也許是巧合，2月27日這一天，昔日家電零售江湖的雙霸主國美和蘇寧同時(shí)對外發(fā)聲，但路線(xiàn)卻漸行漸遠。

國美零售召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )，宣布“三端合一”戰略，三端為國美App、美店(基于微信生態(tài)的社交電商產(chǎn)品，類(lèi)似微商)、國美線(xiàn)下門(mén)店。蘇寧易購則發(fā)布了2018年財年業(yè)績(jì)快報?，F在兩家公司的名字都已經(jīng)沒(méi)有了家電二字，他們也都有了各自的主戰場(chǎng)。

蘇寧易購成為當下中國零售業(yè)最敢開(kāi)店的公司。根據2018年業(yè)績(jì)快報，蘇寧門(mén)店總數已經(jīng)達到了11000家。而且，2019年蘇寧還會(huì )繼續大量開(kāi)店，總門(mén)店數達到15000家。這個(gè)數量遠遠超過(guò)國美的2000多家門(mén)店。當然，這樣粗略的比較很容易引發(fā)誤解，因為蘇寧的門(mén)店中包括蘇寧小店(便利店)、紅孩子(母嬰)等不同業(yè)態(tài)，這些細分領(lǐng)域是國美零售尚未涉及，而且未來(lái)一段時(shí)間也不打算進(jìn)入的領(lǐng)域。

國美零售總裁王俊洲想帶領(lǐng)10萬(wàn)人的國美，從另一個(gè)方向殺出血路來(lái)。2019年他更加關(guān)心的是，國美能不能夠完成580萬(wàn)套的商品配送安裝服務(wù)?這是國美2019年的核心戰略目標之一。2018年，國美已經(jīng)完成了全品類(lèi)安裝515萬(wàn)臺，國美安迅物流向全社會(huì )開(kāi)放，服務(wù)客戶(hù)近百家。

乍一聽(tīng)，國美這是要變成家電圈像順豐一樣的公司?這樣的國美，是不是會(huì )讓你有些陌生?

更準確地說(shuō)，國美是把物流安裝配送維修，當作一種服務(wù)產(chǎn)品來(lái)理解。核心拷問(wèn)是：在家電家裝領(lǐng)域賣(mài)服務(wù)，能不能像賣(mài)商品一樣獲得收益?

一家零售公司的物流野心

大家電家裝市場(chǎng)的服務(wù)痛點(diǎn)，王俊洲自己都深有體會(huì )。有一次家里新房進(jìn)行裝修，家里專(zhuān)門(mén)有一個(gè)人請假在家好幾天，天天等著(zhù)裝修技術(shù)工人和送貨師傅輪番上門(mén)。因為各家送各家的，送裝分離，是行業(yè)的普遍做法。

這樣做不僅效率低，而且不經(jīng)濟。王俊洲舉例說(shuō)，計算單件配送成本，從北京送一臺冰箱到保定，大約就是600元。“如果把一臺電視從北京送到甘肅，運費會(huì )比電視機本身還貴。”王俊洲對虎嗅表示。

表面上看，配送安裝問(wèn)題是眾多服務(wù)環(huán)節的一個(gè)細節問(wèn)題，何以成為戰略?但是早在2018年年中，就已經(jīng)有公司把它提到了公司戰略層面。

2018年7月，德邦快遞發(fā)布新戰略，這家一直對標順豐的物流企業(yè)聲稱(chēng)，要打破行業(yè)內的“大件歧視”。所謂大件歧視，是指在沒(méi)有電梯的老小區，很多大件貨物的配送員到樓下后，不愿意免費送貨上門(mén)，這也一直是行業(yè)痛點(diǎn)。德邦對外表示要建立大件快遞的行業(yè)標準。

從物流公司的角度，德邦的戰略選擇無(wú)可厚非。三通一達順豐所在的小包裹快遞市場(chǎng)，近年連續涌現出了6家上市公司，基本格局已定，行業(yè)增速也在下滑。而大件快遞則是明日之星，關(guān)于市場(chǎng)規模，有統計口徑認為，2018年大件快遞市場(chǎng)規模約為2500億元，且行業(yè)增速為25~35%(對比傳統快遞5000億規模，行業(yè)增速為22%)。

同時(shí)，這個(gè)市場(chǎng)也是快遞王者順豐為數不多的薄弱環(huán)節，是有可能戰而勝之的細分市場(chǎng)。

眾所周知，大件快遞的主要產(chǎn)品，就是大家電和家裝產(chǎn)品。臥榻之下，豈容他人酣睡。做家電起家的國美，當然也知道市場(chǎng)的風(fēng)向所在。

難道蘇寧沒(méi)有看到這一切嗎?梳理一下蘇寧物流最近的動(dòng)作，即可知道不僅蘇寧易購和國美零售漸行漸遠，兩家旗下的物流公司也是如此。收天天快遞;做生鮮冷鏈布局;2019年還要布局上千個(gè)前置倉，蘇寧物流也挺忙的了。從戰略重點(diǎn)看，現在的蘇寧物流，更接近小包裹快遞那個(gè)圈子，國美物流則是瞄準了大家伙來(lái)做。

德邦選擇的配送上樓這個(gè)切口，本身還不是服務(wù)的終點(diǎn)。對于很多家裝產(chǎn)品，安裝確實(shí)是個(gè)專(zhuān)業(yè)技術(shù)活，不能像宜家產(chǎn)品那樣DIY，需要專(zhuān)業(yè)的技術(shù)工人操作。

國美要做的事情，簡(jiǎn)單說(shuō)就是針對新裝修家庭，從售賣(mài)家電產(chǎn)品介入到家庭裝修整體解決方案，把一個(gè)家分為幾個(gè)場(chǎng)景模塊，比如廚房廚衛、凈化系統，針對不同模塊提供設計、采購、配送、安裝的一體化服務(wù)，實(shí)現送裝一體。

2017年，國美宣布推出“家·生活”戰略，從單一電器經(jīng)營(yíng)為主擴展到圍繞“家·生活”的產(chǎn)品+服務(wù)整體解決方案提供商的轉型。2018年半年財報顯示：報告期內，家裝業(yè)務(wù)已入駐 106 間門(mén)店;另有 100 多家門(mén)店為暖通/中央空調業(yè)務(wù)打造了獨立專(zhuān)區或展區，期內銷(xiāo)售同比增長(cháng)超 40%。

2019年，國美將陸續推出“家裝業(yè)務(wù)、平臺櫥柜、舒適家、廚空間”四大新業(yè)務(wù)，完善“家·生活”業(yè)務(wù)體系。國美還將開(kāi)展“廚房+餐廳”場(chǎng)景化體驗的舒適家業(yè)務(wù)，并計劃在2019年上半年打造500家舒適家體驗店。

所有這些新場(chǎng)景新業(yè)務(wù)，最終其落地執行的基礎設施，是成立于2013年的安迅物流。

安迅物流屬于倉配一體的物流公司(B2B2C)，能到店也能到家。其網(wǎng)絡(luò )可以覆蓋中國95%的地級市，能夠在170多個(gè)城市實(shí)現當日達，240多個(gè)城市實(shí)現次日達。安迅最近一次公開(kāi)曝光是2018年12月，國美安迅物流成為拼多多的物流合作伙伴，雙方完成系統對接，安迅物流將為拼多多商家提供包括家具、家電、運動(dòng)器材的大件物流服務(wù)。

安迅物流的實(shí)力我們先不評價(jià)，把一支物流軍團變身為一群懂服務(wù)的貼心小哥，這里其實(shí)需要跨越的鴻溝還不少。筆者認為有三點(diǎn)：

第一，如何確定服務(wù)的價(jià)格標準?第二，如何確定服務(wù)的行為標準?第三，如何轉變服務(wù)思維?核心問(wèn)題是，物流公司是圍繞時(shí)效來(lái)建立服務(wù)標準，而安裝服務(wù)本身是一個(gè)需要拆分出動(dòng)作細節的工種，品質(zhì)感和安全性同樣重要。

王俊洲則回應說(shuō)，國美安迅物流已經(jīng)形成了自己的標準，包括出庫時(shí)效、履約準確性、妥投率、大件物流殘損率?；究梢越鉀Q上述問(wèn)題。

對于送裝一體的目標，國美零售總裁王俊洲在發(fā)布會(huì )上表示，580萬(wàn)件送貨安裝，沒(méi)有哪一家公司能夠超過(guò)國美

有一點(diǎn)需要承認，大件家電家居物流，在物流圈內也屬于專(zhuān)業(yè)物流領(lǐng)域，普通物流公司搞不定，所以是藍海市場(chǎng)。

菜鳥(niǎo)平臺上的快遞公司三通一達，還是以小包裹為主，玩不轉大貨。有些物流公司在配送電視機時(shí)，不小心會(huì )弄碎顯示屏，而這作對于做過(guò)家電物流的公司，則是基礎操作。

阿里菜鳥(niǎo)為了解決這個(gè)問(wèn)題，選擇了與海爾日日順物流合作，不過(guò)海爾日日順的基礎是B2B的基因，為海爾提供品牌廠(chǎng)家到零售渠道的干線(xiàn)和支線(xiàn)配送，B2C的物流能力還在生長(cháng)中。換句話(huà)說(shuō)，大件快遞的最后一公里對于日日順也同樣是挑戰。

所以，國美下決心押寶送裝一體這件事，筆者認為還是有機會(huì )的。首先國美具有先發(fā)優(yōu)勢。就像王俊洲所說(shuō)：“這件事不是別人不能做，而是重視程度不一樣。”把服務(wù)職能提升到戰略層面，將自己的后服務(wù)部門(mén)與物流企業(yè)打通，集全公司之力來(lái)做，而其他同行可能只是視服務(wù)為戰術(shù)。

其次，和靠物流業(yè)務(wù)起家的公司相比，國美更懂商品業(yè)務(wù)更有積累。過(guò)去經(jīng)驗來(lái)看，從商流向物流和后服務(wù)延伸，比起從物流向商流延伸，要容易得多。否則順豐也不會(huì )兵敗嘿客，到了用戶(hù)家門(mén)口，這么多年卻始終無(wú)法更進(jìn)一步。就像王俊洲開(kāi)玩笑所說(shuō)：“我們的人到了用戶(hù)家里，至少有一個(gè)小時(shí)的聊天時(shí)間。”

順豐兵敗嘿客，但仍然屢敗屢戰，至少說(shuō)明，商流與物流合一，是未來(lái)大勢所趨。當然，在這條賽道上，國美并非沒(méi)有對手。國美安迅物流能否成為中國最大的能送能裝能修的物流公司，也要看諸如海爾日日順、美的電器安得物流們的進(jìn)化程度，以及順豐、德邦們的執行力度。

漸行漸遠，但又殊途同歸

送裝一體，這只是國美諸多轉型戰略之一，其他轉型策略如美店，不在本文談?wù)摲秶畠?。作為港股上市公司的國美，也曾?jīng)有過(guò)連續18個(gè)季度保持盈利的輝煌。但國美零售(Hk00493)2018年前三季度財報表現不甚理想，兩度發(fā)布盈利預警，只有綜合毛利率仍舊保持了較高水準，在17%~18%左右。

國美零售執委會(huì )主席、服務(wù)板塊總裁何陽(yáng)青則表示，這是為轉型所付出的代價(jià)。那么已經(jīng)32歲的國美，究竟想轉型到何方?

其實(shí)仔細分析下來(lái)，筆者認為國美與蘇寧之間，還是殊途同歸。兩者都著(zhù)眼從經(jīng)營(yíng)商品到經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，只是路徑不同。

從國美轉型總體的思路上可以看出，國美希望能夠從賣(mài)商品轉型為經(jīng)營(yíng)用戶(hù)，方法就是針對幾個(gè)常用家庭生活場(chǎng)景，將商品和服務(wù)打包起來(lái)，形成一整套解決方案進(jìn)行售賣(mài)，并且通過(guò)后服務(wù)市場(chǎng)來(lái)獲得服務(wù)費用。

相對于老對手蘇寧，國美近年來(lái)一直采取堅守主業(yè)的策略，這么多年來(lái)并未隨著(zhù)股東和股價(jià)的波動(dòng)而有過(guò)絲毫動(dòng)搖。批評者謂之保守，反之也可以說(shuō)戰略穩定。最大的業(yè)務(wù)延伸，不過(guò)是從家電到家裝，即便如此，國美在家庭生活的領(lǐng)域內，也不會(huì )進(jìn)入諸如生鮮這樣的廚房高頻消費品類(lèi)。

蘇寧采用的方法是進(jìn)行業(yè)務(wù)領(lǐng)域擴張，進(jìn)入便利店領(lǐng)域，和盒馬一樣做生鮮，和超市一樣做快消品甚至母嬰產(chǎn)品。兩者的轉型思路雖然不太一樣，但是要解決的核心問(wèn)題相同：用戶(hù)黏性和消費頻次。

蘇寧是不斷的進(jìn)行高頻消費場(chǎng)景和品類(lèi)，來(lái)彌補傳統電器業(yè)務(wù)的低頻。而國美的思路是在自己熟悉的領(lǐng)域做服務(wù)疊加，把商品和服務(wù)打包，利用后服務(wù)的高頻屬性來(lái)彌補家電產(chǎn)品的低頻，最終獲得溢價(jià)。這個(gè)總體思路在邏輯上是可以講通的。更多的還是要看員工的執行和對市場(chǎng)的應變力。

國美高層也意識到，隨著(zhù)消費升級和新零售的進(jìn)行，個(gè)性化成為大勢所趨，這也是國美開(kāi)始轉向提供解決方案的初衷。但是規模龐大的國美，也可能被自身的規模所累。

因為在個(gè)性化的市場(chǎng)上，規模的殺傷力會(huì )大大減弱。要提供更好的服務(wù)，僅僅了解自己的商品還不夠，還要懂用戶(hù)的心思。另一方面，越是規?；墓?，其管理成本、人力成本也越高，進(jìn)而會(huì )影響到產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格，而這是小公司的優(yōu)勢。

如果轉型成功，國美有可能在大家電家裝市場(chǎng)成為另一個(gè)順豐。但是順豐自己在轉型中也曾經(jīng)遭遇過(guò)臨門(mén)一腳之痛。橫亙在順豐面前的，并不是用戶(hù)家的那一道門(mén)檻，而是快遞物流和電商零售兩個(gè)不同行業(yè)的內在邏輯。同理，國美基于“家”的場(chǎng)景，來(lái)做業(yè)務(wù)延伸，是否也會(huì )遭遇“看似很近，實(shí)則很遠”的挑戰?

本文來(lái)源于虎嗅網(wǎng)，作者：房煜。