22日，華龍網(wǎng)刊發(fā)了問政調(diào)查新聞《石橋鋪賽博買電腦遭遇“連環(huán)計”?電腦沒拿到還倒貼700元》在網(wǎng)友中引起強(qiáng)烈反響。有網(wǎng)友質(zhì)疑，商家難道把700元退了就了事了嗎?相關(guān)部門將給予其何種處罰?還有網(wǎng)友感嘆，曾經(jīng)石橋鋪IT數(shù)碼商圈是他們購買電腦、手機(jī)的首選之地，而如今，這一西南地區(qū)知名賣場卻頻頻成為市民投訴的“重災(zāi)區(qū)”。種種亂象是如何產(chǎn)生的?怎樣有效根治?記者就此展開跟蹤調(diào)查。

退了700元就了事? 物價部門：依照目前法規(guī)只能如此

22日下午，記者來到賽博數(shù)碼城管理辦公室，咨詢對于“敲棒棒”的1059號商鋪，商場作為管理方將給予什么樣的處理。

負(fù)責(zé)賣場的工作人員何女士表示，賣場店長不在，對商家如何處理她也不清楚。據(jù)何女士講，商場和商家簽有合同，如果商家違反了商場規(guī)定，將按照所簽合同的條款對商家進(jìn)行處罰，解約還是罰款，要根據(jù)合同來。

當(dāng)記者提出能否看一下1059號店鋪與商場所簽的合同具體條款時，何女士表示，合同不歸她管理，得店長回來才能看到。

隨后，記者來到高新區(qū)工商分局。記者問道，商家將消費者侯先生交的700元補(bǔ)電腦差價的錢以“系統(tǒng)維護(hù)費”的名義開票，還說此筆“系統(tǒng)維護(hù)費”是侯先生拿了一臺舊電腦讓他們維護(hù)而產(chǎn)生的，此事件如何定性?

市場消保科科長林革表示，不管商家是否是為達(dá)到目的“亂打亂說”，從這個事情上看，性質(zhì)就屬于亂收費。除了退還亂收取的費用外，消費者還可向物價部門進(jìn)行投訴。

隨后，記者撥打了價格舉報電話12358。據(jù)工作人員介紹，根據(jù)《中華人民共和國價格法》第四十一條有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營者因價格違法行為致使消費者多付價款的，應(yīng)當(dāng)退還多付部分，造成損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

至于何為“造成損害”，工作人員表示，這要根據(jù)消費者的投訴具體來界定。如果消費者不能提供相應(yīng)的證據(jù)，依照目前法規(guī)，也只能如此。

賽博：如按管理規(guī)定商家只罰50元 還沒用餐不規(guī)范處罰重

侯先生的700元錢雖然是要回來了，但維權(quán)過程何其艱難，成本何其之高。

類似情況絕非賽博一家才有。在重慶網(wǎng)絡(luò)問政平臺上，記者查找了近兩年來關(guān)于石橋鋪IT數(shù)碼商圈的投訴，發(fā)現(xiàn)該商圈內(nèi)的百腦匯、高創(chuàng)、泰興、賽博、碩展等幾大IT數(shù)碼賣場幾乎無一幸免。各類投訴有20多起，幾乎都是涉及售假、強(qiáng)賣、消費欺詐、虛假宣傳等行為。

為何曾經(jīng)在重慶消費者心目中購買數(shù)碼產(chǎn)品的首選之地，變成了投訴的“重災(zāi)區(qū)”?種種亂象是如何產(chǎn)生的?是管理上的漏洞，違法成本太低，亦或是其它?

以賽博數(shù)碼城為例，商場管理方對各商戶有沒有具體的管理和獎懲措施?管理辦公室負(fù)責(zé)賣場的何女士表示，一般情況下，如果商場要對其所轄的店鋪實行罰款或是關(guān)店等處罰，要么是工商等執(zhí)法部門開具了行政處罰判決書，并下發(fā)到商場，要么是違反了合同或是商場的商戶行為公約。

何為商戶行為公約?何女士給記者展示了一份“賽博數(shù)碼廣場商戶行為公約”。記者看到，公約分為兩部分。一部分為對商戶營業(yè)人員的管理，共10條;另一部分為對商戶經(jīng)營方面的管理，共12條，其中涉及消費者相關(guān)權(quán)益保護(hù)的只有3條。

以上條款，每違反一條，違規(guī)租戶扣相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。每扣一分，繳納違約金100元;每月扣分超過5分的租戶需提交出整改計劃;年累計扣分超過30分的將不予續(xù)約。

值得注意的是，在所有款項中，扣分最高的是打架，每違反一次扣30分。涉及消費者權(quán)益的3條扣分較少，在商場內(nèi)銷售偽劣商品扣10分，銷售后未開具銷售憑證扣1分，開具不規(guī)范銷售憑證扣0.5分。

記者據(jù)此算了筆賬，以侯先生的糾紛為例，商戶開具了一張700元的單據(jù)，將補(bǔ)的電腦差價寫為“系統(tǒng)維護(hù)費”，按照公約，只能歸結(jié)為“商戶銷售后開具不規(guī)范銷售憑證”。

違反了這一條，只扣0.5分。也就是說，商戶將被罰款50元。如果一個月犯了10次這樣的錯，才會提交整改計劃，一年犯60次這樣的錯，才會被商場解約。

而這一關(guān)系消費者切身利益的條款，竟然還不如“用餐不規(guī)范”即未在指定就餐區(qū)就餐處罰重，后者扣分是開具不規(guī)范銷售憑證的4倍。

多家商場：改變經(jīng)營模式統(tǒng)一收銀 還有商戶愿意來嗎?

針對商家經(jīng)營行為，除了商戶行為公約，作為管理方，商場還有沒有更有效的監(jiān)管方式?何女士表示，就目前來說比較難。

何女士稱，這是由賣場性質(zhì)決定的。目前石橋鋪商圈所有的IT數(shù)碼賣場都是由一個個零售店面組成的，商場只是把攤位租賃給商戶，進(jìn)行統(tǒng)一管理。但是，進(jìn)貨、收銀等具體經(jīng)營都是每個店面“各自為政”，不像蘇寧、國美之類的賣場，是由商場統(tǒng)一收銀。像他們這樣的IT數(shù)碼專業(yè)賣場，消費者在哪個攤位買的，就把錢交給哪個攤位，而不是交給商場。因此，一旦出現(xiàn)糾紛，如果消費者不向商場進(jìn)行投訴，商場就不會第一時間知道。

那有沒有可能實現(xiàn)先由商場統(tǒng)一收費，確認(rèn)商家誠信經(jīng)營，與消費者沒有糾紛后，再把錢返給各商鋪?何女士表示，他們也想過，這樣做或許會對商家有一定的約束力。但是一個賣場采取什么樣的模式和性質(zhì)，不是由他們一家決定的，而是由整個業(yè)態(tài)決定的。況且，如果改成商場統(tǒng)一收費，各商家會不會認(rèn)可，他們還愿不愿意入駐，也是一個現(xiàn)實問題。

記者隨后詢問了百腦匯、泰興等數(shù)碼商場管理方，他們也擔(dān)心，如果一個賣場的收銀、管理等經(jīng)營模式發(fā)生改變，還會不會吸引商家入駐。

工商局：鋪位供過于求商戶成“衣食父母” 商場管理縮手縮腳

談到網(wǎng)友提到的近年來石橋鋪IT數(shù)碼商圈的種種亂象，高新區(qū)工商分局市場消?？瓶崎L林革分析說，以前該商圈只有一兩個IT數(shù)碼賣場。早些年電子類產(chǎn)品方興未艾，生意紅火，賣場簡直一鋪難求。所以，如果有商家不誠信經(jīng)營，違反了商場規(guī)定，影響了商場聲譽，商場會毫不猶豫地將其剔除出去，因為還會有別的商家排著隊想擠進(jìn)來。

近幾年，隨著商圈發(fā)展，賣場多了，現(xiàn)在石橋鋪商圈僅大數(shù)碼賣場就有百腦匯、高創(chuàng)、泰興、賽博、碩展、佰騰、太平洋安防7家。2014年以前，石橋鋪商圈各數(shù)碼賣場的入駐率幾乎都能達(dá)到100%，而現(xiàn)在，各大賣場的攤位加起來有2000個左右，但入駐率僅70%左右，有些賣場由于經(jīng)營不善或是招商不力，整層樓都荒廢了。

再加上現(xiàn)在電子數(shù)碼產(chǎn)品生意不像前幾年那么紅火了，商場鋪位由原來的供不應(yīng)求變?yōu)榱斯┻^于求。對于賣場來說，能請進(jìn)來一個經(jīng)營戶都不容易，哪會輕易驅(qū)趕它?這也導(dǎo)致了部分不誠信的商家有恃無恐。

林革坦言，說直白點，現(xiàn)在經(jīng)營戶就是商場的衣食父母，即使犯了錯，商場處理起來也可能不痛不癢。

消費提醒：一要自己擦亮眼睛 二可投訴給專門辦公室

如何杜絕亂象，消費者遇到此類糾紛如何維權(quán)?林革表示，關(guān)鍵先要靠消費者自己擦亮眼睛，培養(yǎng)自我保護(hù)意識。

首先，不要相信天上會掉餡餅。比方說，一部蘋果7手機(jī)如果市場普遍賣價是5000元，而商家報價4000元，會有這種好事嗎?要么機(jī)子本身有問題，要么是水貨(走私商品)。如果消費者就是圖便宜，明知是水貨也要買，那就要想好，水貨交易是不受《消費者權(quán)益保護(hù)法》保護(hù)的。

再者，一定要保留好相關(guān)證據(jù)。林革說，他們遇到很多投訴，明知消費者是被蒙蔽或欺騙了，但是由于證據(jù)不充分，還不好處理商家。以侯先生的遭遇為例，不管商家是故意拖三個小時給你裝好系統(tǒng)，還是早有預(yù)謀就想把便宜機(jī)子換給你，如果你不最終簽字確認(rèn)，商家的伎倆就不會得逞。歸根結(jié)底，加強(qiáng)保護(hù)的第一道防線還得是自己。

那么，相關(guān)維權(quán)部門將采取哪些措施呢?林革說，為規(guī)范石橋鋪商圈數(shù)碼市場的市場秩序和交易行為，打擊不良商家違法違章經(jīng)營行為，切實維護(hù)消費者的權(quán)益，從今年10月開始，商圈成立了石橋鋪商圈IT數(shù)碼市場秩序聯(lián)合整治辦公室，由工商、公安、質(zhì)監(jiān)等11個部門抽調(diào)精干人員長期駐場聯(lián)合辦公，方便消費投訴糾紛現(xiàn)場辦理。

以往消費者遇到糾紛維權(quán)一般是撥打12315投訴電話，但熱線中心接到舉報后，轉(zhuǎn)給相應(yīng)的工商所，工商所再派工作人員到現(xiàn)場，到場后，發(fā)現(xiàn)有些糾紛不該工商管，又要協(xié)調(diào)公安、質(zhì)監(jiān)、物價等部門到場，耗費時間長，執(zhí)法成本高。

設(shè)立這個辦公室后，消費者遇到糾紛，既可以撥打12315，會馬上轉(zhuǎn)到辦公室，又可以撥打辦公室電話13274946168，或者直接自己跑去辦公室，反正離商場很近。該哪個部門管，就哪個部門管，各相關(guān)部門都有工作人員駐守，很方便。

另外，林革還表示，在商圈里設(shè)置這么一個聯(lián)合執(zhí)法辦公室，本身對那些意欲不法經(jīng)營的商戶就有一定的震懾作用。

記者看到，這個IT數(shù)碼市場秩序聯(lián)合整治辦公室就設(shè)立在距離賽博數(shù)碼城入口約100米處，當(dāng)時侯先生的700元錢能要回來，就是在這個聯(lián)合執(zhí)法辦公室解決的。

雖然離賽博數(shù)碼城如此近，但記者在商場里并沒有看到有關(guān)這個聯(lián)合執(zhí)法辦公室的相關(guān)信息，很多消費者壓根就不知道它的存在。

對此，高新區(qū)工商分局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，辦公室剛成立兩個月左右，確實還有需要改進(jìn)的地方。下一步，他們將在商場門口的提示牌上補(bǔ)充上聯(lián)合執(zhí)法辦公室的相關(guān)信息，比如標(biāo)注出聯(lián)系電話、具體位置等，讓消費者知道怎么能第一時間找到他們，一目了然。