閃修俠成功的秘訣在于：堅持以直營(yíng)模式為主，形成“全網(wǎng)多端入口、線(xiàn)下上門(mén)快修”的服務(wù)體系，同時(shí)對平臺工程師嚴格推行六重監管制度，從多個(gè)維度筑起了手機后市場(chǎng)的王座。

自古商界，可謂俠之大者，即為企為民。征戰商界，大刀闊斧開(kāi)疆拓土的俠層出不窮，華為俠，小米俠們已經(jīng)在武林里聲名鵲起，但閃修俠卻在一個(gè)瞧不上眼的領(lǐng)域暗自修煉了起來(lái)，速速燃成了一顆璀璨的星……

“腎”機引出的商機

手機武林里從來(lái)不缺神話(huà)，能在手機背后稱(chēng)王的只有一個(gè)，王源和他的閃修俠。

早期，王源在一家外企做網(wǎng)絡(luò )技術(shù)支持，2011年，同事的iPhone手機壞了來(lái)找王源修，那時(shí)iPhone的維修率特別高，而能修iPhone手機的維修網(wǎng)點(diǎn)非常難找。一時(shí)手足無(wú)措，不知如何是好，這件事給王源的成“俠”之路埋下了一顆種子。

嚴格意義上講，2011年被譽(yù)為“腎”機的iphone 4代出來(lái)之后，手機維修行業(yè)才算正式崛起。但那時(shí)的手機維修的門(mén)檻低，導致了往后四年里行業(yè)里亂象叢生。

糟糕的用戶(hù)體驗不斷的在釋放出手機維修行業(yè)需要被整合的信號。維修費用非常高，以最常見(jiàn)的碎屏來(lái)說(shuō)，iPhone換一個(gè)非原裝屏也要上千元，原裝的更貴。

那時(shí)修一部手機的流程是這樣的：用戶(hù)先把壞掉的手機交給賣(mài)手機的商戶(hù)，由商戶(hù)發(fā)貨到深圳，修好之后手機從深圳發(fā)回杭州，用戶(hù)再去取——這一來(lái)一去，至少要等十幾天，還得有臺備用手機……程序之繁瑣，價(jià)格之高昂，讓人心疼。

看到了行業(yè)亂象，也看到了未來(lái)的潛力，王源全憑自學(xué)，掌握了蘋(píng)果手機的維修技術(shù)，隨后便跳槽到蘋(píng)果浙江售后維修點(diǎn)。在這里他發(fā)現了另一個(gè)更大的機會(huì )，人為損壞和超過(guò)質(zhì)保期的手機，都沒(méi)人會(huì )修，他決定親自來(lái)做。

2011年4月，王源開(kāi)出了杭州第一家蘋(píng)果手機維修店。隨后三年，門(mén)店擴張到5家，遍布杭嘉湖紹，每年流水1000多萬(wàn)。但手機修得再多再好也只能叫做生意，不能稱(chēng)之為事業(yè)。

當他發(fā)現其他行業(yè)逐步呈現出“線(xiàn)下轉線(xiàn)上”的趨勢，相比于線(xiàn)下店的獲客成本，線(xiàn)上流量更客觀(guān)，互聯(lián)網(wǎng)化成為了產(chǎn)品能有效觸達到用戶(hù)的一種共識。于是王源決定做出一些改變，把手機維修轉移到線(xiàn)上。這個(gè)決定在當時(shí)可以被叫做“膽大包天”，但現在來(lái)看，叫做“顛覆”。

隨后他于2015年創(chuàng )辦了手機快修O2O平臺“閃修俠”。三年時(shí)間，累計服務(wù)用戶(hù)150多萬(wàn)人次，市場(chǎng)占有率超過(guò)50%，穩坐細分行業(yè)的頭把交椅。

2016年鋪設11個(gè)城市收入5000萬(wàn)元，2017年擴張到20個(gè)城市營(yíng)收近3億元。

當技術(shù)與服務(wù)結合

那時(shí)的O2O創(chuàng )業(yè)大潮勢頭正猛，王源覺(jué)得借助工具和技術(shù)，上門(mén)修手機是可行的，既可以解決用戶(hù)的需求，又能解決店面輻射范圍有限的問(wèn)題。

當時(shí)做O2O平臺，最流行的是以?xún)r(jià)格戰，瘋狂補貼，快速擴張入手，放在剛需高頻領(lǐng)域也許適用，但在手機維修領(lǐng)域“錢(qián)”途未卜了。與打車(chē)、外賣(mài)等高頻行業(yè)不同，手機維修行業(yè)自帶低頻偶發(fā)的特征，在O2O平臺普遍不景氣的時(shí)代，閃修俠怎樣能活下來(lái)，是個(gè)問(wèn)題。

很長(cháng)一段時(shí)間，閃修俠也走了些彎路。但他知道，閃修俠最初的方向沒(méi)錯，只是在發(fā)展過(guò)程中沒(méi)把握好快和慢的節奏。

王源發(fā)現，口碑傳播可能是比較漫長(cháng)但行之有效的渠道，閃修俠首先要做的是把服務(wù)打造得更好，把用戶(hù)體驗做得更好。

如何才能打造完美的服務(wù)？一支訓練有素的維修團隊，60秒極速響應，半小時(shí)上門(mén)，半小時(shí)修一臺手機，透明報價(jià)，全程錄像，三個(gè)月到半年的質(zhì)保……這些都是必不可少的，也都體現在了后期的服務(wù)中。

閃修俠的面世，有人曾說(shuō)“開(kāi)店之后，有了好服務(wù)之后，還是個(gè)修手機的”，但這種觀(guān)點(diǎn)，在實(shí)際體驗過(guò)閃修俠的服務(wù)之后，就蕩然無(wú)存了，轉而將其從“修手機的”，視作為“手”藝人。

以前的維修服務(wù)是功能性的：有人需要修手機，店家提供技術(shù)，修好了，問(wèn)題就解決了。做閃修俠后，王源認為不應該是這樣的。

他在篩選維修工程師的時(shí)候，提出一個(gè)概念：作為工程師也好，手藝人也好，能把手機修好，那沒(méi)有什么了不起的，這是敲門(mén)磚。在這個(gè)基礎之上，需要有“職素能力”，包括執行能力，溝通能力，這些能力是很重要的，遠遠大于技術(shù)。

技術(shù)可以通過(guò)考核和培訓相對于標準化，服務(wù)理念就比較虛了。

所以在服務(wù)上閃修俠追求兩個(gè)過(guò)程，第一過(guò)程叫“千人一面”，一千個(gè)客戶(hù)體驗到閃修俠的流程是一樣的。

發(fā)展到第二個(gè)過(guò)程，叫“千人千面”，在保證統一標準流程的基礎上，讓客戶(hù)感受到品質(zhì)，在服務(wù)上做到不一樣，做到有溫度。

因此，閃修俠對工程師服務(wù)團隊在服務(wù)環(huán)節的技術(shù)、溝通、物料、話(huà)術(shù)、技巧、時(shí)間等一系列的標準化打造，完善了服務(wù)當中的細節，每一次服務(wù)都會(huì )形成數據，實(shí)時(shí)發(fā)現問(wèn)題并反饋給工程師。

一旦數據下降，工程師就要接受培訓。平臺還為工程師建立職業(yè)成長(cháng)通道，分為初級、中級、高級、專(zhuān)家級等不同等級。從工程師千人一面到千人千面的徹底升級。

2016年三四月間，閃修俠經(jīng)歷了通盤(pán)調整后，團隊信心又回來(lái)了，5月就拿到了是成資本的1000萬(wàn)元Pre-A輪融資。當年，閃修俠實(shí)現盈利。

加盟的坑誰(shuí)來(lái)埋單？

閃修俠是技術(shù)型公司，維修工程師與用戶(hù)面對面相處近一個(gè)小時(shí)，如何溝通，如何在各種各樣的情況下做出恰當的處理，非常重要。以時(shí)間管理為例，閃修俠對維修工程師的要求是用分秒級的時(shí)間標準進(jìn)行管理。因為線(xiàn)上服務(wù)，時(shí)間因素很關(guān)鍵。

為了避免維修工程師疏漏，閃修俠充分利用了APP這一管理工具。

目前，閃修俠的APP功能能夠細化到早晚幾秒鐘到達用戶(hù)處、修了多少分鐘、維修關(guān)鍵節點(diǎn)的視頻、拍照截圖等都可以實(shí)時(shí)上傳到線(xiàn)上。中央管理中心在后臺隨時(shí)都可以看到這些數據，進(jìn)而對服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行精細化管理。

而閃修俠的友商不是這樣，要么采取全國布點(diǎn)，這容易出現訂單需求跟不上工程師供應量的問(wèn)題而產(chǎn)生虧損；要么采取全國加盟，將訂單派給手機維修店的模式，問(wèn)題在于，當導流過(guò)去的訂單對生意起不到?jīng)Q定性占比的時(shí)候，手機店會(huì )見(jiàn)一個(gè)客就宰一個(gè)客。

這些在管理上面，無(wú)法直接進(jìn)行干預，容易傷及品牌。這也是如今O2O全國布點(diǎn)擴張里最大的兩個(gè)坑。

這個(gè)坑，最后往往由消費者來(lái)填。

閃修俠選擇直營(yíng)模式，其優(yōu)點(diǎn)在于可以更加有效的對供應鏈進(jìn)行管理，在真實(shí)可靠的大樣本上進(jìn)行數據分析和預測，這些是加盟模式所做不到的。更為致命的一點(diǎn)是，加盟商完全有可能將平臺的流量私下沉淀，最后跳開(kāi)平臺運營(yíng)。

只有透過(guò)直營(yíng)，才可以把標準給反復實(shí)踐出來(lái)，加盟企業(yè)很難做到這些。

在手機后市場(chǎng)當中，直營(yíng)模式的優(yōu)勢更集中，主要集中在這四點(diǎn)：

1.用戶(hù)權益和體驗可以得到保證；

2.業(yè)務(wù)邊界可以無(wú)限擴展，有機會(huì )開(kāi)發(fā)標準化的會(huì )員服務(wù)；

3.用戶(hù)可以獲得更多縱深化的服務(wù)；

4.在規?；臉藴氏?，實(shí)現產(chǎn)業(yè)上下游的融合，打通供應鏈、品牌廠(chǎng)商、周邊產(chǎn)品的合作通道，獲得更強的融合能力。

閃修俠的直營(yíng)模式，事實(shí)上把前期準備戰線(xiàn)拉長(cháng)，把服務(wù)戰線(xiàn)縮短，把后期維護戰線(xiàn)拉長(cháng)，這樣最大程度上保證了服務(wù)全程。

隨著(zhù)上門(mén)服務(wù)成為一項剛需，各領(lǐng)域對時(shí)間效率和服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高。作為垂直細分領(lǐng)域的手機后市場(chǎng)上門(mén)維修亦不例外。

這就說(shuō)明，必須越來(lái)越精進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，在服務(wù)領(lǐng)域還要不斷地進(jìn)行自我革新、自我創(chuàng )新。直營(yíng)模式勢必成為提升行業(yè)發(fā)展、產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢。

很多時(shí)候品牌都在講精細運營(yíng)、差異競爭，但是比拼服務(wù)，就要用細微的點(diǎn)去發(fā)現差距，用時(shí)間來(lái)證明什么價(jià)值是正確的。

目前閃修俠在全國擁有30多個(gè)直營(yíng)分公司，1200多名維修工程師，累計用戶(hù)1000余萬(wàn)戶(hù)。從訂單量、營(yíng)收規模、用戶(hù)規模以及直營(yíng)服務(wù)覆蓋范圍等各項指標來(lái)看，閃修俠占有手機上門(mén)維修市場(chǎng)60%以上的份額坐穩了行業(yè)的王座。

中國信息通信研究院發(fā)布的《2018年12月國內手機市場(chǎng)運行分析報告》顯示，2018年12月份國內手機市場(chǎng)總體出貨量3567.4萬(wàn)部，同比下降16.3%，環(huán)比增長(cháng)0.9%，2018年全年國內手機市場(chǎng)總體出貨量4.14億部，同比下降15.6%。

而2019年，隨著(zhù)手機行業(yè)從增量市場(chǎng)轉入存量市場(chǎng)，手機后市場(chǎng)正在逐步崛起，又會(huì )出現怎樣的變化？