市民在江蘇任何一個(gè)地區，直接撥打“12345”就能反映政府公共服務(wù)領(lǐng)域的問(wèn)題，省市縣三級政府和有關(guān)部門(mén)將按照管理層級和屬地權限第一時(shí)間辦理。如此便捷高效地享受公共服務(wù)，今年12月即可初步實(shí)現。

11日，記者來(lái)到籌建中的省級“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)呼叫中心，眼前一片緊張有序的繁忙景象，涵蓋聯(lián)動(dòng)式呼叫、一體化服務(wù)、規范化督辦、大數據分析四大功能的服務(wù)平臺將在12月初基本建成。省級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)投入運行后，將實(shí)現省、市、縣三級聯(lián)動(dòng)融合，搭建黨委、政府與百姓更加密切的溝通橋梁。

江蘇政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設較早，涌現出一批在全國有較大影響力的服務(wù)品牌。隨著(zhù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，跨部門(mén)、跨地區的群眾訴求日益增多，缺少統一的省級管理機構協(xié)調，一些部門(mén)對群眾訴求解決缺乏相應的制度規范。

“建設省級‘12345’政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，既是落實(shí)中央深化‘放管服’改革、轉職能、提效能的重要舉措，也是推進(jìn)政府治理能力現代化、保障和改善民生的長(cháng)遠安排。”省政府副秘書(shū)長(cháng)方偉介紹，通過(guò)省市縣三級聯(lián)動(dòng)，實(shí)現一個(gè)號碼傾聽(tīng)萬(wàn)千百姓心聲、一條熱線(xiàn)集聚廣大法人訴求，持續提升政府服務(wù)供給能力，實(shí)現便民惠企。

當前，江蘇正在建設政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”，推動(dòng)各類(lèi)服務(wù)事項預約、申報、辦理、查詢(xún)等全流程網(wǎng)上運行。“一張網(wǎng)是一個(gè)綜合體系，涵蓋‘一網(wǎng)一門(mén)一端一號一碼’，其中‘一號’即統一服務(wù)號，就是省級12345政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)。”方偉介紹，實(shí)現“一號”的前提是整合省級各部門(mén)單位、各市縣政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)資源，形成統一的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系。

按照設計，省級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)有三大定位——民生服務(wù)的“名片”，在全省使用一個(gè)號碼提供公共服務(wù)，打造江蘇標志性的公共服務(wù)品牌；熱線(xiàn)體系的“旗艦”，在建設理念、服務(wù)模式、規范標準、服務(wù)效能上引領(lǐng)全省政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)發(fā)展，形成集群效應；政府治理的“樣本”，通過(guò)“12345”的整合建設和大數據應用，探索政府治理、公共服務(wù)供給新模式。

政務(wù)服務(wù)是系統工程，須統籌謀劃、周全考慮。省政府辦公廳政務(wù)公開(kāi)辦主任張旻介紹，核心任務(wù)有三項：一是整合建立省級“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)，二是統一構建全省政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系，三是應用熱線(xiàn)服務(wù)大數據構建政情民意平臺提供決策支持。

建設雛形期，今年12月上旬。建成熱線(xiàn)呼叫中心服務(wù)平臺，實(shí)現三方對話(huà)互通、工單對接互通、數據試點(diǎn)互通，正式開(kāi)通上線(xiàn)。

穩步發(fā)展期，明年6月底前。完成小熱線(xiàn)融合和運營(yíng)支撐平臺一期建設，實(shí)現與各成員單位服務(wù)工單和數據資源對接聯(lián)通。引入全媒體服務(wù)渠道，為熱線(xiàn)大數據應用夯實(shí)基礎。

大數據運營(yíng)期，2017年7月起?；谑〖墴峋€(xiàn)運營(yíng)數據積累和全省熱線(xiàn)信息資源，建立大數據政情民意分析系統，為省委、省政府決策提供支撐，熱線(xiàn)價(jià)值進(jìn)一步凸顯。

熱線(xiàn)整合是最基礎的工作，涉及103家單位，包括90個(gè)省級部門(mén)和13個(gè)設區市，按照“大熱線(xiàn)對接、小熱線(xiàn)融合、無(wú)熱線(xiàn)聯(lián)通、緊急類(lèi)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)”的原則，今年12月上旬完成整合。

大熱線(xiàn)對接。對服務(wù)量較大、專(zhuān)業(yè)性較高，且設置20個(gè)以上話(huà)務(wù)座席的29條大熱線(xiàn)，與省級熱線(xiàn)互聯(lián)互轉，通過(guò)三方通話(huà)、電話(huà)轉接和服務(wù)工單流轉等方式對接；設區市熱線(xiàn)作為省級熱線(xiàn)人工服務(wù)前置，將涉及省級部門(mén)職能范圍或跨地區服務(wù)的訴求轉接至省級熱線(xiàn)。

緊急類(lèi)熱線(xiàn)聯(lián)動(dòng)。針對“110、119、120、122”四類(lèi)緊急求助類(lèi)公共服務(wù)熱線(xiàn)，通過(guò)服務(wù)專(zhuān)席聯(lián)動(dòng)，實(shí)現與省級熱線(xiàn)服務(wù)互聯(lián)互轉。

“省級政務(wù)服務(wù)熱線(xiàn)建設將與智慧江蘇同頻同步。”方偉介紹，江蘇的政務(wù)熱線(xiàn)服務(wù)體系將形成四大特色。全覆蓋，省、市、縣三級統一一個(gè)號碼對外服務(wù)，服務(wù)主體和內容覆蓋所有省級部門(mén)單位。全媒體，面向報刊、微博微信、APP客戶(hù)端等各類(lèi)主流和新興傳播渠道，熱線(xiàn)服務(wù)實(shí)現線(xiàn)上線(xiàn)下互聯(lián)互通。全天候，上線(xiàn)初期，人工服務(wù)暫提供工作日上班期間服務(wù)，自助服務(wù)24小時(shí)提供服務(wù)，今后適時(shí)擴展。全視野，發(fā)展水平瞄準先進(jìn)地區，著(zhù)力提升服務(wù)效能。

省市縣聯(lián)動(dòng)后，熱線(xiàn)運營(yíng)時(shí)各有分工。對設區市而言，群眾訴求需轉出至省級，主要涉及省級部門(mén)職能范圍或跨市的，由本地發(fā)起省級接收；群眾訴求需接入本地的，由省級發(fā)起本地接收。對省級部門(mén)而言，群眾訴求需轉出至省級“12345”的，由本部門(mén)發(fā)起，省級“12345”接收；群眾訴求需接入本部門(mén)的，由省級“12345”發(fā)起，本部門(mén)接收。

熱線(xiàn)接到群眾訴求后，有的將是現場(chǎng)直接答復，有的將是三方通話(huà)響應，還有的將是電話(huà)呼轉聯(lián)動(dòng)，也有的將是服務(wù)工單流轉。比如，簡(jiǎn)單的政策咨詢(xún)，話(huà)務(wù)員從信息知識庫實(shí)時(shí)查詢(xún)，直接解答。目前，涵蓋10大類(lèi)8481條的省級信息知識庫已基本建立，各市信息知識庫正在完善，與省級庫互查互用。更多精彩內容，請下載看商界新聞客戶(hù)端http://t.kanshangjie.com/r4

“無(wú)論哪一種處理方式，都將嚴格按規范響應。”張旻介紹，省里將出臺統一的服務(wù)規范，對呼叫等待時(shí)間、辦結要求、導航用語(yǔ)等作出明確規定，以公眾滿(mǎn)意度為核心開(kāi)展督查，定期公布各地、各部門(mén)辦理群眾訴求件的受理、辦結數量和接收率、回復率、滿(mǎn)意率等情況，形成“服務(wù)閉環(huán)”。