在日常生活中，我們常常會(huì )遇到這樣的場(chǎng)景：

比如，你覺(jué)得你能力過(guò)硬，業(yè)績(jì)優(yōu)秀，可是卻遲遲沒(méi)有升職加薪，這時(shí)，你該如何跟上司開(kāi)口呢？

再比如，父母認為到了一定年齡就應該結婚生子，哪怕將就將就，而你卻覺(jué)得寧可繼續單身也不應該將就。這個(gè)時(shí)候，你該如何讓父母理解自己的想法呢？

還有，和另一半吵架的時(shí)候，對方火冒三丈，臉紅脖子粗的，你說(shuō)什么他都能懟回來(lái)，這時(shí)又該如何處理呢？

類(lèi)似的場(chǎng)景還有很多很多，處理不好這些對話(huà)，你的工作和生活都會(huì )受到影響?？墒沁@些對話(huà)處理起來(lái)往往很有難度，以致于很多人都感覺(jué)無(wú)從下手。

其實(shí)，這些場(chǎng)景都屬于我們今天要說(shuō)的 “關(guān)鍵對話(huà)”，也是我手頭的這本以“關(guān)鍵對話(huà)”命名的經(jīng)典暢銷(xiāo)書(shū)中的主要內容，他研究的問(wèn)題就是，處在這些重要的對話(huà)場(chǎng)景中，你應該怎么做，才能有效地和對方達成共識。

這本書(shū)共有四位作者，每一位都是溝通演講方面的杰出專(zhuān)家。他們的團隊對10萬(wàn)多人進(jìn)行了跟蹤調查，分析了對話(huà)場(chǎng)景中的各種特征行為，并進(jìn)行了總結，形成了處理“關(guān)鍵對話(huà)”的一整套理論和方法。

總的來(lái)說(shuō)，這套理論和方法的核心內容分為兩個(gè)部分。

第一個(gè)部分說(shuō)的是，什么叫做關(guān)鍵對話(huà)，以及為什么我們總會(huì )在“關(guān)鍵對話(huà)”時(shí)掉鏈子？

第二個(gè)部分是如何有效的地處理“關(guān)鍵對話(huà)”，和對方達成共識。

我們先來(lái)說(shuō)第一個(gè)部分，什么是關(guān)鍵對話(huà)，以及我們?yōu)槭裁春茈y處理好這種對話(huà)？

我們每天都會(huì )說(shuō)很多話(huà)。有些話(huà)很普通。比如一些日常問(wèn)候，這些話(huà)對生活不會(huì )產(chǎn)生太大的影響。但有些話(huà)就很關(guān)鍵，說(shuō)錯一句就可能讓事情變得糟糕透頂，比如協(xié)商，談判，爭吵等等，這樣的對話(huà)就是“關(guān)鍵對話(huà)”。

作者在書(shū)中總結了“關(guān)鍵對話(huà)”的三個(gè)特征：

第一個(gè)特征是，對話(huà)常常存在很高的風(fēng)險，比如當面質(zhì)疑領(lǐng)導的決定；

第二個(gè)特征是，對話(huà)雙方的觀(guān)點(diǎn)有很大分歧，比如，你的好朋友覺(jué)得女生干得好不如嫁得好，可你卻覺(jué)得女生也應該有自己的事業(yè)。

第三個(gè)特征是，對話(huà)雙方的情緒常常會(huì )非常激烈，比如談判的時(shí)候，雙方都不肯妥協(xié)，然后就陷入了僵局。

要識別這些關(guān)鍵對話(huà)也很簡(jiǎn)單，那就是當正常的討論逐漸變成了激烈的爭執，或者對話(huà)的氣氛突然變得安靜，又或者是有人開(kāi)始提高嗓門(mén)，指手畫(huà)腳的時(shí)候，“關(guān)鍵對話(huà)”的場(chǎng)景就產(chǎn)生了。

然而僅僅知道什么叫關(guān)鍵對話(huà)還不夠，作者告訴我們，哪怕你能及時(shí)的識別“關(guān)鍵對話(huà)”，很多人也處理不好，因為這是由我們的本能決定的。

在面對危險的時(shí)候，我們的身體會(huì )分泌腎上腺素，大腦把血液送到四肢，做好逃跑或戰斗的準備。而關(guān)鍵對話(huà)的三個(gè)特征所發(fā)出的信號和危險非常的相似。

也就是說(shuō)，這個(gè)時(shí)候我們的大腦是供血不足的，這會(huì )嚴重影響到我們理性思考，會(huì )驅使我們本能地使用“逃避”或者“暴力”來(lái)應對。逃避的表現通常是沉默，停止思考，一心想著(zhù)結束對話(huà)，暴力的表現通常是情緒激動(dòng)甚至引發(fā)沖突。

這就是為什么很多人在當眾演講的時(shí)候，會(huì )緊張到忘詞；在向女朋友求婚的時(shí)候，嘴會(huì )變得特別笨，該說(shuō)的都沒(méi)能說(shuō)出來(lái)。

你也可以試著(zhù)回想一下，在類(lèi)似的事情發(fā)生后，你有沒(méi)有過(guò)“我當時(shí)要不這么說(shuō)就好了”或者“我當時(shí)如果情緒不那么激動(dòng)就好了”這種后悔的想法。這些其實(shí)都是受本能驅使的應對。

到這里，我們了解了關(guān)鍵對話(huà)的三個(gè)特征，分別是高風(fēng)險，觀(guān)點(diǎn)有分歧和情緒激動(dòng)。而面對關(guān)鍵對話(huà)時(shí)，我們會(huì )本能地選擇逃避或者暴力應對，以致于我們常常會(huì )在關(guān)鍵時(shí)候掉鏈子。

那有什么辦法能幫我們處理好關(guān)鍵對話(huà)呢？接下來(lái)就讓我們進(jìn)入第二部分，如何有效的處理“關(guān)鍵對話(huà)”，和對方達成共識。

作者在書(shū)中給出了處理關(guān)鍵對話(huà)的四個(gè)方法，分別是：明確對話(huà)的目的、營(yíng)造安全的對話(huà)氛圍、從事實(shí)入手以及了解對方的真實(shí)動(dòng)機。

我們分別來(lái)看一看這四個(gè)方法。

首先是明確對話(huà)目的。

明確對話(huà)目的的前提是要做好自我溝通，也就是和自己的內心做溝通，做自己的觀(guān)察者，觀(guān)察自己和自己的行為。這一步的目的是，控制你的思想和身體，讓你不至于被“本能”所左右。

在這個(gè)過(guò)程中，你可以通過(guò)自己向自己提問(wèn)，詢(xún)問(wèn)對話(huà)的目標，以此來(lái)脫離“本能”的逃避或者戰斗。

比如，我希望為自己實(shí)現什么目標？我希望為對方實(shí)現什么目標？我希望我們共同實(shí)現什么目標？以及要實(shí)現這個(gè)目標我該怎么做？

做好了自我溝通，你需要控制自己的情緒，把對話(huà)引向對話(huà)的目的。

書(shū)里有這樣的一個(gè)例子。

在一次縮減成本的會(huì )議上，經(jīng)理指出了總裁的錯誤，他說(shuō):你又是讓我們雙面打印，又是放棄設備升級，卻花大價(jià)錢(qián)在裝修辦公樓。難道不覺(jué)得很荒謬嗎？聽(tīng)說(shuō)光裝修地板就花了20萬(wàn)，是這樣嗎？

這是一個(gè)典型的關(guān)鍵對話(huà)的場(chǎng)合，既存在風(fēng)險又存在意見(jiàn)分歧。經(jīng)理對總裁提出了質(zhì)疑?？偛媒酉聛?lái)的行為既決定了員工對于成本縮減計劃的態(tài)度，也決定了別的員工對他的看法。

這時(shí)候如果總裁反應過(guò)激，說(shuō)“誰(shuí)和你說(shuō)的，那二十萬(wàn)是設計費，而且那幢辦公樓是給營(yíng)銷(xiāo)部用的，又不是給我一個(gè)人用，道聽(tīng)途說(shuō)！”。經(jīng)理聽(tīng)到這樣的話(huà)，肯定也不甘示弱，會(huì )找出更多的證據來(lái)證明自己的觀(guān)點(diǎn)。這時(shí)，原本正常的討論就會(huì )變成激烈的爭吵。最后弄得大家不歡而散，而員工們也會(huì )有所不滿(mǎn)。

在這個(gè)案例中，總裁“本能”地進(jìn)入了戰斗狀態(tài)。當觀(guān)點(diǎn)發(fā)生沖突的時(shí)候，他首先想到的，是該怎么證明自己是對的，讓對方無(wú)話(huà)可說(shuō)，進(jìn)而擺脫這次“關(guān)鍵對話(huà)”帶來(lái)的危機感?？墒?，我們在前一部分說(shuō)過(guò)，這不是一種好的處理方式。其后果，往往會(huì )脫離這次對話(huà)真正的目的，把對話(huà)變成了無(wú)意義的爭吵。

而我們知道，處理這種對話(huà)的第一步是要擺脫“本能”的影響，先和自我溝通，明確對話(huà)的目的。

在上面這個(gè)例子中，總裁在面對經(jīng)理的質(zhì)疑時(shí)，可以先通過(guò)自問(wèn)自答的方式和自我進(jìn)行溝通，這樣就能明確這次對話(huà)的目的是推進(jìn)縮減成本的計劃，而不是和經(jīng)理爭論。這樣一來(lái)，總裁就能控制住自己的情緒，從而更理性地對話(huà)下去。

這時(shí)，總裁可以告訴大家：“裝修辦公室的成本過(guò)高，我確實(shí)應該考慮清楚，這是我的失職。為了縮減成本，不應該單方面要求大家，我也應該考慮周全。大家看這樣如何，我把裝修的成本縮減一半怎么樣？”明確對話(huà)目的以后，總裁就會(huì )為實(shí)現目的采取行動(dòng)，在態(tài)度和行動(dòng)上都顯示出誠意。

這樣一來(lái)，會(huì )議就能順利進(jìn)行下去，員工們會(huì )更加滿(mǎn)意，成本縮減計劃也能得到推進(jìn)，會(huì )議的目的也就實(shí)現了。

這就是我們所說(shuō)的處理關(guān)鍵對話(huà)的第一個(gè)的方法—明確對話(huà)目的。在面對關(guān)鍵對話(huà)時(shí)，你要先和自己的內心做溝通，提醒自己明確對話(huà)目的。如果發(fā)現自己有逃避或者是暴力的傾向，那你就已經(jīng)偏離對話(huà)目的了。這時(shí)，要趕緊拉回到正軌上來(lái)，以免在關(guān)鍵對話(huà)中釀成大錯。

接下來(lái)是第二個(gè)方法，營(yíng)造安全的對話(huà)氛圍。

有些人認為，想要別人接受你的想法，只要道理硬就可以了，邏輯嚴密，讓對方無(wú)法反駁，別人就會(huì )接受你的想法。

但是作者告訴我們，這種想法是大錯特錯的。有句話(huà)說(shuō)的好，“兩個(gè)人的溝通，70%是情緒，30%是內容”。

我們在對話(huà)中，應當先考慮對話(huà)的氣氛，其次才是內容。只有在安全的氛圍里，對話(huà)才能順利進(jìn)行下去。如果在對話(huà)中，發(fā)現對方不說(shuō)話(huà)了，或者是情緒越來(lái)越激動(dòng)，這就證明對話(huà)的氛圍已經(jīng)沒(méi)有了安全感，這時(shí)就應該重新建立安全的對話(huà)氛圍。

所謂安全的對話(huà)氛圍就是讓對方感受到你們是有共同目標的，你們都是想解決問(wèn)題的，而不是要爭什么輸贏(yíng)。

當對話(huà)的氣氛變得安全的時(shí)候，我們就能更加理性地思考，從而關(guān)注于雙方真正的需求，進(jìn)而解決問(wèn)題，達成雙贏(yíng)。

舉個(gè)例子，有的老師會(huì )把考試退步的學(xué)生叫到辦公室，進(jìn)行長(cháng)篇大論的說(shuō)教，而不管學(xué)生能不能接受。說(shuō)到后面，學(xué)生已經(jīng)完全不耐煩了，只能煎熬著(zhù)，盼望著(zhù)早點(diǎn)結束，實(shí)在受不了了還會(huì )開(kāi)始頂撞老師。

其實(shí)，老師的本意是為了學(xué)生能提高成績(jì)，而學(xué)生自己也希望自己能夠有好的成績(jì)，可是老師的唐僧式說(shuō)教會(huì )只讓學(xué)生厭煩，對話(huà)的安全氛圍也就喪失了，所以，學(xué)生會(huì )本能地選擇逃避或暴力等等，這樣的對話(huà)是毫無(wú)意義的。

事實(shí)上，營(yíng)造安全的對話(huà)氛圍只要注意三個(gè)技巧就可以了。

第一個(gè)技巧是對比說(shuō)明，比如，在前面的例子中，老師可以說(shuō)“我把你叫過(guò)來(lái)不是因為你學(xué)習不認真，反而是因為老師覺(jué)得你學(xué)習很認真，所以想跟你一起找一找這次考試成績(jì)不理想的原因”這樣就能消除學(xué)生對老師的誤會(huì )。

第二個(gè)技巧是創(chuàng )建共同目的，比如，女生想今年就結婚，男生卻想事業(yè)穩定了再結婚，然后兩個(gè)人因為結婚的事情吵起來(lái)，但其實(shí)兩個(gè)人可以找到共同的目的，那就是建立在一起的信心。這時(shí)可以共同商討一個(gè)具體的期限，可以是一年后或者兩年后，找到共同的目的，這樣兩個(gè)人才能更好地走下去。

第三個(gè)技巧是道歉，要注意的是既要說(shuō)對不起，還要說(shuō)清楚為什么對不起，以及改正或者補救的措施。比如男生手機沒(méi)電了，沒(méi)接到女朋友電話(huà)，害得女朋友擔心好久，這時(shí)男生可以說(shuō)“對不起，我讓你擔心了，下次我手機沒(méi)電一定提前跟你說(shuō)，不讓你擔心”。這樣一來(lái)，對話(huà)氛圍也就能安全起來(lái)，討論也可以向問(wèn)題的解決方法發(fā)展。

這里我們說(shuō)了，處理關(guān)鍵對話(huà)的第二個(gè)方法:營(yíng)造安全的對話(huà)氛圍。在沒(méi)搞定氛圍之前，說(shuō)再多內容都是無(wú)效的。而營(yíng)造安全氛圍的技巧有三個(gè)，分別是對比說(shuō)明，創(chuàng )建共同目的，以及真誠地道歉。

處理關(guān)鍵對話(huà)的第三個(gè)方法是從事實(shí)入手。

想要解決問(wèn)題，先要把事實(shí)說(shuō)清楚，這一點(diǎn)非常重要。

很多激烈的爭吵之所以會(huì )發(fā)生，就是因為我們太過(guò)關(guān)注自己的情緒而不是事實(shí)本身。從事實(shí)入手而不是帶著(zhù)情緒從自己的觀(guān)點(diǎn)入手。這樣能最大程度地避免爭吵，高效地解決問(wèn)題。

也就是說(shuō)事實(shí)比觀(guān)點(diǎn)更加容易被對方接受。

比如女生對男朋友說(shuō)，“我覺(jué)得你不愛(ài)我了”，這其實(shí)是一個(gè)觀(guān)點(diǎn)。這個(gè)觀(guān)點(diǎn)會(huì )讓男生覺(jué)得莫名其妙，還會(huì )生氣，一旦生氣，爭吵就開(kāi)始了。那么這時(shí)候什么叫事實(shí)？女生可以說(shuō)“一直都是我給你打電話(huà)，你都沒(méi)有主動(dòng)給我打電話(huà)”，這就叫擺事實(shí)講道理。當男生了解了事實(shí)之后，他就能采取相應的措施，比如之后多主動(dòng)給女生打電話(huà)，多關(guān)心女生。

再比如，我們前面說(shuō)過(guò)你去找老板要求升職加薪的時(shí)候。這是一個(gè)特別困難的對話(huà)。但從事實(shí)入手，事情就會(huì )簡(jiǎn)單很多，比如，你可以跟老板說(shuō)“我進(jìn)入公司已經(jīng)三年了，可是薪水還跟剛轉正的大學(xué)生一樣，而我去年的業(yè)績(jì)考評都是優(yōu)，對嗎？”你看，這么一說(shuō)，對話(huà)就可以展開(kāi)了。

這就是處理關(guān)鍵對話(huà)的第三個(gè)方法，從事實(shí)入手而不是帶著(zhù)情緒從自己的觀(guān)點(diǎn)入手，這樣能最大程度地避免單方面誤會(huì )，高效地解決問(wèn)題。

處理關(guān)鍵對話(huà)的第四個(gè)方法是，了解對方的真實(shí)動(dòng)機。

知道對方想要的到底是什么，你才能讓對話(huà)順利進(jìn)行下去，從而達成共識，有效地解決問(wèn)題。如果不去了解對方的真實(shí)動(dòng)機，那問(wèn)題永遠都解決不了。

比如，我們經(jīng)常會(huì )看到一些父母，他們發(fā)現孩子交了一些壞朋友，或是染上了一些壞習慣。這個(gè)時(shí)候，他們的第一反應不是去詢(xún)問(wèn)原因，而是不停地說(shuō)教，甚至打罵。

結果，孩子不但不會(huì )改變，反而會(huì )變得更加叛逆，而且和父母之間的矛盾會(huì )越來(lái)越大矛盾越來(lái)越大，爭吵也越來(lái)越激烈。

這個(gè)不幸的結果是因為，這些父母沒(méi)有去和孩子進(jìn)行有效的關(guān)鍵對話(huà)，沒(méi)有弄清楚孩子背后的真實(shí)動(dòng)機。

如果這些父母在關(guān)鍵對話(huà)時(shí)不是一味打罵，而是真誠地引導孩子說(shuō)出自己的想法，聆聽(tīng)他們想要表達的內容，就能找到背后真正的原因。

他們會(huì )發(fā)現，有可能是陪伴孩子的時(shí)間太少，有可能是在學(xué)校中受到了不公正的對待，也有可能是和朋友相處時(shí)遇到了問(wèn)題。

通過(guò)了解真實(shí)動(dòng)機，我們才能針對性地解決問(wèn)題。

在我們讀書(shū)會(huì )的另一本書(shū)，《正面管教》里，我們會(huì )看到，孩子犯錯通常并不是因為孩子不好，其背后真正的原因是有跡可循的。父母應該根據具體的原因去解決，而不是一味縱容或者打罵。這與我們在這本《關(guān)鍵對話(huà)》里看到的觀(guān)點(diǎn)不謀而合。

到這里，我們就講完了這本《關(guān)鍵對話(huà)》。

我們一起回顧一下，關(guān)鍵對話(huà)的三個(gè)特征是：對話(huà)會(huì )有風(fēng)險，對話(huà)的雙方觀(guān)點(diǎn)上有分歧，以及伴隨著(zhù)強烈的情緒。由于本能的影響，我們會(huì )在關(guān)鍵對話(huà)時(shí)選擇逃避或是暴力應對，而非理智思考。

有效處理關(guān)鍵對話(huà)的步驟是，首先明確對話(huà)目的，也就是要做好和自我的溝通，讓自己專(zhuān)注于對話(huà)目的。然后是營(yíng)造安全的對話(huà)氛圍，具體的方法是：對比說(shuō)明、創(chuàng )建共同目的以及道歉。接下來(lái)是從事實(shí)入手開(kāi)展對話(huà)，最后是了解對方的真實(shí)動(dòng)機，從而針對性地解決問(wèn)題，有效地達成共識。

希望這本書(shū)能讓你更加從容的準備可能面對的關(guān)鍵對話(huà)，游刃有余的引導對話(huà)的發(fā)展，順利達成共識。