3·15前夕，“客戶(hù)投訴”成為保險公司的敏感詞，與往年不同的是，今年險企更加注重被監管轉辦的投訴單(件)?！蹲C券日報》記者近期獲悉，為了預防“轉辦單”對公司的影響，一些險企近期制定“五加二，白加黑”回訪(fǎng)措施“排雷”，以期平穩渡過(guò)今年3·15。

險企加大回訪(fǎng)力度“排雷”

3·15前夕，各險企制定一些列措施避免可能出現的投訴對公司的負面影響。例如，一些險企通過(guò)增加回訪(fǎng)、縮短轉辦件處理時(shí)效、加強業(yè)務(wù)品質(zhì)管理、排查特殊人群等方式加強管理。

記者近期獲悉，2月28日某保費激進(jìn)險企的銀保業(yè)務(wù)部與營(yíng)運部召開(kāi)了針對轉辦件的專(zhuān)題會(huì )議，并擬從四個(gè)方面采取措施：一是營(yíng)運部與銀保業(yè)務(wù)部舉辦碰頭會(huì )以加強溝通;二是利用公司基本法、業(yè)務(wù)品質(zhì)管理等加大對業(yè)務(wù)員的考核、督促業(yè)務(wù)員認真對待轉辦件;三是充分發(fā)揮“五加二、白加黑”的精神，增加預約、回訪(fǎng)時(shí)間;四是3月10日前必須成功完成一半轉辦件的回訪(fǎng)。

該保費激進(jìn)險企總經(jīng)理表示，回訪(fǎng)不成功的轉辦件就像定時(shí)炸彈，如果不及時(shí)處理，將隨時(shí)爆炸，嚴重影響公司的聲譽(yù)及發(fā)展，必須認真對待，積極予以解決。下一步，銀保渠道將加強新單業(yè)務(wù)品質(zhì)的宣導，并做好回訪(fǎng)前與客戶(hù)的前期溝通工作，保證首訪(fǎng)成功，減少轉辦件。同時(shí)，業(yè)務(wù)部門(mén)及營(yíng)運部也將加強追蹤及溝通，完成轉辦件的結案工作。

險企今年之所以格外關(guān)注轉辦件與今年監管對客戶(hù)投訴的加強監管有關(guān)。2月17日，保監會(huì )召開(kāi)2016年投訴處理考評排名倒數十名的產(chǎn)壽險公司負責人集體約談會(huì )，并通報了2016年保險公司投訴處理考評情況。保監會(huì )副主席梁濤在會(huì )議上表示，各公司通過(guò)處理投訴，可以更加清楚的了解和掌握自身經(jīng)營(yíng)過(guò)程中存在的問(wèn)題，有針對性的完善制度、優(yōu)化產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。

記者從另一家險企獲悉，為確保“3·15”期間及時(shí)掌握市場(chǎng)輿情動(dòng)向，該險企召于3月2日召開(kāi)了關(guān)于“3·15”輿情應對處理工作溝通會(huì )議，并將應對工作分為兩大部分：第一部分，由營(yíng)運部牽頭，各條線(xiàn)負責人及營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)部門(mén)相互配合對前期工作中可能存在輿情風(fēng)險的特殊人群、產(chǎn)品及網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行篩選，要求對其保持高度警惕，并提前制定突發(fā)事件的應對流程，確保輿情防范工作順利開(kāi)展。第二部分，由人事行政部負責向分公司匯報，各部門(mén)相互配合宣導，全力控制負面輿情的產(chǎn)生。

傾斜處理方案嚴防重大投訴

除上述措施之外，3·15前夕險企也加大對重大投訴的管控。

“近期保監會(huì )正式下發(fā)了2016年投訴考評，公司因客戶(hù)越級上訪(fǎng)被扣掉10分。經(jīng)核實(shí)，越級上訪(fǎng)案件為客戶(hù)訴求合理性不足、且司法部門(mén)已對客戶(hù)懲處的案件。監管對越級上訪(fǎng)管理思路以維護社會(huì )穩定為主，因此各分公司應進(jìn)一步加以重視，嚴防重大投訴保單，一旦客戶(hù)產(chǎn)生越級進(jìn)京上訪(fǎng)可能，及時(shí)提升投訴案件風(fēng)險級別，從風(fēng)險控制的角度適度傾斜投訴處理方案。”一家合資險企近期如是表示。

事實(shí)上，從監管的角度來(lái)看，在近期保監會(huì )召開(kāi)的2017年保險消費者權益保護工作視頻會(huì )議上，針對消費者權益保護工作，保監會(huì )副主席梁濤表示：一是堅持穩中求進(jìn)的總基調。要穩字當頭，穩妥推進(jìn)，確保不發(fā)生重大投訴和群體性事件。二是突出強化保險公司主體責任這條主線(xiàn)。三是把握標本兼治的目標方向。在治本方面，要在完善產(chǎn)品、規范銷(xiāo)售、做好理賠、引導預期上出實(shí)招。四是發(fā)揮創(chuàng )新驅動(dòng)的引領(lǐng)作用。五是著(zhù)力夯實(shí)保險消費者權益保護工作基礎。

記者從該合資險企獲得的10件保監會(huì )投訴系統轉辦件顯示，這10件轉辦件的投訴原因包括投保過(guò)程存在代抄風(fēng)險提示語(yǔ)、拒賠、保單銷(xiāo)售誤導、夸大收益等，其中以銷(xiāo)售誤導引起的投訴居多。

該合資險企提到，在處理投訴的過(guò)程中，除正常的投訴之外，還存在一些客戶(hù)訴求已經(jīng)達成，但客戶(hù)一直未信訪(fǎng)撤訴的情況，這給公司帶來(lái)很多麻煩。為防范此類(lèi)問(wèn)題，該險企要求分公司從以下幾個(gè)方面著(zhù)手：一是為客戶(hù)提供具備優(yōu)惠條件的處理方案時(shí)要求客戶(hù)簽署撤訴聲明;二是在確認客戶(hù)要求已經(jīng)達成不會(huì )產(chǎn)生二次投訴的情況下請客戶(hù)家人、業(yè)務(wù)員等以客戶(hù)委托人的名義向監管撤訴;三是保留客戶(hù)對處理方案認可的證據，直接與監管溝通;四是額外贈與客戶(hù)禮品，提升客戶(hù)主動(dòng)撤訴意愿。

事實(shí)上，為保證消費者利益，保監會(huì )此前采用轉辦件辦理及時(shí)率、接訪(fǎng)響應、越級投訴率等指標考評險企對投訴件的處理情況。數據顯示，2016年監管機構轉辦件辦理及時(shí)率得分整體有所改善，但仍有55家公司不同程度存在未按期反饋投訴處理結果的情況，有34家公司涉及投訴人越級上訪(fǎng)的情況，去年到保監會(huì )或保監局群體上訪(fǎng)事件涉及4家財產(chǎn)保險公司。更多精彩內容，請點(diǎn)擊http://t.kanshangjie.com/r4

值得一說(shuō)的是，隨著(zhù)網(wǎng)銷(xiāo)保險的發(fā)展，網(wǎng)銷(xiāo)投訴呈現上升趨勢。數據顯示，去年僅對財產(chǎn)險互聯(lián)網(wǎng)渠道的投訴就有1721件，涉及退貨運費險、航班延誤險、旅行意外險及各類(lèi)短期新型產(chǎn)品。