這么多年給企業(yè)做顧問(wèn)的經(jīng)歷，常常聽(tīng)到“人才缺乏”、“人才難求”之類(lèi)的聲音。如果說(shuō)缺一些頂尖的人才，我很認同。比如招一位人力資源總監、財務(wù)總監或是銷(xiāo)售總監，的確是很難。但現在，許多企業(yè)的情況并非這樣，一些企業(yè)缺乏的恰恰是中層甚至基層的管理干部。

其實(shí)，只要認真分析這些所謂缺乏人才的企業(yè)的情況，就會(huì )發(fā)現，所謂缺乏人才、找不到人才只是表面現象，隱藏在背后的真正原因，實(shí)際上是企業(yè)缺乏一套操作規范、作業(yè)標準。

就像麥當勞、肯德基這些洋快餐，能開(kāi)幾萬(wàn)家分店，但他們根本就不愁缺廚師。為什么?因為他們的廚師工作根本不像中餐廚師工作那樣是一種藝術(shù)，而是變成了很簡(jiǎn)單的操作，所有食物的制造都有嚴格的量化的操作規范，任何一個(gè)員工，所要做的就是掌握操作規范。

比如做一個(gè)漢堡包，要用多少面粉，配多少發(fā)酵粉，在多少溫度之下來(lái)發(fā)酵多長(cháng)時(shí)間;牛肉餅的制造也同樣都有量化指標，連整個(gè)炊具也都是特制的，所以來(lái)一個(gè)人，只要按照操作規范一條條去做，就能做出一個(gè)漢堡包來(lái)，并且所有的漢堡包的外觀(guān)、大小、口味、口感等等指標都是一樣的。這樣一來(lái)，他們需要的不再是高價(jià)并難求的“廚師”(中餐的紅案廚師要經(jīng)過(guò)多年的培訓和實(shí)踐)這樣高層次的“人才”，而是，能夠掌握炊具操作的普通工人。當然，他們就不用發(fā)愁找不到人才，并且，能夠保證各種食品的質(zhì)量。

不能不說(shuō)，中國企業(yè)的管理，特別是服務(wù)類(lèi)企業(yè)的管理，與日本企業(yè)、美國企業(yè)還有韓國企業(yè)相比，其實(shí)最缺的是基層的操作規范、作業(yè)流程以及對其嚴格的實(shí)施。

我們不少民營(yíng)企業(yè)老板總喜歡抓業(yè)務(wù)，將精力全部花在業(yè)務(wù)上。在管理上總喜歡找絕招、請高手，而忽視了最基礎的流程、規范的制定，到最后，人才也找不到，管理也不規范，效率也上不去，企業(yè)自然也沒(méi)有了競爭力。反過(guò)來(lái)說(shuō)，如果有哪一家企業(yè)認識到這一點(diǎn)，在抓業(yè)務(wù)的同時(shí)，踏踏實(shí)實(shí)把這些最基本的作業(yè)和管理規范、流程建立起來(lái)，踏踏實(shí)實(shí)的執行，就一定能戰無(wú)不勝。

拿旅行社來(lái)說(shuō)，其實(shí)，旅游的過(guò)程就像一場(chǎng)戲：這場(chǎng)戲的主角是游客，同時(shí)游客在這場(chǎng)戲中也是觀(guān)眾，我們的導游/領(lǐng)隊是整個(gè)演出的現場(chǎng)導演和演員。整個(gè)演出能否給觀(guān)眾美妙的愉悅的體驗，一個(gè)好的劇本是基礎和必要條件。導游的一切行為都應該以劇本為行動(dòng)指南，不能夠自編自演。對導游的評價(jià)也是以劇本規定的標準為準。公司必須對所有的旅游線(xiàn)路提供一個(gè)高質(zhì)量的劇本，這是質(zhì)量的保證、是旅客重復消費的前提。

企業(yè)經(jīng)常會(huì )抱怨導游中的熟手領(lǐng)隊很難招，價(jià)格也很貴。為什么很難招呢?我們先看看領(lǐng)隊帶一個(gè)團出去，該怎么接這個(gè)團?上車(chē)、吃飯、購物、娛樂(lè )……如果企業(yè)自己都沒(méi)有一個(gè)標準，每一步都要求領(lǐng)隊得自編自導自演。于是旅行社整個(gè)服務(wù)質(zhì)量就會(huì )非常依賴(lài)于領(lǐng)隊的經(jīng)驗、工作積極性和悟性了。這樣一來(lái)，企業(yè)就叫苦了，“好的領(lǐng)隊真難找。”的確，又有經(jīng)驗、又有積極性、又有悟性，這樣的人上哪去找呢?但如果企業(yè)有一套完善的服務(wù)規范，比如《導游操作說(shuō)明書(shū)》，領(lǐng)隊就按這些來(lái)做就好了，第一步第二步都寫(xiě)得清清楚楚。這樣的人就好找了。

所以，表面是一個(gè)人才問(wèn)題，實(shí)際上是管理問(wèn)題，是操作規范缺失的問(wèn)題。