2005年初，34歲的“北漂”左暉在北京擁有了30家鏈家門店，小有所成。隨后，他想在北京安頓下來，便買了第一套房子。買房時他被“騙了很多次”，這讓他覺得行業(yè)很不成熟，自己可以做很多事情，于是一個目前已估值416億、年銷售規(guī)模7090億的大生意就這樣開始了。

全國第一

在北京，你可能不知道左暉，但你不可能不知道鏈家，因為它到處都是。

鏈家的VI(企業(yè)視覺識別系統(tǒng))使用綠色，門店招牌為綠底白字，上書“鏈家地產(chǎn) HOME LINK”幾個大字，它的門窗都是玻璃的，遠遠就能望見里邊的工作人員，那些人穿著統(tǒng)一的白襯衫，戴著綠色的工牌，看上去忙忙碌碌的。

這是一幅標準的鏈家門店形象，截至2016年4月，這樣的門店在北京總共有1300多家，遠超麥當勞的數(shù)量。有人說，唯一能跟鏈家拼門店數(shù)的只有蘭州拉面和沙縣小吃。

從市場占有率來講，鏈家也是北京房地產(chǎn)中介市場上無可爭議的老大，占比約為六成，甩開競爭對手幾條街。早在2008年，左暉在孩子出生時就笑言，孩子上學后寫《我的爸爸》時一定會說，“我爸是北京最大的中介頭子。”

目前，這個“北京最大的中介頭子”在北京雇傭了超過2.3萬人，相當于整個阿里集團員工的一半。

北京之外，鏈家在其他城市發(fā)展得也非常生猛。數(shù)據(jù)顯示，其已覆蓋全國28個城市、3億人口，擁有大約8000家門店，雇員總數(shù)則超過13萬人。

除了規(guī)模龐大之外，鏈家的交易量也十分驚人。華商韜略(微信公眾號：hstl8888)梳理的資料顯示，2015年，鏈家全年銷售規(guī)模為7090億，完勝其他房產(chǎn)中介，甚至是非競爭對手——萬科當年銷售額的2.7倍，比京東(4627億)和美團(1300億)交易規(guī)模的總和還多1000多億。而左暉說，這個數(shù)字將在2017年超過1萬億。

需要說明的是，鏈家的交易規(guī)模不是補貼出來的，而是規(guī)模與利潤齊飛。數(shù)據(jù)顯示，鏈家2014年的稅前凈利潤約為1.37億元，到了2015年則達到11.96億元，增長了將近8倍。

這么好的生意當然會吸引資本追逐。2016年4月，華晟資本、百度、騰訊、H Capital、高瓴資本、經(jīng)緯中國等向鏈家聯(lián)合投資60億～70億元，使其估值達到368.5億元。九個月后，孫宏斌又帶領融創(chuàng)中國向鏈家注資26億元，獲得6.25%的股權，使其估值攀升至416億元。

把一家中介公司做到如此規(guī)模，應該說已經(jīng)很成功了。但左暉卻不這么認為，他覺得鏈家“做得還差很遠”，當下的成績不過是“別人做得更差”造成的，而他入行的初衷還遠沒有實現(xiàn)。

一家小中介的崛起

左暉是陜西人，出生于1971年，畢業(yè)于北京化工大學計算機系，做鏈家之前，他像其他“北漂”一樣打工、創(chuàng)業(yè)。

1992年，他先是被分配到北京郊區(qū)的一家工廠，但沒干幾個月，他就跳槽到中關村的一家軟件公司。新的工作是客服，每天接待各種投訴電話，一天下來，他的耳朵“嗡嗡”作響，大腦則一片空白。

工作三年后，他覺得自己不適合干客服，于是又找了一份銷售工作。在隨后的三四個月，他沒有休假日地努力工作，做出業(yè)內(nèi)最好的銷售資料，但由于缺乏溝通和公關能力，他沒有取得什么成績。

郁悶之中，他跟兩個大學同學去先農(nóng)壇體育場看了一場甲A比賽，不知怎地就被鼓舞了，比賽結束后，三個人決定創(chuàng)業(yè)，每人出資5萬，做財產(chǎn)保險代理。

入行之初，他們沒有一個人懂保險，但左暉不怕，他每天晚上研讀各家保險公司的條款，從有如天書的上萬法律文字中，找出關鍵的幾百字，白天再教給員工。

這樣干了五年之后，他們獲得了相當于當初投資100倍的回報。這之后，由于國家政策調(diào)整的原因，他們退出了保險市場，左暉則轉戰(zhàn)房地產(chǎn)中介市場，于2001年成立鏈家。

鏈家成立之初，正值“1998年房改”，國家取消了“福利分房”，全部實行市場化。其后，新房建設和二手房交易活躍起來，房地產(chǎn)中介應勢崛起。

當時，房地產(chǎn)中介交易中的信息不對稱問題非常嚴重，很多中介就利用這一點賺錢，相應的服務則很少。左暉則覺得自己的機會是解決這種信息不對稱，就像他以前幫助保戶了解保險條款一樣。

當年8月，左暉開始進行第一次嘗試，他與《北京晚報》在軍博舉辦了一場房展會。當天，天一亮，人們就從四面八方涌來，會場秩序一度失控。左暉知道自己又看對了。

此后三年，鏈家跟著大環(huán)境飛速成長。2001年，鏈家只有2家店、37名員工，次年就變成6家店、77名員工，2003年再變成15家店、169名員工;2004年則達到30家店、200名員工。

然而情況在2005年發(fā)生了改變。3月，國務院出臺“國八條”，以行政手段限制房市交易，導致市場迅速趨冷。這時候，其他中介公司紛紛關店減員，而左暉卻帶領鏈家逆市擴張。

左暉之所以這么做，是因為他的想法與別人不同。別人看短期，他則看長期，他認為房地產(chǎn)市場當時最主要的問題是供應嚴重不足，限購并不能解決問題，因此房市長期看好。此外，別人是風口一來就追，市場一冷就跑，他則覺得市場降溫是一件好事，降低了擴店的成本。

2005年，他把門店數(shù)量從30家一口氣擴增至105家，到2009年底，這個數(shù)字更達到520家，員工總數(shù)則從200人激增至1萬人，在業(yè)內(nèi)舉足輕重。

底線的競爭

伴隨門店擴張，左暉也遭遇了成長煩惱，主要的煩惱有兩個：一是如何管理日益龐大的銷售團隊，二是如何擺脫“黑中介”的企業(yè)形象。

對于第一點，左暉早在2007年就展開了行動。那一年，他通過“清華總裁班”結識了大連同行——好旺角董事長高軍，而高軍對二手房交易的流程分解和過程管理非常在行。隨后，鏈家與好旺角展開深度合作，鏈家引入SE系統(tǒng)(Sale Efficiency)。SE系統(tǒng)可以讓經(jīng)紀人完成從房源錄入、過程管理到成交撤單的所有環(huán)節(jié)，同時讓公司對整個過程進行監(jiān)督和風險管控。

在這套系統(tǒng)的支持下，鏈家擺脫了前兩年那種“跟著業(yè)務跑，而且跟不上業(yè)務擴張”的被動局面，后臺管理能力迅速提升，反而開始通過后臺推動業(yè)務擴張。

對于第二點，左暉則于2009年提出了“真房源行動”。所謂“真房源”，是指真實存在、真實在售、真實價格的房源。

彼時，行業(yè)的潛規(guī)則是真假房源同時發(fā)布，用假房源去吸引準客戶，以推動真房源的銷售。大家之所以都這么做有兩點考慮：一、如果只發(fā)布真房源，則房源會非常少;二、真房源的報價比假房源的要高，如果你只發(fā)布真房源，則準客戶很可能會被嚇跑，轉而咨詢那些發(fā)布假房源的中介。也就是說“劣幣會驅(qū)逐良幣”。

因此，當左暉提出“真房源行動”后，鏈家內(nèi)部炸開了鍋，一線經(jīng)紀人覺得老板瘋了。面對基層的反對，左暉并沒有霸王硬上弓，而是采取游說策略，于此后兩年不斷說服那些理念較正的經(jīng)紀人。到2011年，他爭取到了超過2/3的經(jīng)紀人，正式開啟“真房源行動”。

那么，左暉為什么一定要推出一個“不利于”自己的營銷政策呢?

原因概括起來有兩個：

其一，鏈家當時的規(guī)模已經(jīng)很大了，但名聲不佳，越擴張就越被罵為“黑中介”。左暉此時已經(jīng)有了孩子，他不希望自己的孩子將來被人指指點點。他經(jīng)常說，“尊嚴離我們這個行業(yè)太遠了。”他希望通過自己的行動改變這一點。

其二，在他看來，房地產(chǎn)中介的需求長期看好，但“歷史欠賬”嚴重，就是各家大型中介，也沒有提供特別好的服務，反而都挖空心思地進行各種很LOW的競爭。左暉認為客戶不是傻子，你騙他一回，他下次就不信你了，還會把這種經(jīng)歷對外傳播，你將來還怎么做生意，尤其是你的規(guī)模已經(jīng)這么大了。

左暉認為，推行“真房源行動”勢在必行，規(guī)模越大越要做，而且一旦得到客戶認可，便會迅速拉開與競爭對手的差距。不過他也清楚一線經(jīng)紀人的反對是有道理的，前100天交易額必定陡降，日子將非常難熬。

2011年，鏈家正式推出“真房源行動”，其地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務在三個月時間連續(xù)下滑，還出現(xiàn)了離職潮，就是那些沒有走的經(jīng)紀人也開始抱怨。不過，大約100天后，局面發(fā)生了逆轉，準客戶又回來了，交易額穩(wěn)步回升，鏈家的口碑也快速改善。

次年，左暉又推出“嫌惡設施披露行動”，比如告訴準客戶“房子旁邊有一個垃圾站”。他做這些是想向內(nèi)外傳達這樣一個理念：鏈家不賺信息不對稱的錢，決定權在買賣雙方，鏈家則是買賣雙方都可以信賴的服務商。

除了追求信息真實之外，左暉還追求信息的完整，推動建設“樓盤字典”。所謂“樓盤字典”，就是把房子的各種信息，如房屋戶型圖、房屋坐標、樓盤環(huán)境、與地鐵距離、歷史交易數(shù)據(jù)等，通過300個字段集合成一個大數(shù)據(jù)，供經(jīng)紀人調(diào)用。該項目自2009年啟動，目前已經(jīng)投資了4個億現(xiàn)金，建立了全國28個城市的7000萬套房源數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)容量已突破1200T。左暉稱，這些數(shù)據(jù)是鏈家經(jīng)紀人用實地勘察方式一個一個核對過的，絕對真實。

如今，“真實”已經(jīng)成了鏈家的最大賣點，打開其網(wǎng)站，主頁上赫然寫著：“鏈家真實房源，不是嘴上說說就可以!”不過，左暉并不覺得這有什么特別值得驕傲的，他認為這只是一種底線的競爭。

風口來了

通過引進SE系統(tǒng)和推行“真房源行動”，鏈家在系統(tǒng)上和操守上建立了競爭力，但讓其達到今日成就的卻是近幾年來的兩股風口，包括“存量房時代”的到來以及租賃的崛起。

先說“存量房”問題。98房改之后，中國的房地產(chǎn)交易以增量房(俗稱“新房”)交易為主，存量房(俗稱“二手房”)交易為輔。不過這種情況正在發(fā)生改變，尤其是在北上廣深四個一線城市。數(shù)據(jù)顯示，過去五年，北京和深圳的二手房銷售面積占總銷售面積的比例超過了55%，而在上海，這個數(shù)字已經(jīng)攀升至60%。

發(fā)達國家的經(jīng)驗也顯示，房地產(chǎn)市場發(fā)展到最后以二手房交易為主。以美國為例，統(tǒng)計資料顯示，在大城市，每4套房產(chǎn)交易中就有3套是二手房交易。英國的情況也類似，1983年房改之后，房屋自有率快速攀升，到1991年達到67%，但隨后二手房交易漸成主流。

有業(yè)內(nèi)人士稱，做過二手房交易(順馳)的融創(chuàng)中國董事長孫宏斌，可能正是基于這一判斷，才決意大舉入股鏈家——鏈家的主營業(yè)務正是二手房交易。

當然最堅信這一判斷的是左暉，他在行動上也是最堅定的。華商韜略(微信公眾號：hstl8888)梳理的資料顯示，2015年，左暉帶領鏈家先后在成都、上海、北京、深圳、杭州、重慶、濟南、廣州、大連、煙臺等一二線城市，以不同方式收購伊誠地產(chǎn)、德佑地產(chǎn)、易家、中聯(lián)(地產(chǎn))、北京高策、盛世管家、大興業(yè)、孚瑞不動產(chǎn)、滿堂紅、好旺角、元盛房產(chǎn)等11家房地產(chǎn)中介，有如掃蕩。左暉笑稱，全國稍微靠譜一些的中介都已經(jīng)被鏈家收購了。是年，鏈家的凈利潤也從上一年的1.37億元，飆漲至11.96億元，交易規(guī)模則達到7000億元。

在“存量房”時代到來的同時，租賃市場也在崛起。

其實租賃市場一直都存在，而且規(guī)模不小，但這個市場先前沒有在房地產(chǎn)中介這個平臺上發(fā)展起來。造成這種現(xiàn)象的原因有三個：一是中介不愿意做“根本不掙錢”的租賃業(yè)務;二是租客很不信任中介，很多人自己找房;三是由于租房體驗太差，很多人在條件還不成熟時，就在購房熱的推動下，以買代租，寧可住在遠郊、苦哈哈地過日子，也要獲得一個“有房者”的尊嚴。

如今，這些情況都在發(fā)生改變，房產(chǎn)中介逐漸可以通過租賃業(yè)務賺錢了，而租客也開始愿意通過中介租房了，尤其是在房價飆漲的今天。

以往，中介在租賃業(yè)務中大多通過信息不對稱賺錢，不提供后續(xù)服務，甚至存在欺詐行為，比如想方設法地沒收押金。這種賺錢模式自然短命，對于中介和租客都沒有好處，也讓整個市場徘徊在很LOW的水平。而近幾年來，一些正規(guī)機構開始探索陽光租賃模式，希望通過品質(zhì)服務而非信息不對稱賺錢。

目前，已經(jīng)成熟的品牌包括鏈家旗下的“自如”、雷軍領投的“YOU+青年國際公寓”和萬科的“萬科驛”。

以“自如”為例，這是鏈家旗下的一個獨立品牌，其主體業(yè)務是“自如客”，服務北、上、深三地60萬年輕租客。其服務模式簡單講就是，自如從房東那里整體長租下一套套公寓，對外稱“自如友家”，然后按照年輕人口味統(tǒng)一裝修，并提供維修(免費)、保潔等懶人服務。目前，自如擁有自如友家25萬套，此外擁有7棟“自如寓”。自如的房租比市場略高，但卻不存在欺詐行為，一切都是規(guī)規(guī)矩矩的進行。其服務平臺則是自如APP及其微信公眾號，交房租、報維修、叫保潔以及投訴等都可以在上邊實現(xiàn)，非常便捷和高效。

華商韜略(微信公眾號：hstl8888)梳理的資料顯示，自如租賃合同的平均時長為485天，遠高于北京同業(yè)的6～8個月，收租率高達99.96%，在北京市場的出租率則為96%。自如的愿景是，未來十年穩(wěn)步提升租房品質(zhì)，讓租房也能成為一種有尊嚴的生活方式。

除了租房市場本身的改善外，一線城市房價的瘋狂上漲也推動了租房市場的發(fā)展。左暉認為這種現(xiàn)象將會持續(xù)下去，因為房價高企只是供應緊張的一種表現(xiàn)，而這種供應緊張在可預見的將來不會得到緩解，其主要原因是人口還將大量涌入大城市。

左暉表示，人口向大城市聚集是一種世界潮流，比如美國80%的人口生活在大都市圈，日本57%的人口生活在三大都市圈，而在中國，北上廣深只聚集了不到6%的人口，新涌入人口必將推動租賃市場崛起。

左暉預言，未來十年，中國前30個城市的房租將會穩(wěn)步增長，到2020年左右，將出現(xiàn)一個3萬億規(guī)模的長租市場，其中中介代理的房屋將超過60%。

這個預言是否靠譜有待觀察，但北京今年的房租的確“穩(wěn)步增長”了，對于房東和中介而言，漲勢喜人。

經(jīng)紀人時代

左暉的另一個預言是，未來五年，經(jīng)紀人在房產(chǎn)中介業(yè)務中的作用將會越來越大，中國將會出現(xiàn)第一代職業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀人。

依據(jù)這一預言，他把房產(chǎn)中介分為三類——傳統(tǒng)中介、互聯(lián)網(wǎng)中介和鏈家。

在他的分析中，傳統(tǒng)中介雖然看上去與鏈家類似，但二者挑選和培訓經(jīng)紀人的原則大相徑庭。他指出，傳統(tǒng)中介長期受“香港模式”浸淫，信奉“成交為王”，喜歡那種口吐蓮花、能拿下客戶的大Sales，鏈家則從根本上反對“香港模式”，信奉“程序正確”，喜歡那些專業(yè)但不會忽悠的經(jīng)紀人。他曾對一些服務高端客戶的經(jīng)紀人說，用不著學習品紅酒、打高爾夫，練好自己的專業(yè)能力，在行為上絕不騙人，足以拉近與客戶的距離。

鏈家的另一股競爭對手是互聯(lián)網(wǎng)中介，而互聯(lián)網(wǎng)中介也將批評的矛頭主要對準鏈家，稱其交易傭金太高。左暉對于這種指責則不以為然，他指出鏈家的傭金率為2.7%，的確不低，但服務也到位，而那些只收取1.5%甚至0.5%傭金的中介，連基礎服務都沒有。

此外他指出，互聯(lián)網(wǎng)中介宣傳通過消滅門店來大幅降低傭金并不符合事實，因為門店在運營成本中的占比不足8%，而其價值卻非常大，包括對外價值和對內(nèi)價值。

對外而言，鏈家的門店構成了一個線下“鏈家網(wǎng)”，而且形成了一種“麥當勞式”的存在，人們在買房、賣房或者租房時，很難不去鏈家問一下。

對內(nèi)而言，鏈家的門店則為經(jīng)紀人提供了一個開展業(yè)務、接受培訓以及精神建設的場所，是一個“辦公室+學校+教堂”的集合體。這一點對經(jīng)紀人群體非常重要，因為房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務展業(yè)難度大、交易頻次低、收入不穩(wěn)定，離職率很高。左暉稱，行業(yè)的人員月均流失率超過10%，而鏈家的只有3%。

鏈家能取得這樣的成績，還與左暉推行的人事政策有關。傳統(tǒng)中介和互聯(lián)網(wǎng)中介喜歡用大Sales，甚至去競爭對手那里高薪挖人，左暉則不采用這樣的策略，他甚至不喜歡用在別家干過的熟手，而喜歡招聘大學生或沒有干過的，從零培養(yǎng)。他的目標也不是培養(yǎng)大Sales，而是讓一般經(jīng)紀人的水平達標。有人做過這樣一個比喻，其他中介是20%的經(jīng)紀人拿90分，其他人拿30分，鏈家則是經(jīng)紀人平均都在70分。

換句話說，左暉的經(jīng)營哲學不是“個人英雄主義”，而是“群狼戰(zhàn)術”。

目前，鏈家的員工總數(shù)已經(jīng)突破13萬，其中絕大部分是經(jīng)紀人，而如何管理好這13萬人就成了一個重大課題。

左暉的思路是擺脫傳統(tǒng)的管理思維，把經(jīng)紀人更多的視為客戶和產(chǎn)品，而非員工。他指出，要管理13萬員工會很累，但要服務好13萬客戶則相對容易。具體而言，他把鏈家變成一個類似于天貓的交易平臺，同時提供多種產(chǎn)品，然后支持經(jīng)紀人在上邊展開交易。當然，為了維護平臺的信用，鏈家會加強對經(jīng)紀人的培訓和監(jiān)管，使其專業(yè)且合規(guī)。

應該說這是一個非常美好的理想，只可惜它現(xiàn)在還只是個理想，如今，鏈家在管理上還存在比較嚴重的問題，尤其是在2015年瘋狂擴張之后。

2016年2月，上海鏈家爆發(fā)“223事件”，一些門店因不規(guī)范經(jīng)營，使兩位客戶在不知情的情況下，購買了被查封或被抵押的房產(chǎn)，結果被上海市住建委調(diào)查。這之后，輿論沸騰，指責、謾罵和詆毀鏈家的聲音不絕于耳，有人甚至把房價過快上漲也歸咎于鏈家。

洶洶輿情之下，左暉于3月1日在北京舉行媒體見面會。會上，他開誠布公地承認了存在的問題，他說，“我自己從來沒有發(fā)現(xiàn)過任何的一筆消費者的投訴里面鏈家是完全沒有問題的，這兩起案例也是一樣。”事發(fā)后，他對涉及“223事件”的12名員工進行了不同程度的懲罰，并帶領公司公開對外道歉，稱相關工作人員“非常不靠譜，非常不專業(yè)”，與此同時，鏈家還為那兩位客戶提供了滿意的解決方案。

從宏觀上看，“223事件”的發(fā)生具有必然性。數(shù)據(jù)顯示，鏈家于2015年2月并購上海德祐地產(chǎn)，之后僅用十個月時間，就把門店從20家擴張到1200家。

左暉以前經(jīng)常宣揚“慢就是快”，而這一次，他走向了自己的反面。擺在他面前的問題是，他必須盡快補足“歷史欠賬”，讓那些剛歸于鏈家大旗之下的其他房地產(chǎn)中介真正變成鏈家，當然鏈家原來的經(jīng)紀人也要繼續(xù)提升專業(yè)能力，成為真正的職業(yè)房地產(chǎn)經(jīng)紀人。

左暉曾多次表示，自己從業(yè)已經(jīng)十五年了，但一線經(jīng)紀人的年齡沒有什么變化，一直是20多歲。而在美國，經(jīng)紀人的平均年齡大多是30多歲，平均從業(yè)時間則長達14年。

盡管現(xiàn)實非常令人沮喪，但左暉并不灰心，他在2016年底的一次演講中說，“中國是一個做生意非常好的地方，因為這個市場太大了，競爭卻又非常弱，很多行業(yè)幾乎沒有展開真正的競爭。”