坐在奔馳引擎蓋上維權的西安女車(chē)主成為輿論焦點(diǎn)的同時(shí)，這起消費糾紛也投射出了汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)的亂象。

讓我們再回顧一下這個(gè)事件發(fā)展的時(shí)間線(xiàn)：

今年2月25日，這位車(chē)主在西安利之星公司簽訂了分期購車(chē)合同，用于購買(mǎi)進(jìn)口奔馳CLS300款轎車(chē)，總價(jià)約為66萬(wàn)元。

3月27日提車(chē)后，女車(chē)主稱(chēng)在未開(kāi)出經(jīng)銷(xiāo)商店大門(mén)的情況下，認為車(chē)輛的發(fā)動(dòng)機存在問(wèn)題，遂與利之星4s店協(xié)商退換車(chē)輛，雙方未能達成一致。

4月9日，車(chē)主再次前往西安利之星4s店溝通此事。期間，她曾坐在店內一輛紅色奔馳轎車(chē)的引擎蓋上，情緒激動(dòng)地與數位4S店工作人員溝通此事，這段視頻此后發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上并引發(fā)熱議。

女車(chē)主在該視頻中稱(chēng)，所購買(mǎi)的新車(chē)還沒(méi)開(kāi)出4S店院子，就發(fā)現車(chē)輛發(fā)動(dòng)機存在漏油問(wèn)題。她稱(chēng)已多次與4S店溝通此事，但店方卻屢次改變口徑，開(kāi)始是同意退款或換車(chē)，此后變成只能按照汽車(chē)三包政策更換發(fā)動(dòng)機。

就在女車(chē)主坐上引擎蓋維權的當天(4月9日)，西安利之星4s店同意退車(chē)退款，并與車(chē)主簽訂了書(shū)面協(xié)議。購車(chē)款項將分三次退回，首筆退款日期為4月12日。

但在4月14日上午披露的一份與利之星4s店負責人溝通的錄音文件中，女車(chē)主并不認可這份協(xié)議的有效性。而西安利之星4s店稱(chēng)，首筆款項已如約轉至車(chē)主所指定的賬戶(hù)中。

西安利之星4s店的代表進(jìn)一步認為女車(chē)主的說(shuō)法存在出入。該人士表示，女車(chē)主駕駛車(chē)輛離開(kāi)展廳，第二天她才將這輛CLS300開(kāi)回4S店，期間共行駛了64公里，車(chē)此后一直停放在店內。

不過(guò)，截止發(fā)稿，記者未能聯(lián)系到車(chē)主核實(shí)上述情況。

隨著(zhù)維權視頻在網(wǎng)上的熱傳，這起消費者維權事件迅速發(fā)酵。4月11日和12日，西安高新區市場(chǎng)監管部門(mén)介入此事，對雙方所簽訂的退車(chē)退款協(xié)議情況進(jìn)行核實(shí);對西安利之星4S店涉嫌質(zhì)量問(wèn)題立案調查，并依法封存涉事車(chē)輛，委托法定監測機構實(shí)施技術(shù)檢測。

4月14日上午，西安市高新區市場(chǎng)監管部門(mén)稱(chēng)，已再次責成西安利之星汽車(chē)有限公司盡快落實(shí)車(chē)主的退車(chē)退款事宜。

北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司隨后發(fā)布聲明稱(chēng)，已經(jīng)展開(kāi)對此事的深入調查，并派工作小組前往西安，將盡快與客戶(hù)預約時(shí)間直接溝通，力求在合理的基礎上達成多方滿(mǎn)意的解決方案。奔馳相關(guān)人員坦言，“經(jīng)銷(xiāo)商在客戶(hù)溝通細節和效率上，確實(shí)存在進(jìn)步空間。”

西安利之星4s店的代表則稱(chēng)，所銷(xiāo)售的汽車(chē)并非由經(jīng)銷(xiāo)商所生產(chǎn)，因此客戶(hù)的很多需求不能第一時(shí)間做出決定。消費者的投訴是否得到及時(shí)響應，很大程度上取決于溝通的流程與效率，公司未來(lái)會(huì )加快這方面的提升工作。

而在13日與利之星4s店負責人的當面溝通中，女車(chē)主又拋出了一個(gè)新的爭議點(diǎn)。她表示，在其購車(chē)過(guò)程中，店方曾收取了1.5萬(wàn)元的奔馳金融服務(wù)費，而且并未告知其收費依據。女車(chē)主質(zhì)疑4S店是否存在強制消費，所收取的這筆金融服務(wù)費是否合理?西安利之星4S店回應稱(chēng)，正在配合工商部門(mén)調查上述情況。

梅賽德斯-奔馳隨后發(fā)表聲明稱(chēng)，公司一向尊重并依照相關(guān)法律法規開(kāi)展業(yè)務(wù)運營(yíng)，不向經(jīng)銷(xiāo)商及客戶(hù)收取任何金融服務(wù)手續費。梅賽德斯-奔馳公開(kāi)并反復要求經(jīng)銷(xiāo)商要誠信守法，確保消費者的合法權益。

西安利之星4S店成立于2012年，是較早在西安市場(chǎng)立足的一批奔馳經(jīng)銷(xiāo)商。公司的大股東為利星行旗下公司中星集團，持有75%股份?？偛课挥谙愀鄣睦切惺菄H綜合企業(yè)集團，業(yè)務(wù)涵蓋汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)、機械和設備經(jīng)銷(xiāo)、房地產(chǎn)、貿易及金融服務(wù)，員工超過(guò)2.6萬(wàn)人。

西安利之星4S店是利星行成員之一，利星行的汽車(chē)業(yè)務(wù)始于1993年，主要從事戴姆勒、保時(shí)捷以及蘭博基尼等知名品牌等高端汽車(chē)的批發(fā)及零售。

負責該業(yè)務(wù)的是利星行汽車(chē)國際有限公司(下稱(chēng)利星行國際)，該公司2017年的營(yíng)業(yè)額達到1260億港元(約合1077億元人民幣)，新車(chē)銷(xiāo)售量25萬(wàn)臺，是全球最大的梅賽德斯-奔馳乘用車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商之一。

利星行國際在國內擁有146家4S店，雇員達到1.6萬(wàn)人，2017年共銷(xiāo)售18萬(wàn)輛新車(chē)。利星行早年曾獲得了奔馳系列車(chē)型在國內的獨家代理權，幫助奔馳汽車(chē)在中國打開(kāi)了營(yíng)銷(xiāo)局面和口碑。此后隨著(zhù)奔馳國產(chǎn)車(chē)項目的落地，奔馳成立了北京梅賽德斯-奔馳銷(xiāo)售服務(wù)有限公司專(zhuān)門(mén)負責中國銷(xiāo)售業(yè)務(wù)。而作為回報，利星行成為其大股東。

2017年，戴姆勒收購了利星行汽車(chē)15%的股份，進(jìn)一步加強雙方合作。此后，曾在戴姆勒負責奔馳海外業(yè)務(wù)的副總裁Till Conrad被任命為利星行汽車(chē)的首席執行官。作為利星行(中國)汽車(chē)企業(yè)管理有限公司的董事長(cháng)顏健生，也擔任著(zhù)梅賽德斯-奔馳(中國)汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司的董事，他也是西安利之星4S店的法人代表。

根據公開(kāi)市場(chǎng)資料的數據顯示，利星行的掌門(mén)人顏健生不僅是眾多企業(yè)的法定代表人，還是馬來(lái)西亞的拿督。拿督在馬來(lái)西亞是一種有功人士的頭銜，其標準是對國家有杰出貢獻，由皇室成員推薦的一個(gè)榮譽(yù)稱(chēng)號，基本相當于英國的爵士或者勛爵這樣的頭銜。

西安利之星4S店成立七年來(lái)一直頗有爭議。2014年，利之星4S店曾發(fā)生過(guò)公司員工攜款逃跑的事件。

2013年11月至2014年6月，馬國振在擔任利之星4S店汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)期間，以員工內部?jì)?yōu)惠和公司年底清倉為誘餌，謊稱(chēng)可低價(jià)購買(mǎi)奔馳汽車(chē)，與31人達成協(xié)議，要求對方將共計1823余萬(wàn)元的購車(chē)等款項匯入個(gè)人或4S店賬戶(hù)。

《華商報》當時(shí)報道稱(chēng)，馬國振低價(jià)將車(chē)賣(mài)給較早交錢(qián)的客戶(hù)，其中數萬(wàn)元的車(chē)輛差價(jià)則從后期交付款項的客戶(hù)處彌補，導致后續客戶(hù)無(wú)法提車(chē)，其過(guò)程可以理解為“拆東墻補西墻”?？蛻?hù)所交付的款項中，有548萬(wàn)余元被馬國振用于個(gè)人消費。

事發(fā)后他曾一度逃匿，但最終被警方抓獲，并于2014年7月遭刑拘。西安市中級人民法院認定，馬國振的行為構成詐騙罪，被判處有期徒刑十五年。贓款由公安局依法追繳，發(fā)還給各被害人。

除此之外，西安利之星4S店還曾因購車(chē)合同糾紛，被三位車(chē)主告上法庭。通過(guò)工商信息查詢(xún)網(wǎng)站企查查檢索的信息顯示，其中一起訴訟消費者中途撤訴。在另外兩起訴訟中，西安利之星4S店均告勝訴。

本文來(lái)自微信公眾號：界面新聞(ID：wowjiemian)，作者：莊鍵、周純粼。