坐在奔馳引擎蓋上維權(quán)的西安女車主成為輿論焦點(diǎn)的同時(shí)，這起消費(fèi)糾紛也投射出了汽車經(jīng)銷行業(yè)的亂象。

讓我們再回顧一下這個(gè)事件發(fā)展的時(shí)間線：

今年2月25日，這位車主在西安利之星公司簽訂了分期購車合同，用于購買進(jìn)口奔馳CLS300款轎車，總價(jià)約為66萬元。

3月27日提車后，女車主稱在未開出經(jīng)銷商店大門的情況下，認(rèn)為車輛的發(fā)動機(jī)存在問題，遂與利之星4s店協(xié)商退換車輛，雙方未能達(dá)成一致。

4月9日，車主再次前往西安利之星4s店溝通此事。期間，她曾坐在店內(nèi)一輛紅色奔馳轎車的引擎蓋上，情緒激動地與數(shù)位4S店工作人員溝通此事，這段視頻此后發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上并引發(fā)熱議。

女車主在該視頻中稱，所購買的新車還沒開出4S店院子，就發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動機(jī)存在漏油問題。她稱已多次與4S店溝通此事，但店方卻屢次改變口徑，開始是同意退款或換車，此后變成只能按照汽車三包政策更換發(fā)動機(jī)。

就在女車主坐上引擎蓋維權(quán)的當(dāng)天(4月9日)，西安利之星4s店同意退車退款，并與車主簽訂了書面協(xié)議。購車款項(xiàng)將分三次退回，首筆退款日期為4月12日。

但在4月14日上午披露的一份與利之星4s店負(fù)責(zé)人溝通的錄音文件中，女車主并不認(rèn)可這份協(xié)議的有效性。而西安利之星4s店稱，首筆款項(xiàng)已如約轉(zhuǎn)至車主所指定的賬戶中。

西安利之星4s店的代表進(jìn)一步認(rèn)為女車主的說法存在出入。該人士表示，女車主駕駛車輛離開展廳，第二天她才將這輛CLS300開回4S店，期間共行駛了64公里，車此后一直停放在店內(nèi)。

不過，截止發(fā)稿，記者未能聯(lián)系到車主核實(shí)上述情況。

隨著維權(quán)視頻在網(wǎng)上的熱傳，這起消費(fèi)者維權(quán)事件迅速發(fā)酵。4月11日和12日，西安高新區(qū)市場監(jiān)管部門介入此事，對雙方所簽訂的退車退款協(xié)議情況進(jìn)行核實(shí);對西安利之星4S店涉嫌質(zhì)量問題立案調(diào)查，并依法封存涉事車輛，委托法定監(jiān)測機(jī)構(gòu)實(shí)施技術(shù)檢測。

4月14日上午，西安市高新區(qū)市場監(jiān)管部門稱，已再次責(zé)成西安利之星汽車有限公司盡快落實(shí)車主的退車退款事宜。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司隨后發(fā)布聲明稱，已經(jīng)展開對此事的深入調(diào)查，并派工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。奔馳相關(guān)人員坦言，“經(jīng)銷商在客戶溝通細(xì)節(jié)和效率上，確實(shí)存在進(jìn)步空間。”

西安利之星4s店的代表則稱，所銷售的汽車并非由經(jīng)銷商所生產(chǎn)，因此客戶的很多需求不能第一時(shí)間做出決定。消費(fèi)者的投訴是否得到及時(shí)響應(yīng)，很大程度上取決于溝通的流程與效率，公司未來會加快這方面的提升工作。

而在13日與利之星4s店負(fù)責(zé)人的當(dāng)面溝通中，女車主又拋出了一個(gè)新的爭議點(diǎn)。她表示，在其購車過程中，店方曾收取了1.5萬元的奔馳金融服務(wù)費(fèi)，而且并未告知其收費(fèi)依據(jù)。女車主質(zhì)疑4S店是否存在強(qiáng)制消費(fèi)，所收取的這筆金融服務(wù)費(fèi)是否合理?西安利之星4S店回應(yīng)稱，正在配合工商部門調(diào)查上述情況。

梅賽德斯-奔馳隨后發(fā)表聲明稱，公司一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)要求經(jīng)銷商要誠信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

西安利之星4S店成立于2012年，是較早在西安市場立足的一批奔馳經(jīng)銷商。公司的大股東為利星行旗下公司中星集團(tuán)，持有75%股份?？偛课挥谙愀鄣睦切惺菄H綜合企業(yè)集團(tuán)，業(yè)務(wù)涵蓋汽車經(jīng)銷、機(jī)械和設(shè)備經(jīng)銷、房地產(chǎn)、貿(mào)易及金融服務(wù)，員工超過2.6萬人。

西安利之星4S店是利星行成員之一，利星行的汽車業(yè)務(wù)始于1993年，主要從事戴姆勒、保時(shí)捷以及蘭博基尼等知名品牌等高端汽車的批發(fā)及零售。

負(fù)責(zé)該業(yè)務(wù)的是利星行汽車國際有限公司(下稱利星行國際)，該公司2017年的營業(yè)額達(dá)到1260億港元(約合1077億元人民幣)，新車銷售量25萬臺，是全球最大的梅賽德斯-奔馳乘用車經(jīng)銷商之一。

利星行國際在國內(nèi)擁有146家4S店，雇員達(dá)到1.6萬人，2017年共銷售18萬輛新車。利星行早年曾獲得了奔馳系列車型在國內(nèi)的獨(dú)家代理權(quán)，幫助奔馳汽車在中國打開了營銷局面和口碑。此后隨著奔馳國產(chǎn)車項(xiàng)目的落地，奔馳成立了北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司專門負(fù)責(zé)中國銷售業(yè)務(wù)。而作為回報(bào)，利星行成為其大股東。

2017年，戴姆勒收購了利星行汽車15%的股份，進(jìn)一步加強(qiáng)雙方合作。此后，曾在戴姆勒負(fù)責(zé)奔馳海外業(yè)務(wù)的副總裁Till Conrad被任命為利星行汽車的首席執(zhí)行官。作為利星行(中國)汽車企業(yè)管理有限公司的董事長顏健生，也擔(dān)任著梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司的董事，他也是西安利之星4S店的法人代表。

根據(jù)公開市場資料的數(shù)據(jù)顯示，利星行的掌門人顏健生不僅是眾多企業(yè)的法定代表人，還是馬來西亞的拿督。拿督在馬來西亞是一種有功人士的頭銜，其標(biāo)準(zhǔn)是對國家有杰出貢獻(xiàn)，由皇室成員推薦的一個(gè)榮譽(yù)稱號，基本相當(dāng)于英國的爵士或者勛爵這樣的頭銜。

西安利之星4S店成立七年來一直頗有爭議。2014年，利之星4S店曾發(fā)生過公司員工攜款逃跑的事件。

2013年11月至2014年6月，馬國振在擔(dān)任利之星4S店汽車銷售顧問期間，以員工內(nèi)部優(yōu)惠和公司年底清倉為誘餌，謊稱可低價(jià)購買奔馳汽車，與31人達(dá)成協(xié)議，要求對方將共計(jì)1823余萬元的購車等款項(xiàng)匯入個(gè)人或4S店賬戶。

《華商報(bào)》當(dāng)時(shí)報(bào)道稱，馬國振低價(jià)將車賣給較早交錢的客戶，其中數(shù)萬元的車輛差價(jià)則從后期交付款項(xiàng)的客戶處彌補(bǔ)，導(dǎo)致后續(xù)客戶無法提車，其過程可以理解為“拆東墻補(bǔ)西墻”?？蛻羲桓兜目铐?xiàng)中，有548萬余元被馬國振用于個(gè)人消費(fèi)。

事發(fā)后他曾一度逃匿，但最終被警方抓獲，并于2014年7月遭刑拘。西安市中級人民法院認(rèn)定，馬國振的行為構(gòu)成詐騙罪，被判處有期徒刑十五年。贓款由公安局依法追繳，發(fā)還給各被害人。

除此之外，西安利之星4S店還曾因購車合同糾紛，被三位車主告上法庭。通過工商信息查詢網(wǎng)站企查查檢索的信息顯示，其中一起訴訟消費(fèi)者中途撤訴。在另外兩起訴訟中，西安利之星4S店均告勝訴。

本文來自微信公眾號：界面新聞(ID：wowjiemian)，作者：莊鍵、周純粼。