年僅25歲的廖倩是柳州首個(gè)五星級導游。圖片由受訪(fǎng)者提供

“導游員帶團爬山，游客摔倒受傷，旅行社如何賠償?”在第三屆全國導游大賽決賽舞臺上，代表廣西參賽的柳州導游廖倩輕松作答，為她最終成功晉級并獲得銅獎加分。年僅25歲的廖倩，前不久還獲國家旅游局核準，成為柳州首個(gè)五星級導游。走下舞臺，這個(gè)“90后”女孩還能像比賽答題那樣，自如應對帶團中實(shí)際遇到的復雜情況嗎?

勤練英語(yǔ) 當好貼心領(lǐng)隊

“從小我就對一切新事物感興趣，夢(mèng)想有一天能暢游世界。”廖倩告訴記者，帶著(zhù)這份心情，當年在高考填報志愿的時(shí)候，她毫不猶豫地選擇了涉外旅游專(zhuān)業(yè)。2013年大學(xué)畢業(yè)，廖倩如愿以?xún)敵蔀榱艘幻麑в?，帶?zhù)游客盡覽天下美景，也算是圓了兒時(shí)的這個(gè)夢(mèng)。

最初，她在桂林從事地陪導游工作，后來(lái)成為柳州國旅的一名出境領(lǐng)隊。全國導游大賽舞臺上，廖倩用一段純正的美式口語(yǔ)向評委推介家鄉、介紹自己;2016年廣西導游大賽，她還是英文組冠軍獲得者。“現實(shí)生活中，我也是一個(gè)瘋狂英語(yǔ)愛(ài)好者。”廖倩告訴記者，閱讀英文原版文章，打開(kāi)英文內容的微信平臺練口語(yǔ)，已經(jīng)成了她每天必不可少的習慣。

“出境領(lǐng)隊必須下功夫學(xué)口語(yǔ)，因為在境外，英語(yǔ)不好的話(huà)很多問(wèn)題解決不了。”一次帶旅行團到埃及，客人不滿(mǎn)意酒店安排，要求調換房間。由于當地導游不太會(huì )講中文，廖倩憑著(zhù)一口流利的英語(yǔ)，直接跟酒店前臺溝通，為團隊客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

客人遲到 她卻送來(lái)早餐

在導游大賽的答題環(huán)節，選手會(huì )被問(wèn)到遇上團隊游客遲到、航班延誤等等情況怎么處置。廖倩告訴記者，這樣的問(wèn)題在導游實(shí)際工作中并不少見(jiàn)，如何處理得當，考驗著(zhù)每名導游人員的工作經(jīng)驗和從業(yè)素質(zhì)。

“前不久帶團到澳大利亞和新西蘭，有個(gè)客人一開(kāi)始老遲到，全團客人都得等她。”說(shuō)起這個(gè)愛(ài)遲到的團隊客人，廖倩說(shuō)自己當時(shí)心里真窩火。不過(guò)細心的廖倩了解到，這位客人出發(fā)前遇到車(chē)禍、腳受了傷，行動(dòng)稍慢。于是，她每天早晨親自敲門(mén)叫早，并為這位客人打包早餐。此后，這位客人不再遲到，與全團游客愉快地游完了行程。

旅行在外，廖倩總會(huì )了解游客的需要，為他們提供熱情周到的服務(wù)。一次從長(cháng)沙飛往墨爾本的國際航班上，廖倩帶隊的客人與后排另一團隊乘客，因為座椅問(wèn)題發(fā)生口角。當時(shí)這名乘客為了自己坐得舒服，要求前排廖倩帶隊的客人調直座椅。由于這名乘客不肯讓步，廖倩便主動(dòng)與團隊客人調換座位。長(cháng)達10小時(shí)的飛行，她一直保持直立坐姿，用自己的疲勞換得了團隊客人的滿(mǎn)意。

航班耽誤 服務(wù)不能缺位

“工作中不能有絲毫懈怠，因為每一個(gè)環(huán)節都關(guān)系到團隊客人對你的信賴(lài)。”講述帶團當中的一個(gè)個(gè)故事，廖倩告訴記者，這份職業(yè)之于她，不單是走過(guò)了多少地方、服務(wù)過(guò)多少游客，更重要的是當中遇到的人、經(jīng)歷的事所帶給她的感動(dòng)、驚喜與震撼。

到境外旅行，廖倩會(huì )耐心地為旅游團每一位老年人調校手機時(shí)間，連上當地WiFi;客人行李在機場(chǎng)托運時(shí)丟失，她積極與機場(chǎng)協(xié)調，為客人爭取合理賠償;她愛(ài)笑、愛(ài)唱歌、嗓門(mén)大，團隊走到哪里，歡樂(lè )就跟到哪里。

一次帶團前往珠海，團隊于出發(fā)當天傍晚抵達柳州白蓮機場(chǎng)后，卻因柳州暴雨被機場(chǎng)通知航班延誤。廖倩一邊不斷地到柜臺跟進(jìn)航班信息，一邊安撫客人情緒。當時(shí)天氣較冷，行李又已全部托運，她借來(lái)毛毯給年長(cháng)的客人披蓋保暖。等候6個(gè)多小時(shí)后，航班宣布取消，廖倩安頓好客人住宿已是凌晨?jì)牲c(diǎn)多。在此期間，客人不但沒(méi)有抱怨，反而對她的服務(wù)連聲稱(chēng)贊。

“實(shí)際帶團工作，遠比參加全國大賽更能鍛煉人。”剛剛帶完一個(gè)短途游團隊，接著(zhù)準備前往馬爾代夫，廖倩笑著(zhù)告訴記者，她又將迎來(lái)比賽場(chǎng)更精彩的考驗。