(zhù)自己幾百、幾萬(wàn)的私房錢(qián)來(lái)到胖東來(lái)，鼓勵胖東來(lái)重新站起來(lái)。

2013年上半年，胖東來(lái)與開(kāi)發(fā)商就續租問(wèn)題發(fā)生分歧。2015年末，胖東來(lái)毅然決然宣布撤店，一度引發(fā)新鄉全城百姓、官員苦苦挽留。

于東來(lái)說(shuō)，之所以要不斷壓縮店面，是因為隨著(zhù)企業(yè)的不斷擴張，公司文化被稀釋了，“胖東來(lái)最核心的東西就是企業(yè)文化。它的內部環(huán)境就像天堂一樣，跟這個(gè)社會(huì )格格不入。我發(fā)現所希望傳達的對美好生活的感受和對未來(lái)的期望，已經(jīng)沒(méi)辦法傳達給每一個(gè)員工。”

“雖然我們歷經(jīng)磨難、坎坷，但我們始終沒(méi)有放棄對善良的不斷追求。”對于東來(lái)說(shuō)，這些年的起起落落，是顧客的追逐和陪伴，給了他改變的勇氣。

4回歸

2016年9月2日，新鄉。闊別一年的胖東來(lái)即將回歸。

試營(yíng)業(yè)前二十四小時(shí)，胖東來(lái)商場(chǎng)內燈火輝煌，所有胖東來(lái)人都在做著(zhù)開(kāi)業(yè)前的最后準備。廣播中不?；仨懼?zhù)“愛(ài)要大聲說(shuō)出來(lái)”的大胖廣播：“我們愛(ài)著(zhù)彼此，我們愛(ài)著(zhù)所有胖東來(lái)人… … ”

試營(yíng)業(yè)前十小時(shí)，大胖服飾部導購茅艷麗在床上翻來(lái)覆去，一晚上沒(méi)合眼，除了“激動(dòng)”她再想不出別的詞來(lái)形容此刻的心情。“很多同事都失眠了，大家等這一天真的很久了。”

試營(yíng)業(yè)前一小時(shí)，廣場(chǎng)上早已擠滿(mǎn)自發(fā)而來(lái)的市民，把整個(gè)大街堵得水泄不通，所有人隔著(zhù)玻璃門(mén)急切的向商場(chǎng)內張望。

9月2日，早上9點(diǎn)10分，原定于9點(diǎn)30分開(kāi)業(yè)的大胖提前20分鐘開(kāi)業(yè)。借道沃爾瑪舊巢的胖東來(lái)，在這一刻強勢“回歸”。商場(chǎng)大門(mén)一開(kāi)，廣場(chǎng)市民爭先恐后涌入商場(chǎng)，生怕落后一步，每個(gè)人都迫不及待的想一睹大胖真容。

大胖化妝品導購員郭雨，“商場(chǎng)大門(mén)一開(kāi)，所有顧客涌進(jìn)來(lái)到時(shí)候，我突然有一種想哭的感覺(jué)。我在這已經(jīng)工作5年了，早把這里當做自己的家，大胖回來(lái)了，我真的特別開(kāi)心。”

事后，新鄉媒體這樣評論：如果新鄉有一個(gè)商場(chǎng)幾乎牽動(dòng)整個(gè)城市，那一定是“胖東來(lái)”。

2005年，陌生的胖東來(lái)走入新鄉，2015年它暫別我們。10年來(lái)，它改變了新鄉百貨行業(yè)的格局，讓新鄉老百姓第一次體會(huì )到了逛商場(chǎng)除了購物，還能享受到更貼心的服務(wù)。

胖東來(lái)回歸一周前，于東來(lái)在其個(gè)人空間發(fā)布留言，“半年的奮戰，創(chuàng )造出了世界一流的賣(mài)場(chǎng)，相信我們一定會(huì )把新‘大胖’打造成愛(ài)的天堂。”

另?yè)斕焐虉?chǎng)流量數據統計，胖東來(lái)開(kāi)門(mén)不到十分中，3.8萬(wàn)平方米的商場(chǎng)容納量已達到飽和，開(kāi)業(yè)兩天共計接納顧客14萬(wàn)人次。

熱情的新鄉市民，在開(kāi)業(yè)一小時(shí)后便引出了黑色幽默。由于容納量飽和，為顧客安全和購物體驗考慮，董事長(cháng)于東來(lái)親自關(guān)門(mén)，商場(chǎng)只出不進(jìn)?；貧w后的“大胖”莫名其妙的創(chuàng )下了最短開(kāi)閉店時(shí)間記錄。

有人說(shuō)，新鄉缺少這樣一個(gè)商場(chǎng)，人們對胖東來(lái)的情感也顯得更加彌足珍貴。有人說(shuō)，很難用語(yǔ)言描述對胖東來(lái)的感情，它遠遠不是一家商場(chǎng)那么簡(jiǎn)單，它更像是新鄉人的家。也有人說(shuō)，來(lái)看“大胖”就像是探望一位久違的老朋友，很久不見(jiàn)，十分想念。

有情侶說(shuō)，他們在這里相識相戀，他們還要見(jiàn)證胖東來(lái)的未來(lái)。

“哪怕不進(jìn)去，就站在門(mén)口看一眼，心里得到證實(shí)，它確實(shí)回來(lái)了。”一位上了年紀的老人說(shuō)著(zhù)也紅了眼眶。

它是胖東來(lái)，它已經(jīng)成為一代百姓不可磨滅的記憶。它引領(lǐng)了一個(gè)時(shí)代，刮起一陣潮流。從一家煙酒小鋪，做到如今現象級的零售企業(yè)，這其中的艱難恐怕只有于東來(lái)一人能體會(huì )。

在歷經(jīng)磨難的創(chuàng )業(yè)路上，胖東來(lái)人把經(jīng)營(yíng)中的艱難曲折化為寶貴的人生財富。于東來(lái)的生意譜上，有這樣一句話(huà)：做生意首先是做人，只有真心待人，別人才會(huì )真心對你。