先講一個(gè)前陣子全網(wǎng)流量王《人民的名義》里，有關(guān)排隊的細節。

為了讓排隊的上訪(fǎng)群眾快點(diǎn)離開(kāi)，“聰明”的信訪(fǎng)辦把接待窗口設計得矮到腰部以下，訪(fǎng)民貓腰久了吃不消，就趕緊說(shuō)完事走人。此設計大大提高了接訪(fǎng)效率，但結果民怨人怒，讓達康書(shū)記知道了，不作為的區長(cháng)孫連城進(jìn)了“干部回爐班”。

這件事告訴我們——排隊是效率需要提高的指示燈，也是對待客戶(hù)理念的放大鏡。

放到商業(yè)世界里，排隊管理的水平，直接顯示了商家的段位，也影響著(zhù)顧客進(jìn)店的第一感。

從海底撈到喜茶，每一家排隊神店都有自己的邏輯，然而，你若不理解其中的精髓，“神邏輯”就會(huì )變成“神經(jīng)病邏輯”。

一、|入門(mén)級|

就餐區和等候區進(jìn)行分隔

下圖是蘇州某購物中心的一家餐廳，把門(mén)店入口處的一片區域劃做了等候區。因為受餐廳格局限制，門(mén)口處的這片區域做就餐區的話(huà)，一來(lái)會(huì )打亂餐廳整體動(dòng)線(xiàn)，二來(lái)此區域與其他就餐區中間隔著(zhù)收銀臺，空間整體感會(huì )受影響。

注重坪效的餐廳，會(huì )認為這樣做浪費了可用的營(yíng)業(yè)面積。這種做法不一定適用于所有餐廳，但示范了排隊管理的第一關(guān)鍵點(diǎn)：把等候區與就餐區進(jìn)行分隔。

等位顧客進(jìn)入就餐區等候，會(huì )造成雙方的尷尬與不適。排隊管理的首要原則就是：不能影響就餐顧客的用餐環(huán)境，也就是不能“趕客”。等候顧客守在餐桌旁等別人吃完離開(kāi)，容易因搶座位出現排隊管理混亂，也會(huì )造成餐廳動(dòng)線(xiàn)堵塞。

|加分項|

提供較為舒適的等候區環(huán)境，傾向寧靜、雅致的布置，色彩、燈光也盡量柔和。座椅、茶水是基本配置。

用餐高峰期時(shí)，一般餐廳會(huì )播放快節奏音樂(lè )，暗示顧客快吃快走以提高翻臺率。但等候區要播放慢節奏的舒緩音樂(lè )，緩解等候顧客的焦躁情緒。

也可以利用等候的碎片時(shí)間，在等候區做一些企業(yè)形象推廣的細節設置。

二、|初級|

提供免費零食與飲料

很多餐廳會(huì )為等座顧客提供免費的零食和飲料，雖然贈品質(zhì)量參差不齊，但這也是操作簡(jiǎn)單、成本較低，又有一定誠意的餐廳管理排隊的初級招數。這種做法大概是從海底撈傳開(kāi)來(lái)的。

大概七八年前，鄭州市東大街的海底撈就已經(jīng)這么做了。這家店臨街，當時(shí)一二層是用餐區，等座顧客都被安排到了三樓。三樓擺滿(mǎn)了類(lèi)似大學(xué)食堂的固定座椅?，F場(chǎng)有兩種零食、兩種水果、兩種飲料，不限量供應。

有專(zhuān)門(mén)的等候區域，有質(zhì)量中上的免費零食飲料，也有井然有序的排號機制。這是排隊管理的初級技能。

不過(guò)值得提醒的是，海底撈是在一不差錢(qián)、二不缺顧客的情況下使用這種排隊管理方式，其實(shí)并不適用于普通餐廳。

|加分項|

很多餐廳的等候區，零食飲料難吃難喝、東西撒得滿(mǎn)地都是，不僅沒(méi)有緩解等候顧客的焦躁，反而影響了餐廳的形象。

不如提高免費零食、飲料的質(zhì)量，由等候顧客根據需求不限量索取，避免不必要的浪費。

海底撈的等候區還有免費美甲、免費擦鞋和一些游戲設置，但數量偏少。排隊等座的同時(shí)，再排隊做免費美甲，想想都頭疼。建議餐廳如果提供免費游戲、娛樂(lè )設備的話(huà)，盡量充足一些?，F在很多第三方愿意與餐廳合作，免費提供。

三、|中級|

讓顧客“忘記自己在排隊”

很多人都有過(guò)坐長(cháng)途汽車(chē)或乘坐飛機出行的經(jīng)驗，長(cháng)途汽車(chē)和飛機上都會(huì )播放電影。一部電影的時(shí)長(cháng)約兩小時(shí)，實(shí)不相瞞，內參君曾為了看完一部完整的電影，沒(méi)有在離目的地更近的中間?？空鞠萝?chē)，而是堅持坐到了終點(diǎn)站。

餐廳也可以這么做，用娛樂(lè )和游戲填滿(mǎn)顧客的等候時(shí)間，讓顧客“忘記自己在排隊”。不僅如此，如果能把企業(yè)文化或特色菜品融入娛樂(lè )和游戲，那就更妙了。

鼎泰豐通過(guò)櫥窗式廚房，展示員工現做黃金18褶小籠包的步驟。對于顧客來(lái)說(shuō)，就像看一場(chǎng)精巧的表演秀，有的甚至會(huì )掏出相機拍照。這就在很大程度上減少了顧客等待時(shí)無(wú)所事事的不耐。

南京大排檔在等候區安排演藝人員現場(chǎng)彈唱民間小調。耳邊的小調聲韻和身邊穿梭著(zhù)身穿民國服飾的店員，讓顧客恍如置身舊時(shí)茶樓，提升了顧客就餐的美好體驗。

還有一種更高明的做法是：讓顧客主動(dòng)愿意排隊。

內參曾報道過(guò)的大渝火鍋，推出錯開(kāi)午間用餐高峰的“全年午市6.8折”的活動(dòng)。晚半小時(shí)用餐，就有6.8折的優(yōu)惠，不少顧客就專(zhuān)程為午市折扣而去排隊。

辣尚癮餐廳推出的等座政策是：凡是等位的客人，兩人就餐就送12元以?xún)鹊牟似?，四人就?5元以?xún)鹊?，六人就?5元以?xún)?，八人就?5元以?xún)?。根據就餐人數，贈送不同菜品。等待的時(shí)間有實(shí)實(shí)在在的補償，顧客感覺(jué)得到了實(shí)惠，就愿意等位。

為等位的顧客贈送菜品其實(shí)很常見(jiàn)，但切記，如果贈送的菜品很常見(jiàn)，價(jià)值感不高，多數顧客并不會(huì )買(mǎi)賬。所以，怎么贈送讓顧客既得了實(shí)惠，自己也不虧本，像上述辣尚癮餐廳就做了很好的示范。

|加分項|

如今市場(chǎng)上有不少排隊軟件提供商，從排隊、點(diǎn)菜到結賬都能通過(guò)APP或微信完成。顧客排號之后可在餐廳附近逛街，快排到位置時(shí)提前通過(guò)APP或微信、短信提醒顧客返回。商家還可以節省部分等候區域的成本。

需要提醒的是：這種做法更適合品牌號召力強的餐廳，別讓顧客逛街等候的時(shí)間里，卻被其他餐廳截胡了。

四、|高級|

用系統性的思維看排隊

分析餐廳的運營(yíng)過(guò)程，可以發(fā)現：顧客等候的時(shí)間是從排隊等待餐位開(kāi)始的，到等待找零而結束，其中等待的時(shí)間和內容各不相同，但都是等待。

時(shí)間對顧客重要，對餐廳同樣重要。因為餐廳盈利多是由單位時(shí)間內的營(yíng)業(yè)額決定的。所以，在有限的時(shí)間里，要想營(yíng)業(yè)額最大化，就需要運營(yíng)效率最大化。

排隊管理只是提升運營(yíng)效率的一個(gè)方面。試想，因排隊等位失掉的顧客其實(shí)就是實(shí)實(shí)在在的銷(xiāo)售額。

這就需要餐廳優(yōu)化每個(gè)流程，包括營(yíng)業(yè)區和等候區的設置、動(dòng)線(xiàn)設計、餐臺和餐位的比例設計、人員分工、服務(wù)流程等等，這些條件環(huán)環(huán)相扣，影響著(zhù)整體運營(yíng)效率。

比如，優(yōu)化菜單設計。菜品的呈現、結構、推薦菜等，好的菜單降低客人點(diǎn)單時(shí)間的同時(shí)又可以提升銷(xiāo)售額。

再比如，優(yōu)化服務(wù)流程，降低消費時(shí)間。比如提前開(kāi)始服務(wù)。在等位的時(shí)候，為顧客送上餐單，先點(diǎn)菜，待其座位一定，即傳出餐單，縮短顧客在餐桌上的等待時(shí)間。

外婆家這樣做了以后，得出的數據是，人均消費時(shí)間至少減少5--10分鐘。鼎泰豐的做法是每碟一吃光，馬上被收走，然后不斷給顧客加水，無(wú)形中加快顧客的就餐節奏。還有的餐廳承諾顧客一定時(shí)間內吃完有優(yōu)惠。

|加分項|

要提升排隊管理的效率，其實(shí)說(shuō)到底是一個(gè)系統工程。不是用一招兩招就可以的。比如點(diǎn)餐、收臺、服務(wù)流程等都影響著(zhù)排隊的有效管理。所以，運營(yíng)者要用系統思維的方式去看問(wèn)題。

其實(shí)無(wú)論餐廳門(mén)店多少、規模大小，一家餐廳采用精益管理進(jìn)行調整后，都能大大提高運營(yíng)效率。從第一家店開(kāi)始就用相對規范、成熟的模式進(jìn)行管理，就是人們常說(shuō)的“贏(yíng)在起跑線(xiàn)”。