你有“便利店依賴(lài)癥”嗎?

租房時(shí)，附近是否有 24 小時(shí)便利店成了重要考量因素之一。因為就算全世界都關(guān)了門(mén)，它們還是會(huì )提供明晃晃的燈光和撫慰人心的食物。

有了便利店，就再也不需要去超市了。超市里隨處可見(jiàn)準備一起做飯的戀人，以及追在孩子身后的年輕夫婦。相比之下，便利店里的人大多獨來(lái)獨往，在那里，你也可以不帶焦慮地與孤單相處。

如果在旅行時(shí)遇到熟悉的便利店，就會(huì )收獲莫名的親切感與安全感。雖然心里想要多發(fā)掘一些當地的美食與風(fēng)情，但勞累時(shí)，還是會(huì )忍不住踏入便利店尋找能量。

便利店是當代年輕人的續命場(chǎng)。

以前，711 似乎就是便利店的代名詞，羅森也是很多人的心頭好。不過(guò)，我們翻看了一下《 2017 中國便利店發(fā)展報告》，發(fā)現在日本三大便利店巨頭中，擁有最多門(mén)店的卻是最年輕的 FamilyMart，我們習慣叫它“全家”。(注：711 始于 1927 年，羅森始于 1939 年，全家始于 1973 年。)

在上海生活的人，最難逃脫全家的引力。通勤路途中經(jīng)過(guò)一兩家全家后，手中極有可能就多了飯團或咖啡。

全家的魔力來(lái)自什么地方呢?關(guān)于全家，你也許還想了解下面這些小事。

一、超具標志性的門(mén)鈴聲

在打下這個(gè)小標題的瞬間，腦海里就不自覺(jué)地響起了全家的門(mén)鈴聲。

它不是稀松平常的“叮咚”，而是一段簡(jiǎn)短又溫馨愉快的旋律。不論是在日本、泰國還是在中國，這段旋律都不會(huì )改變，以至于大家都默認了這就是“全家的鈴聲”。有人還把它做成了混音歌曲：

可是，這段旋律其實(shí)屬于松下電器株式會(huì )社。

1978 年，一位名叫稻田康的作曲家為松下電器寫(xiě)下了這段旋律，這段旋律最早用在普通的門(mén)鈴商品上，不論是私人住宅、商店或公司都可以購買(mǎi)并使用它。

后來(lái)全家也購買(mǎi)了這種門(mén)鈴。大概是因為擴張速度太快了，這段旋律很快就成了全家的標志。很多年之后，稻田康才出面講述了這支旋律的故事，并給它起了一個(gè)名字叫“大盛況”。

二、全家的過(guò)去式：紅黃 CP

最開(kāi)始，全家的 logo 是微笑的太陽(yáng)與星星，所傳遞的信息就是“24 小時(shí)，全家都會(huì )歡迎每一位客人”。當時(shí)，全家店員的制服是一條藍色圍裙，胸口印著(zhù)“西紅柿炒雞蛋”配色的 logo。

全家 logo 演化

1992 年，全家改頭換面，用了現在大家所熟悉的藍綠配色。對此它是這么解釋的：“藍色具有都市感，又是知性、希望、自由的表現。綠色則代表自然與環(huán)保，又給人很干凈、新鮮、年輕的感覺(jué)，這樣的組合應該會(huì )讓人覺(jué)得很舒適呢。”

你們覺(jué)得呢?

順便說(shuō)一下，之所以起名為 FamilyMart(全家)，是因為全家希望和人們產(chǎn)生“家人般的羈絆”。用日文讀全家的名字，很像是念一句魔法咒語(yǔ)：Famima。有日本小伙伴說(shuō)，這樣讀是因為日本人嫌 FamilyMart 讀起來(lái)太麻煩了，所以簡(jiǎn)化成這樣。

三、空巢青年的食堂

“不知道今天該吃什么，就吃便利店好了。”這是很多獨居年輕人的日常內心獨白。

去全家買(mǎi)食物，意味著(zhù)省去了做飯、選外賣(mài)和等外賣(mài)的時(shí)間。的確，60%～70% 的人走進(jìn)全家，就是為了購買(mǎi)鮮食。種類(lèi)多，口味也不算差(有時(shí)甚至很驚艷)，價(jià)格還非常友好，這讓它們成了“一人食”的最佳選擇。

蛋黃流沙包，咬一口就可以看到熱乎乎的咸蛋油流出;關(guān)東煮，冬夜的最佳伴侶;買(mǎi)好午餐的便當時(shí)總忍不住加一份雞肉串;天氣熱時(shí)就用三明治或飯團來(lái)對付;最近大家在朋友圈 po 的椰子凍也好想嘗一下……

有時(shí)候，到全家買(mǎi)的未必是飽腹感，而是一份小小的治愈感。

四、中國有一半的門(mén)店都開(kāi)在上海

2004 年，全家在上海開(kāi)了中國第一間門(mén)店。14 年過(guò)去了，全家在大陸已有 2280 間門(mén)店，其中上海有 1333 間，而北京只有 41 間。

為什么?

全家是這樣解釋的：與北京相比，上海有許多小巷弄和小道路，是一個(gè)需要步行的城市。而且上海的街邊小店比較多，人口密度也大，人們常常會(huì )在步行的過(guò)程中突然進(jìn)店買(mǎi)東西。

不過(guò)，中國的全家門(mén)店數在上升，日本的全家數量卻減少了一些。而且，日本 80% 的全家門(mén)店正在面臨員工不足的困境。當然，這是全日本都需要應對的麻煩：由于社會(huì )的高齡化與少子化，日本缺乏年輕的勞動(dòng)力，失業(yè)率已抵達 20 年來(lái)的最高值。

全家的應對方式是招聘 100,000 個(gè)家庭主婦來(lái)做兼職，并且提供更彈性自由的工作時(shí)間。

五、“特殊服務(wù)”越來(lái)越多?

在東京，全家已經(jīng)推出健身房了，名叫 FIT & GO，就開(kāi)在大田長(cháng)園店的樓上。

和便利店一樣，這家健身房也是 24 小時(shí)營(yíng)業(yè)，想要吸引的同樣是愛(ài)逛全家的那批人：20 歲～40 歲的都市男女。

除了常規的跑步機、淋浴間、員工等等，這間健身房還提供了含有訓練教程的手機 APP，以防半夜去健(折)身(騰)的人們不知從何練起。為了配合這間健身房，全家便利店內也會(huì )增添許多相應的物品，例如補充劑等保健食品。

健身房的使用費為 7900 日元/月，相當于人民幣 460 元。全家打算在未來(lái) 5 年內開(kāi)出 300 家健身房，也許某天會(huì )開(kāi)到中國?

另外，最近日本全家還與 Airbnb 合作，預定民宿的客人可以到附近的全家領(lǐng)取鑰匙。狡猾的是，客人大多會(huì )順便逛一下全家。

六、社長(cháng)曾是優(yōu)衣庫的員工

全家的社長(cháng)名叫澤田貴司，今年 61 歲。

他曾經(jīng)在實(shí)力強大的伊藤忠商事供職，負責收購 711 便利店。40 歲時(shí)，他加入了旗下?lián)碛袃?yōu)衣庫的迅銷(xiāo)集團，并于加入第二年成為了副社長(cháng)。

在迅銷(xiāo)集團的工作經(jīng)驗改變了澤田貴司。他說(shuō)：

“以前，我也是那些只關(guān)注業(yè)績(jì)數字的員工之一。我總是希望能賺更多錢(qián)，希望自己的升職速度趕超所有人?？墒羌尤胙镐N(xiāo)集團、認識柳井正之后，我的態(tài)度發(fā)生了 180 度的轉變。我認識到了工作場(chǎng)情緒的重要性，學(xué)會(huì )了從顧客的角度來(lái)思考，也懂得了要以領(lǐng)導人的眼光來(lái)看待集團，而不是把自己局限在普通員工這個(gè)身份中。”

全家背后的男人

當時(shí)，迅銷(xiāo)集團的大 boss 柳井正希望在退休后由澤田貴司接任社長(cháng)一職，然而澤田貴司拒絕了。后來(lái)，他自己開(kāi)始投資公司、創(chuàng )建公司，直到去年成為了全家的社長(cháng)。

七、一些你也許還想知道的事

以下還有一些關(guān)于全家的秘密。它們來(lái)自澎湃新聞的《全家便利店的 28 個(gè)商業(yè)細節：60% 的顧客是女性》(記者：陳華)，我們從中選取了一些和大家分享(已獲授權)：

1. 全家便利在國內已建 7 家盒飯工廠(chǎng)，每天可以銷(xiāo)售 30 萬(wàn)個(gè)盒飯，堪稱(chēng)內地最大的“小食堂”。

2. 全家便利制造盒飯每日需要 10 噸大米，最終做成 4 萬(wàn)斤米飯。

3. 如果夠細心，你會(huì )發(fā)現全家銷(xiāo)售的便當有兩種顏色的標簽，區別在于橘色標簽是到 16:00 過(guò)期，綠色標簽則是到 23:00 過(guò)期。

4. 價(jià)格標簽的最后一行注明了每種盒飯微波加熱的時(shí)間。微波爐的原理是水分子摩擦加熱，而大米、雞肉、蔬菜的含水量各不相同，雞腿全熟的時(shí)候米飯可能干掉了。當米飯熱的時(shí)候雞腿還是冷的，全家便利事先會(huì )進(jìn)行多次測試，設計出每種盒飯最適合的加熱時(shí)間。

5. 數十種便當中，最受歡迎的是芝士咖喱豬排飯，這種便當平均每天每家店可以銷(xiāo)售 10 盒。

6. 包子是“買(mǎi)咖啡搭配商品排行榜”中的第一名。

7. 全家便利店 60% 的消費者是女性，針對她們的消費特點(diǎn)，全家便利選擇商品的訴求不是價(jià)格，而是方便。另外，漂亮的包裝以及新鮮、有趣好玩、緊追潮流的商品最得人心(注：在日本，全家 60% 的消費者為男性)。

8. 新品上架是便利店很重要的營(yíng)銷(xiāo)策略。在全家便利，每?jì)蓚€(gè)星期會(huì )更換約 100 款商品，每年約下架 1000 款商品。

9. 和賣(mài)場(chǎng)、超市主要吸引家庭消費者不同，便利店的關(guān)注重點(diǎn)是“一個(gè)人的消費”，因此銷(xiāo)售商品都是小包裝。

10. 全家便利還有一些消費者“看不到的生意”，比如它一年可以賣(mài)出超過(guò) 40 萬(wàn)瓶紅酒，其中一種紅酒一年預訂 3 萬(wàn)瓶，價(jià)格比電商的售價(jià)便宜一半還多。

11. 全家便利的門(mén)店設計特點(diǎn)是，當消費者走進(jìn)一家門(mén)店時(shí)，首先進(jìn)入視野范圍的會(huì )是盒飯、面包等鮮食，以及關(guān)東煮、冰激凌這種“泛鮮食”，因為這些商品占據了全家便利一半的銷(xiāo)售額。

12. 全家柜臺一般都會(huì )做圓角設計，小孩子進(jìn)來(lái)的時(shí)候不會(huì )撞到，柜臺上部會(huì )多出一圈臺面讓顧客結賬時(shí)放包。柜臺下部采取凹進(jìn)去的設計，是為了幫助坐輪椅的消費者，輪椅推過(guò)來(lái)時(shí)腳不會(huì )撞到柜臺，也不會(huì )卡著(zhù)推不過(guò)來(lái)，方便接近柜臺。

13. 和大多數便利店采用一種光源不同，全家便利門(mén)店內部有兩種光源，分別是中間白色的冷光源，和周邊一圈黃色的暖光源。這種燈光效果會(huì )讓人從外面看便利店感覺(jué)非常溫暖，進(jìn)到店里后又會(huì )感覺(jué)光線(xiàn)充足，不失明亮。

14. 10 年前，便利店裝修的秘密之一是使用大塊地磚，放棄小塊地磚，因為這可以節省出約 20% 的施工時(shí)間。但是 10 年后，全家便利還是全部采用小塊地磚，因為小塊地磚能起到防滑的效果。

15. 銷(xiāo)售額最高的門(mén)店卻未必是最賺錢(qián)的門(mén)店，因為這些門(mén)店往往租金很高。全家便利在這些區域開(kāi)店衡量最多的因素是品牌的露出度，而不是盈利。這些區域的客流來(lái)自全國各地，可以讓更多區域的消費者知道全家便利。

16. 雖然人流量大的地方可以創(chuàng )造更高的銷(xiāo)售額，但是對便利店來(lái)說(shuō)，最關(guān)鍵還是做好固定客源的生意。全家便利的回頭客比例占到 60%～70%，一位年薪達到 30 萬(wàn)的全家便利店長(cháng)曾透露，10 位客人中她能認識 8 位。

17. 為了提高員工的“主人公”精神，全家便利采用了內部加盟模式，也就是將內部員工發(fā)展為加盟店店長(cháng)，門(mén)店的選址、設備、商品都由總部負責。全家便利認為，只有這樣才能控制門(mén)店質(zhì)量，克服外部人員加盟所導致的“連而不鎖”的弊病。

18. 加盟店店長(cháng)的平均年紀只有 28.7 歲，一家門(mén)店做得好的話(huà)，店長(cháng)年薪可以拿到 30 萬(wàn)元以上。

19. 不少加盟店店長(cháng)和自己的父母親戚一起經(jīng)營(yíng)一家門(mén)店，一對姐妹共同得到了 6 家門(mén)店的經(jīng)營(yíng)權，做得最大的店長(cháng)招攬自己在福建的數十位親朋好友，拿下 5 家門(mén)店的經(jīng)營(yíng)權。

20. 全家最鼓勵的加盟模式是夫妻兩人承包兩家門(mén)店，最后可以將門(mén)店傳給下一代。他們內部吸引員工加盟的說(shuō)法是“一年準備，三年安家，六年奔小資，十年傳家業(yè)”。

最后想再說(shuō)說(shuō)“便利”這件事

其實(shí)，現在已經(jīng)有很多超市能夠讓客人自助購物。從選購商品到結帳出店，客人都可以獨立完成，不需要和任何店員打交道。

這是一種便利，但卻是一種情感的缺失。

Photo from IG @tokyonieve

全家社長(cháng)澤田貴司說(shuō)：“提供人與人的接觸會(huì )讓我們成功。”所以，全家不僅需要努力開(kāi)店占領(lǐng)市場(chǎng)，也會(huì )非常在意店鋪與客人之間的交流。

全家的另一位執行長(cháng)還說(shuō)，大多數日本人的做事方式不以“付出與得到”來(lái)衡量，所以服務(wù)時(shí)會(huì )更投入、更無(wú)私。這種品格在全家的分店中傳達，也讓全家的服務(wù)更具人情味。

當然，有人情味的便利店不止全家一家。在日本，711 會(huì )為老年人提供送餐服務(wù)，羅森可以為前來(lái)購物的主婦提供兒童休息區。

這些人情味散落在城市中的便利店，大概真的能給人提供歸屬感。

本文為L(cháng)ens微信公號“WeLens”(ID：we-lens)授權轉載。Lens 是一個(gè)致力于發(fā)現創(chuàng )造與美、探求生活價(jià)值、傳遞人性溫暖的文化傳播品牌。