編者按：消費陷阱總是以日益新穎的“手段”蒙蔽著(zhù)消費者的眼睛，使得每年“3·15”都會(huì )引起廣大消費者的強勢關(guān)注，今年也不例外。2017年，中消協(xié)將消費維權年主題定為“網(wǎng)絡(luò )誠信 消費無(wú)憂(yōu)”，是對網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟中損害消費者權益不誠信經(jīng)營(yíng)行為的抵制，也是對建設放心無(wú)憂(yōu)網(wǎng)絡(luò )消費環(huán)境的呼喚。在陜西省消費者協(xié)會(huì )《2016年度受理消費者投訴情況及分析》數據中顯示“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”問(wèn)題已“沖”進(jìn)了消費者投訴前5名，儼然成為去年陜西消費者的投訴熱點(diǎn)。

“現如今，網(wǎng)絡(luò )經(jīng)濟發(fā)展迅猛，‘網(wǎng)購’雖方便快捷，但同時(shí)也在虛假宣傳、物流快遞等領(lǐng)域存在一些問(wèn)題。網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)還需要進(jìn)一步加強法治保障、健全網(wǎng)絡(luò )市場(chǎng)法律法規、改善網(wǎng)絡(luò )購物環(huán)境，才能讓消費者無(wú)憂(yōu)消費。”在談到網(wǎng)絡(luò )消費維權面臨的主要難點(diǎn)時(shí)，陜西省消費者協(xié)會(huì )工作人員李德才這樣說(shuō)。

網(wǎng)絡(luò )訂餐 看“清”餐廳再下單

有數據顯示西安有近七成的白領(lǐng)每天中午都在糾結去哪兒吃、吃什么，而糾結到最后，基本都是靠叫外賣(mài)解決的。是這樣嗎?

“我每天的午飯基本靠外賣(mài)解決，不用下樓還能叫最喜歡吃的鴨脖。”梁潔在一家大型綜合商場(chǎng)財務(wù)部上班，由于從事的是服務(wù)行業(yè)，忙起來(lái)沒(méi)個(gè)準點(diǎn)，所以她和同事經(jīng)常叫外賣(mài)，她覺(jué)得這樣的外賣(mài)平臺簡(jiǎn)直是釋放了大家的吃貨天性。

她告訴記者：“之前看了很多負面新聞，其實(shí)也挺擔心食品安全問(wèn)題的。有時(shí)候碰到不新鮮、味道差距很大的，也就只是拉黑下次再不光顧就好。”

相信大部分“外賣(mài)族”都和梁潔有著(zhù)相同的經(jīng)歷，大部分人都會(huì )選擇忍氣吞聲，默默地在心中“拉黑”這家餐廳。個(gè)別“膽大”的，會(huì )在互聯(lián)網(wǎng)平臺上給商家差評，但得到的往往是商家的騷擾電話(huà)和報復性的謾罵。

對此， 陜西省消費者協(xié)會(huì )工作人員建議消費者在網(wǎng)上訂餐時(shí)，盡量選擇具有相關(guān)資質(zhì)、距離較近且能在短時(shí)間內送達的供餐商家，最好實(shí)地考察作業(yè)環(huán)境;收到外賣(mài)后，當面查驗餐食是否受到污染或出現變質(zhì);如發(fā)現餐飲安全衛生問(wèn)題，要做好證據留存，依法主動(dòng)維權，并及時(shí)向有關(guān)部門(mén)投訴舉報;盡量選擇有實(shí)體店的商家。

網(wǎng)絡(luò )購物 收集“憑證”降風(fēng)險

如今，大家朋友圈被包包、衣服、化妝品等五花八門(mén)的產(chǎn)品滾動(dòng)刷屏已是常態(tài)。日前，在國企上班的劉女士最終未能禁得住誘惑，從朋友圈代購那里買(mǎi)了一雙國際限量明星同款鞋子。“雖然對于朋友圈購物心存疑慮，但我想到大家都是朋友，應該不存在什么問(wèn)題。”

但是，問(wèn)題馬上就來(lái)了。鞋子如期抵達，劉女士卻發(fā)現這雙鞋的質(zhì)量簡(jiǎn)直不能直視。劉女士拿著(zhù)鞋告訴記者:“鞋子的質(zhì)地完全和專(zhuān)柜不是一個(gè)檔次的。”事后，她也找到朋友要求退貨退款。但朋友解釋?zhuān)@個(gè)鞋是美國代購的，事先就說(shuō)好了代購產(chǎn)品不能退貨。雖然這個(gè)解釋并不能讓劉女士滿(mǎn)意，但她也無(wú)可奈何：“沒(méi)辦法，也只能吃啞巴虧了。”

“現在網(wǎng)購交易中的網(wǎng)購聊天記錄可以作為維權證據。此外，網(wǎng)購單號、購物票據、刷卡記錄也可以作為維權證據。如果消費者受騙后能夠提供資料證據，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，微信平臺可以對違法的賬號進(jìn)行封號處理，但消費者要挽回交易損失還是有困難。”李德才說(shuō)。

省消協(xié)工作人員提醒消費者，微信購物應該注意：一是關(guān)注賣(mài)家的真實(shí)信息，建議選擇證照齊全、資料可信的賣(mài)家。最好不要購買(mǎi)貴重的物品或預付金額較大的物品。二是不要被眼花繚亂的圖片廣告迷惑，不建議購買(mǎi)無(wú)標識或標識內容不完整的產(chǎn)品。三是如果達成了買(mǎi)賣(mài)意向，要做到詢(xún)問(wèn)要全面、付款要慎重、驗貨要仔細，應盡量收集和保存證據，比如拍下商品或服務(wù)的照片，截取與賣(mài)家的聊天記錄、銀行匯款單、賣(mài)家姓名、身份證號等憑證，來(lái)降低購物風(fēng)險。

網(wǎng)絡(luò )約車(chē) 應以服務(wù)“爭”市場(chǎng)

“乘‘滴滴’遇車(chē)禍，受了傷住院6天，主要是還耽誤工作。”提起網(wǎng)約車(chē)出行的經(jīng)歷，寧先生一臉無(wú)奈。今年2月，網(wǎng)約車(chē)司機陸某和乘客寧先生因為一起車(chē)禍鬧上了法庭。

西安市民寧先生今年33歲，2016年12月2日21時(shí)50分，他乘坐滴滴順風(fēng)車(chē)回家，司機沿明光路由北向南行駛至緯二十九街處左轉掉頭時(shí)，與一輛私家車(chē)發(fā)生碰撞，導致車(chē)輛受損，寧先生頭部外傷，面部下頜縫合八針及腦震蕩。寧先生住院6天后，停工41天。隨后，2017年2月寧先生將滴滴打車(chē)公司西安分公司及滴滴司機告上法庭，提出共計六萬(wàn)余元的誤工費、醫藥費索賠，而滴滴公司則認為寧先生索賠金額過(guò)高。事故中，雙方就賠償金額無(wú)法協(xié)商一致，最終誤工費按受訴法院所在地相近行業(yè)上一年度職工的平均工資計算。

一樁樁鬧心事的不斷發(fā)生，使得消費者們已經(jīng)從最初對網(wǎng)約車(chē)的狂熱，逐漸回歸到價(jià)格、服務(wù)以及安全上。“網(wǎng)約車(chē)應該全方位提升監管力度，從準入到服務(wù)、保障，再到事后的反饋、追責，缺一不可。”李德才說(shuō)。

網(wǎng)絡(luò )旅游 謹防宣傳有“貓膩”

隨著(zhù)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò )、微信、QQ群甚至一些APP上琳瑯滿(mǎn)目的旅游產(chǎn)品，加上高大上的包裝，無(wú)不令人神往。各旅行社也嗅到了互聯(lián)網(wǎng)的魅力，開(kāi)始拓展自己的服務(wù)內容，利用大數據推出不同的細致化的旅游產(chǎn)品。

方師傅夫婦都是70多歲的老人，2015年9月看到某旅游開(kāi)發(fā)公司宣傳的5年2萬(wàn)積分貴賓會(huì )員活動(dòng)，宣傳會(huì )員在服務(wù)期限內可享受公司多類(lèi)旅游優(yōu)惠，且只要入會(huì )就可贈送雙人歐洲游，老兩口覺(jué)得很劃算，于是與該公司簽訂合同并一次性?xún)扇私涣?6000余元，后在辦理二人歐洲行手續中該公司告訴他們，70歲以上老人需要60歲以下人員陪同才可以出游，如果帶一人陪同，需要另加2萬(wàn)元旅費，這下二老傻眼了，認為雙方溝通時(shí)自始至終沒(méi)人告知這個(gè)，合同中也沒(méi)有提醒的條款，拖了數月無(wú)法出行，二人實(shí)在折騰不起提出退款被拒，無(wú)奈之下投訴到消協(xié)，經(jīng)調解最終全額退款。

“由于旅游產(chǎn)品與普通商品不同，它銷(xiāo)售的是一個(gè)體驗過(guò)程，比普通商品復雜得多，特別在維權方面，網(wǎng)購旅游產(chǎn)品維權起來(lái)難度加大，所以正是這些原因。”省消協(xié)工作人員李德才建議消費者，“在網(wǎng)購時(shí)要更加謹慎，首先要看清各項細則，尤其是附加條件，一般來(lái)說(shuō)便宜的產(chǎn)品或者搞促銷(xiāo)的產(chǎn)品都有其限定條件。另外，消費者還可以多到當地的實(shí)體門(mén)店走訪(fǎng)，對比線(xiàn)上、線(xiàn)下的價(jià)格、行程，最后再做決定。”

記者手記：

采訪(fǎng)過(guò)程中，無(wú)論是面對梁潔還是方師傅夫婦，記者從他們臉上讀出來(lái)得更多是無(wú)奈。說(shuō)到“網(wǎng)絡(luò )誠信 消費無(wú)憂(yōu)”他們不約而同地告訴記者，作為消費者他們也不期待能成為“上帝”，但至少應該不再被“騙”吧。

現如今，我們的生活消費已離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò )，新型的網(wǎng)絡(luò )消費陷阱往往是隱形的，消費維權問(wèn)題處理不好，不僅損害群眾利益，還會(huì )對經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展產(chǎn)生不良影響。如果一件消費侵權的事件能夠通過(guò)消費者傳播，媒體放大，隨之引起相關(guān)部門(mén)重視，最終得到有效的解決。那么未必不是好事，因為它引起了社會(huì )監督，有了社會(huì )監督才能有效解決。維護消費者權益，還需要執法工作更到位、更有力。 滴水穿石，非一日之功。“凈化”整個(gè)消費市場(chǎng)是一個(gè)重大的工程，需要社會(huì )各方面共同努力。