先講一個前陣子全網(wǎng)流量王《人民的名義》里，有關(guān)排隊的細(xì)節(jié)。

為了讓排隊的上訪群眾快點離開，“聰明”的信訪辦把接待窗口設(shè)計得矮到腰部以下，訪民貓腰久了吃不消，就趕緊說完事走人。此設(shè)計大大提高了接訪效率，但結(jié)果民怨人怒，讓達康書記知道了，不作為的區(qū)長孫連城進了“干部回爐班”。

這件事告訴我們——排隊是效率需要提高的指示燈，也是對待客戶理念的放大鏡。

放到商業(yè)世界里，排隊管理的水平，直接顯示了商家的段位，也影響著顧客進店的第一感。

從海底撈到喜茶，每一家排隊神店都有自己的邏輯，然而，你若不理解其中的精髓，“神邏輯”就會變成“神經(jīng)病邏輯”。

一、|入門級|

就餐區(qū)和等候區(qū)進行分隔

下圖是蘇州某購物中心的一家餐廳，把門店入口處的一片區(qū)域劃做了等候區(qū)。因為受餐廳格局限制，門口處的這片區(qū)域做就餐區(qū)的話，一來會打亂餐廳整體動線，二來此區(qū)域與其他就餐區(qū)中間隔著收銀臺，空間整體感會受影響。

注重坪效的餐廳，會認(rèn)為這樣做浪費了可用的營業(yè)面積。這種做法不一定適用于所有餐廳，但示范了排隊管理的第一關(guān)鍵點：把等候區(qū)與就餐區(qū)進行分隔。

等位顧客進入就餐區(qū)等候，會造成雙方的尷尬與不適。排隊管理的首要原則就是：不能影響就餐顧客的用餐環(huán)境，也就是不能“趕客”。等候顧客守在餐桌旁等別人吃完離開，容易因搶座位出現(xiàn)排隊管理混亂，也會造成餐廳動線堵塞。

|加分項|

提供較為舒適的等候區(qū)環(huán)境，傾向?qū)庫o、雅致的布置，色彩、燈光也盡量柔和。座椅、茶水是基本配置。

用餐高峰期時，一般餐廳會播放快節(jié)奏音樂，暗示顧客快吃快走以提高翻臺率。但等候區(qū)要播放慢節(jié)奏的舒緩音樂，緩解等候顧客的焦躁情緒。

也可以利用等候的碎片時間，在等候區(qū)做一些企業(yè)形象推廣的細(xì)節(jié)設(shè)置。

二、|初級|

提供免費零食與飲料

很多餐廳會為等座顧客提供免費的零食和飲料，雖然贈品質(zhì)量參差不齊，但這也是操作簡單、成本較低，又有一定誠意的餐廳管理排隊的初級招數(shù)。這種做法大概是從海底撈傳開來的。

大概七八年前，鄭州市東大街的海底撈就已經(jīng)這么做了。這家店臨街，當(dāng)時一二層是用餐區(qū)，等座顧客都被安排到了三樓。三樓擺滿了類似大學(xué)食堂的固定座椅?，F(xiàn)場有兩種零食、兩種水果、兩種飲料，不限量供應(yīng)。

有專門的等候區(qū)域，有質(zhì)量中上的免費零食飲料，也有井然有序的排號機制。這是排隊管理的初級技能。

不過值得提醒的是，海底撈是在一不差錢、二不缺顧客的情況下使用這種排隊管理方式，其實并不適用于普通餐廳。

|加分項|

很多餐廳的等候區(qū)，零食飲料難吃難喝、東西撒得滿地都是，不僅沒有緩解等候顧客的焦躁，反而影響了餐廳的形象。

不如提高免費零食、飲料的質(zhì)量，由等候顧客根據(jù)需求不限量索取，避免不必要的浪費。

海底撈的等候區(qū)還有免費美甲、免費擦鞋和一些游戲設(shè)置，但數(shù)量偏少。排隊等座的同時，再排隊做免費美甲，想想都頭疼。建議餐廳如果提供免費游戲、娛樂設(shè)備的話，盡量充足一些?，F(xiàn)在很多第三方愿意與餐廳合作，免費提供。

三、|中級|

讓顧客“忘記自己在排隊”

很多人都有過坐長途汽車或乘坐飛機出行的經(jīng)驗，長途汽車和飛機上都會播放電影。一部電影的時長約兩小時，實不相瞞，內(nèi)參君曾為了看完一部完整的電影，沒有在離目的地更近的中間停靠站下車，而是堅持坐到了終點站。

餐廳也可以這么做，用娛樂和游戲填滿顧客的等候時間，讓顧客“忘記自己在排隊”。不僅如此，如果能把企業(yè)文化或特色菜品融入娛樂和游戲，那就更妙了。

鼎泰豐通過櫥窗式廚房，展示員工現(xiàn)做黃金18褶小籠包的步驟。對于顧客來說，就像看一場精巧的表演秀，有的甚至?xí)统鱿鄼C拍照。這就在很大程度上減少了顧客等待時無所事事的不耐。

南京大排檔在等候區(qū)安排演藝人員現(xiàn)場彈唱民間小調(diào)。耳邊的小調(diào)聲韻和身邊穿梭著身穿民國服飾的店員，讓顧客恍如置身舊時茶樓，提升了顧客就餐的美好體驗。

還有一種更高明的做法是：讓顧客主動愿意排隊。

內(nèi)參曾報道過的大渝火鍋，推出錯開午間用餐高峰的“全年午市6.8折”的活動。晚半小時用餐，就有6.8折的優(yōu)惠，不少顧客就專程為午市折扣而去排隊。

辣尚癮餐廳推出的等座政策是：凡是等位的客人，兩人就餐就送12元以內(nèi)的菜品，四人就送25元以內(nèi)的，六人就送35元以內(nèi)，八人就送45元以內(nèi)。根據(jù)就餐人數(shù)，贈送不同菜品。等待的時間有實實在在的補償，顧客感覺得到了實惠，就愿意等位。

為等位的顧客贈送菜品其實很常見，但切記，如果贈送的菜品很常見，價值感不高，多數(shù)顧客并不會買賬。所以，怎么贈送讓顧客既得了實惠，自己也不虧本，像上述辣尚癮餐廳就做了很好的示范。

|加分項|

如今市場上有不少排隊軟件提供商，從排隊、點菜到結(jié)賬都能通過APP或微信完成。顧客排號之后可在餐廳附近逛街，快排到位置時提前通過APP或微信、短信提醒顧客返回。商家還可以節(jié)省部分等候區(qū)域的成本。

需要提醒的是：這種做法更適合品牌號召力強的餐廳，別讓顧客逛街等候的時間里，卻被其他餐廳截胡了。

四、|高級|

用系統(tǒng)性的思維看排隊

分析餐廳的運營過程，可以發(fā)現(xiàn)：顧客等候的時間是從排隊等待餐位開始的，到等待找零而結(jié)束，其中等待的時間和內(nèi)容各不相同，但都是等待。

時間對顧客重要，對餐廳同樣重要。因為餐廳盈利多是由單位時間內(nèi)的營業(yè)額決定的。所以，在有限的時間里，要想營業(yè)額最大化，就需要運營效率最大化。

排隊管理只是提升運營效率的一個方面。試想，因排隊等位失掉的顧客其實就是實實在在的銷售額。

這就需要餐廳優(yōu)化每個流程，包括營業(yè)區(qū)和等候區(qū)的設(shè)置、動線設(shè)計、餐臺和餐位的比例設(shè)計、人員分工、服務(wù)流程等等，這些條件環(huán)環(huán)相扣，影響著整體運營效率。

比如，優(yōu)化菜單設(shè)計。菜品的呈現(xiàn)、結(jié)構(gòu)、推薦菜等，好的菜單降低客人點單時間的同時又可以提升銷售額。

再比如，優(yōu)化服務(wù)流程，降低消費時間。比如提前開始服務(wù)。在等位的時候，為顧客送上餐單，先點菜，待其座位一定，即傳出餐單，縮短顧客在餐桌上的等待時間。

外婆家這樣做了以后，得出的數(shù)據(jù)是，人均消費時間至少減少5--10分鐘。鼎泰豐的做法是每碟一吃光，馬上被收走，然后不斷給顧客加水，無形中加快顧客的就餐節(jié)奏。還有的餐廳承諾顧客一定時間內(nèi)吃完有優(yōu)惠。

|加分項|

要提升排隊管理的效率，其實說到底是一個系統(tǒng)工程。不是用一招兩招就可以的。比如點餐、收臺、服務(wù)流程等都影響著排隊的有效管理。所以，運營者要用系統(tǒng)思維的方式去看問題。

其實無論餐廳門店多少、規(guī)模大小，一家餐廳采用精益管理進行調(diào)整后，都能大大提高運營效率。從第一家店開始就用相對規(guī)范、成熟的模式進行管理，就是人們常說的“贏在起跑線”。