擔心又是虛晃一槍?zhuān)●T這次異常冷靜。打開(kāi)手機，在10多個(gè)置頂群里，“摘星”2字正在刷屏，討論急劇升溫。

2年多來(lái)，她像打卡一樣每天守在這里，微信群是他們當下的所有寄托，也是與這個(gè)行業(yè)“唯一”的聯(lián)系——2020年1月23日，從泰國普吉帶完最后一個(gè)團回到重慶后，小馮就被困住。

群里有導游，出境游、國內游、周邊游的“界限”消失了，大家現在都是待業(yè)青年；也有計調、導管，相比之下，他們的部分工作仍在繼續；剩下的就是旅行社老板，偶爾用紅包提振一下士氣，更多時(shí)候扮演的角色是定心丸。

這些微信群構成一種微弱的可能性，在過(guò)去2年多支撐著(zhù)這個(gè)人群的大部分生活。小馮說(shuō)，信息每天都要看，但幾乎不抱太大希望。

6月29日下午，像一個(gè)拿著(zhù)大喇叭的播報員，群里一直有新消息跳出來(lái)，它語(yǔ)速很快，聽(tīng)起來(lái)像一連串喊叫，生怕有人漏掉信息：即日起，行程碼“摘星”。

此前，疫情動(dòng)態(tài)“清零”后恢復跨省游這樣的消息反復多次，讓這群人從興奮變得麻木。記不清是哪一次，群里有人開(kāi)起玩笑，讓大家“開(kāi)盲盒”——猜這次又能堅持幾天。

能從根本上保證游客出游時(shí)間的自由，是旅游業(yè)者近1 000天以來(lái)思考問(wèn)題的邏輯起點(diǎn)。根據國家防疫政策規定，凡行程碼帶“星”則暫?？缡∮?、行程中如遇變“星”要全員核酸。由此，旅游從業(yè)者的生活和工作被隨時(shí)可能變化的“星”情攪亂。

“希望保衛戰”一次次淪為碰運氣般的賭博——和疫情對賭，開(kāi)放了就出團，熔斷后就歇業(yè)。“等累了。”一位不愿具名的旅行商告訴《商界》，最怕行程走到一半變“星”，相當于這一趟白干。

受疫情沖擊最直接的旅游業(yè)，如驚弓之鳥(niǎo)，持續在好消息和突然“熔斷”之間透支著(zhù)對復蘇的期待。

《商界》記者采訪(fǎng)了解到，失去幾乎一切收入來(lái)源，旅行社老板和領(lǐng)隊、導游等工作人員，紛紛通過(guò)轉型、做代購等方式自救。“行業(yè)徹底沒(méi)了。”據一位資深出境旅行商稱(chēng)，業(yè)內曾經(jīng)的“大牛”受到的沖擊最大。根據記者近2年多的觀(guān)察，相當一部分業(yè)內佼佼者現已徹底離開(kāi)旅游業(yè)。

困于希望：坍塌與失效

“準備一下，27號出團。”6月下旬的一天，老板的信息跳出來(lái)。小馮曾幻想過(guò)無(wú)數次，正式復工那天的路線(xiàn)、行程、客源結構，甚至想過(guò)到時(shí)候要如何撰寫(xiě)最新版的導游詞，有什么新句子可以加進(jìn)去。

這是一個(gè)從南京出發(fā)的旅行團，有100多名游客，選擇的產(chǎn)品是“重慶3日游”。隨時(shí)做好復工準備的小馮，在過(guò)去2年多時(shí)間，通過(guò)“學(xué)習”和“充電”來(lái)保持良好的狀態(tài)，但接到這樣的任務(wù)還是有些犯怵。

她須盡快敲定導游詞，并配合導管與南京的領(lǐng)隊銜接。沒(méi)想到，第一個(gè)環(huán)節就“卡殼”了。小馮告訴《商界》記者，很多背得滾瓜爛熟的話(huà)到嘴邊得停下來(lái)想想，“從業(yè)十幾年形成的條件反射有點(diǎn)不靈了。”

導游詞寫(xiě)了整整5頁(yè)，由于“歇業(yè)”太久，她必須快速整理和梳理這些內容。但臨行前夜，陌生感掩蓋了曾經(jīng)的熟悉，這位資深從業(yè)人士遭遇了職業(yè)生涯為數不多因“緊張”導致的失眠，她隱隱感覺(jué)到這種節奏有些不正常。

“忙！晚點(diǎn)可以通電話(huà)。”7月13日下午6點(diǎn)，信息發(fā)送成功5小時(shí)后，小李才急匆匆地回復了《商界》記者的微信。實(shí)際上，這通電話(huà)一直到第二天晚上才接通。驟然的忙碌像一場(chǎng)突襲，讓小李至今仍感覺(jué)有點(diǎn)蒙。他一直是川西線(xiàn)、貴州沿線(xiàn)跟團游的領(lǐng)隊、導游，今年5月，防疫政策對跨省跟團游“熔斷”覆蓋區域的進(jìn)一步縮?。ū环Q(chēng)作政策松動(dòng)的積極信號），也中止了他2年多幾近“躺平”的生活。

和小馮的從業(yè)年限差不多，小李也是“85后”，不同的只是一個(gè)主帶出境、一個(gè)主攻周邊和國內。當宣布行程碼“摘星”后，他們看到的是同樣的希望。

大面積癱瘓的跨省游有望迅速恢復。事實(shí)上，短時(shí)間內，他們的忙碌程度和出團頻次都昭示著(zhù)，此次“利好”不同于以往。上游景區、交通、住宿和目的地用車(chē)，和交付服務(wù)的導游等主要環(huán)節，在一定時(shí)間內快速而順暢地運轉，甚至讓人有些恍惚，像一切都未曾發(fā)生過(guò)。

但錯覺(jué)很快消退。在“下崗”再就業(yè)第一天，旅游大巴從主城出發(fā)去武隆仙女山的路上，小馮感到那一套成竹在胸的東西正在一點(diǎn)點(diǎn)瓦解和坍塌。

出發(fā)前，為了復工開(kāi)門(mén)紅，她細致到對導游講解詞的節奏都做了專(zhuān)門(mén)設計，自以為準備得很“充分”。“100多人的團算比較大的，但這次公司出動(dòng)了5個(gè)導游，全是金牌級別的。”小馮告訴《商界》，5個(gè)導游1人負責1臺車(chē)。

行程中的講解是導游最核心的任務(wù)之一，關(guān)系到整趟行程的表現和業(yè)績(jì)。小馮的喉嚨像哽了一口氣，2年多的期待被眼前的一幕壓垮了——“大半個(gè)車(chē)的游客都閉著(zhù)眼睛在睡覺(jué)。”

陌生夾雜著(zhù)緊張導致的一夜未眠，小馮愈發(fā)感到頭痛，昏沉的大腦將背得滾瓜爛熟的解說(shuō)詞攪成一團漿糊。

“一句話(huà)也不想講，”小馮在去武隆的車(chē)上向《商界》記者發(fā)來(lái)信息，期待和失落的天平逐漸失衡。完全沒(méi)有重新“在路上”的興奮，出現在眼前的是傳統旅游那一套——上車(chē)睡覺(jué)、下車(chē)拍照。

“無(wú)數次做夢(mèng)都想著(zhù)要大干一場(chǎng)。”復工后，有類(lèi)似遭遇的小李坦言，現在看來(lái)，2 年多幻想過(guò)的肥皂泡一下被冰冷的現狀戳破。最近一次，小李剛結束行程就發(fā)來(lái)微信，“現在好想喝點(diǎn)酒。”

6月27日那天，《商界》記者也突然收到小馮發(fā)來(lái)的一行字，“有種破滅的感覺(jué)，想不到會(huì )是這樣。”

閃爍幾次后，“正在輸入”的對話(huà)框并沒(méi)有再吐出任何信息。

每一次講述都在提醒自己保持“戰斗性”

6月29日下午，當行程碼“摘星”突然在群內刷屏時(shí)，小馮帶的團已經(jīng)接近尾聲。

太多不甘和2年多的等待、苦熬，突然涌上心頭，后來(lái)小馮才告訴記者，向記者發(fā)來(lái)最后一條信息后，她毅然決然地從導游座上起身，“等了這么久，不想再等下去了”。

一個(gè)不易被察覺(jué)的轉折就在這時(shí)降臨。“那個(gè)從上車(chē)開(kāi)始一直睡覺(jué)的年輕人突然睜開(kāi)眼睛。”小馮難掩激動(dòng)，這個(gè)輕微的舉動(dòng)對鼓足勇氣繼續講解的她來(lái)說(shuō)是莫大的鼓勵。

從不計其數的行程路線(xiàn)中成長(cháng)起來(lái)，小馮和各種人打過(guò)交道，獨特、不拘一格的“講解”為她在圈內積攢了不小的名氣，“沒(méi)人會(huì )拒絕一個(gè)好故事。”她曾在一本書(shū)里看到這句話(huà)。即便在行業(yè)最浮躁、零負團大殺四方的“黃金時(shí)代”，小馮主導的東南亞線(xiàn)路仍堅持打磨每一句導游詞；即便休息時(shí)間再短，每次在機場(chǎng)接到新一批客人時(shí)，她的腦海里總是裝著(zhù)充足的“故事”。幾乎每一趟行程結束后，都有客人和她處成朋友關(guān)系，這也逐漸長(cháng)成她的核心能力。

但階段性復工后，小馮一直在“找感覺(jué)”。盡管當下只有周邊游線(xiàn)路的帶團任務(wù)，但從撰寫(xiě)導游詞開(kāi)始，她就預料到其間的多變和復雜，一點(diǎn)不亞于一些中長(cháng)線(xiàn)的出境游，“但沒(méi)想到情況可能更糟。”小馮說(shuō)，旅行機構和游客那一套常規已經(jīng)被打破了。

——長(cháng)時(shí)間歇業(yè)，導游出走、狀態(tài)不佳，無(wú)法立即出團等問(wèn)題，就是市場(chǎng)漸次復蘇后最突出的一對矛盾。

以“重慶3日游”跟團游產(chǎn)品為例，這是一條已經(jīng)非常成熟的線(xiàn)路。“線(xiàn)路賣(mài)點(diǎn)和行程結構基本是固定的，無(wú)需改動(dòng)，但想要做出多少亮點(diǎn)卻很難。”一位周邊游供應商告訴《商界》，過(guò)去考驗旅行社接單能力，現在則更多看商家的反應和效率，“畢竟現在堅守到最后，能接單馬上出團的并不多。”何況這種動(dòng)輒100多人的超大團。

最初幾次，老板的信息來(lái)得都很臨時(shí)——問(wèn)小馮能否“救急”。過(guò)去10多年，她一直待在這家旅行社，是注冊導游大軍中的一員。市場(chǎng)熔斷后，出境社無(wú)縫轉入國內游成了普遍選擇?！渡探纭妨私獾?，大多數出境社最早都是國內起家，因此重操舊業(yè)并不陌生。

但被疫情瓦解的信心讓小馮在充當“救火隊員”時(shí)感到異常沉重，同時(shí)又擔心，“長(cháng)胖”容易“減肥”難。在帶團間隙，她喜歡和同行、老板討論切磋。比如，“2年多沒(méi)出去玩，游客對一趟旅程的最大訴求是什么？”她認為，“能出去”就是目的和最直接的訴求，至于去哪里，可能恰好選中了重慶。

團來(lái)了，就盡全力去帶，留下來(lái)的小馮們開(kāi)始思考后路。她以最擅長(cháng)的“講解”舉例，“每一次講述都是在提醒自己，這是在‘戰斗’，不能松懈。”

停擺2年多，有業(yè)內人士分析道，經(jīng)歷過(guò)傳統跟團游線(xiàn)路的進(jìn)化周期、“產(chǎn)能”爆棚的階段，被疫情“熔斷”2年多的跟團游，正在呼吁一種更輕、更靈活的出游方式。而被爭搶的“導游”或將是引領(lǐng)這場(chǎng)變革的核心人物。

事實(shí)上，逐漸復蘇的市場(chǎng)的確正在卷入一場(chǎng)人才爭奪戰。“5月底最近一次放開(kāi)跨省游后，不少旅行社老板到處找人，”一位不愿具名的供應商透露，“一些有經(jīng)驗的旅游老師都被臨時(shí)‘借’來(lái)帶團了。”

和小馮一樣，很多同行的最后一戰都定格在2020年春節：出境游在短時(shí)間內徹底“熔斷”。在漫長(cháng)等待中，“熬不住的都早早轉行了。”不止一位旅行社老板告訴《商界》，無(wú)底薪、雇傭關(guān)系的弱連接等，一直都是旅游業(yè)的短板。

上述旅行商分析稱(chēng)，旅行社派單制在多年間的存續，一方面比較靈活，相應地存在很多弊端，“一直以來(lái)導游人群都相對自由，所以像疫情這種特殊情況根本留不住人。”

流失嚴重 游客來(lái)了導游卻走了

根據小馮和小李的反饋，從6月初到7月17日，短短近50天，他們復工帶團的頻率快趕上行業(yè)的顛覆時(shí)期了。

“7月份剛過(guò)了幾天，我們這個(gè)月排的團就爆單了，目前還是以周邊游為主。”據國內一位旅行商透露，旅行社的導游現在不是在帶團，就是在去帶團的路上。然而這仍顯不夠，四面八方的訂單如雪片般飛來(lái)，旅行機構仍需外借兼職導游，才能填補當下導游人數的空缺。

仿佛要把失去的2年追回來(lái)，接到任務(wù)的導游迅速歸位。而長(cháng)時(shí)間的深度交流，已經(jīng)讓這個(gè)群體有了抱團的歸屬感，集體復工后在業(yè)務(wù)上的探討變成一種分享。

剛下團的一位導游告訴記者，行程中幾乎一直在微信群里播報動(dòng)態(tài)，“什么都想跟他們說(shuō)，”一起經(jīng)歷如此漫長(cháng)的等待，讓他們從同行變成了真正的戰友。

也有導游感慨，從業(yè)以來(lái)第一次覺(jué)得自己被“看見(jiàn)”了，自己的行業(yè)終于從小“透明”變成了焦點(diǎn)之一。“旅游業(yè)集體擱淺并不像一艘巨輪緩慢沉沒(méi)，但外界直到某一天才真正注意到這個(gè)失業(yè)已2年多的特殊人群。”近1 000個(gè)日夜，驚濤駭浪每一刻都從四面八方襲來(lái)，在一些紓困、濟危措施和關(guān)注抵達前，他們一直在生死邊緣掙扎——留在“船”上的人越來(lái)越少。

最及時(shí)的“幫扶”可追溯到2020年1月。“武漢宣布封城開(kāi)始，就決定針對會(huì )員減免會(huì )費。”這項政策到今天仍在執行，7月中旬，重慶市導游協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)杜小鋒接受《商界》記者采訪(fǎng)時(shí)透露。

在大部分人都未曾料到這場(chǎng)即將到來(lái)的可怕“地震”時(shí)，已有小部分人決定做好準備，裹緊衣服穿越長(cháng)夜?？焖俾拥牟《竞芸鞌噥y了旅游業(yè)生態(tài)，傳統單一的盈利模式和看“天”吃飯的脆弱很快就經(jīng)不起這樣的“折騰”。

小馮經(jīng)常懷念起2年前帶完團回到重慶的那天，“1月23日回到重慶，原本2天后又要出發(fā)，這一等就到了今天。”小馮說(shuō)，出境線(xiàn)的產(chǎn)品制作周期較長(cháng)，收客也早，公司排期很多，后面的團再也沒(méi)走出重慶?！渡探纭妨私獾?，最早從2020年2月開(kāi)始，就陸續有旅行機構感到經(jīng)營(yíng)承壓，導游的出走正式拉開(kāi)大幕。

2年間，國內旅游業(yè)一直在“折疊”空間掙扎，每天都有人熬不住離開(kāi)。據企查查統計，僅2021年我國就共有近19 541家旅行社企業(yè)注銷(xiāo)；2020年，全國旅行社的從業(yè)人數比2019年減少了93 444人，接近總從業(yè)人數的1/4。

據重慶市導游協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)杜小鋒透露，這2年多，重慶市場(chǎng)的導游流失就有至少70%，不過(guò)除徹底轉行外，“部分仍在觀(guān)望。”如果這次政策松動(dòng)對市場(chǎng)的提振是積極有效的，“相信相當一部分導游人才會(huì )重新回到崗位。”

也有業(yè)內人士分析道，產(chǎn)品力是永恒的競爭主題，關(guān)張的旅行社和出走的導游，“表面上看是因為疫情，根本上講這個(gè)行業(yè)沒(méi)有底氣留住他們。”一位不愿具名的旅行商認為，據他觀(guān)察，從業(yè)10年以上的旅游人都不舍離開(kāi)，尤其是30～40歲這個(gè)年齡段。不甘心、有心力大干一場(chǎng)，同時(shí)又不愿意換賽道，決定他們不會(huì )輕易離開(kāi)。

眼里的光是一點(diǎn)點(diǎn)熄滅的。他認為，流失的70%～80%的導游中，相當一部分是趁機做了遲遲未做的決定。

“他們帶著(zhù)陳舊的生產(chǎn)理念和未酬的壯志離開(kāi)。”該人士進(jìn)一步分析稱(chēng)，傳統跟團游產(chǎn)品的制作和交付過(guò)程就注定了其商業(yè)和盈利模式，未來(lái)相當的長(cháng)時(shí)間內，旅游消費“微升級”將成為主要訴求，更個(gè)性化的定制小包團會(huì )崛起，但核心仍是跟團游的產(chǎn)品模型。不過(guò)，對線(xiàn)路產(chǎn)品最熟悉的導游將有望打破原有“生產(chǎn)線(xiàn)”。

不斷升級和細化，逐步擺脫低品質(zhì)、低價(jià)格的偏見(jiàn)，機票、酒店、門(mén)票等環(huán)節都能拿到更低的價(jià)格……這些都須建立在跟團游批量采購和長(cháng)期合作的模式上。

“導游來(lái)當產(chǎn)品經(jīng)理的時(shí)代將加速到來(lái)。”重慶市導游協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)杜小鋒稱(chēng)。而這一切，都只有留在“場(chǎng)上”的人才能看到。

每次下團，小馮總要約朋友聚餐，旅途中的奇聞異事總能激起廣泛興趣。而最近一次行程結束，除了疲憊、癱軟，她反復告訴身邊的友人，“你知道嗎？他突然把眼睛睜開(kāi)，那種熟悉的感覺(jué)又回來(lái)了。”那位被導游詞喚醒的游客，在行程結束的當晚，和她已成了無(wú)話(huà)不聊的有緣人。

小馮后來(lái)告訴《商界》記者，除了肯定，她還從這位游客眼里看到了一種尊重。這對正走出“至暗時(shí)刻”的旅游業(yè)和留守的戰友們而言，既重要又及時(shí)。