年僅25歲的廖倩是柳州首個五星級導(dǎo)游。圖片由受訪者提供

“導(dǎo)游員帶團爬山，游客摔倒受傷，旅行社如何賠償?”在第三屆全國導(dǎo)游大賽決賽舞臺上，代表廣西參賽的柳州導(dǎo)游廖倩輕松作答，為她最終成功晉級并獲得銅獎加分。年僅25歲的廖倩，前不久還獲國家旅游局核準(zhǔn)，成為柳州首個五星級導(dǎo)游。走下舞臺，這個“90后”女孩還能像比賽答題那樣，自如應(yīng)對帶團中實際遇到的復(fù)雜情況嗎?

勤練英語 當(dāng)好貼心領(lǐng)隊

“從小我就對一切新事物感興趣，夢想有一天能暢游世界。”廖倩告訴記者，帶著這份心情，當(dāng)年在高考填報志愿的時候，她毫不猶豫地選擇了涉外旅游專業(yè)。2013年大學(xué)畢業(yè)，廖倩如愿以償成為了一名導(dǎo)游，帶著游客盡覽天下美景，也算是圓了兒時的這個夢。

最初，她在桂林從事地陪導(dǎo)游工作，后來成為柳州國旅的一名出境領(lǐng)隊。全國導(dǎo)游大賽舞臺上，廖倩用一段純正的美式口語向評委推介家鄉(xiāng)、介紹自己;2016年廣西導(dǎo)游大賽，她還是英文組冠軍獲得者。“現(xiàn)實生活中，我也是一個瘋狂英語愛好者。”廖倩告訴記者，閱讀英文原版文章，打開英文內(nèi)容的微信平臺練口語，已經(jīng)成了她每天必不可少的習(xí)慣。

“出境領(lǐng)隊必須下功夫?qū)W口語，因為在境外，英語不好的話很多問題解決不了。”一次帶旅行團到埃及，客人不滿意酒店安排，要求調(diào)換房間。由于當(dāng)?shù)貙?dǎo)游不太會講中文，廖倩憑著一口流利的英語，直接跟酒店前臺溝通，為團隊客人提供滿意的服務(wù)。

客人遲到 她卻送來早餐

在導(dǎo)游大賽的答題環(huán)節(jié)，選手會被問到遇上團隊游客遲到、航班延誤等等情況怎么處置。廖倩告訴記者，這樣的問題在導(dǎo)游實際工作中并不少見，如何處理得當(dāng)，考驗著每名導(dǎo)游人員的工作經(jīng)驗和從業(yè)素質(zhì)。

“前不久帶團到澳大利亞和新西蘭，有個客人一開始老遲到，全團客人都得等她。”說起這個愛遲到的團隊客人，廖倩說自己當(dāng)時心里真窩火。不過細心的廖倩了解到，這位客人出發(fā)前遇到車禍、腳受了傷，行動稍慢。于是，她每天早晨親自敲門叫早，并為這位客人打包早餐。此后，這位客人不再遲到，與全團游客愉快地游完了行程。

旅行在外，廖倩總會了解游客的需要，為他們提供熱情周到的服務(wù)。一次從長沙飛往墨爾本的國際航班上，廖倩帶隊的客人與后排另一團隊乘客，因為座椅問題發(fā)生口角。當(dāng)時這名乘客為了自己坐得舒服，要求前排廖倩帶隊的客人調(diào)直座椅。由于這名乘客不肯讓步，廖倩便主動與團隊客人調(diào)換座位。長達10小時的飛行，她一直保持直立坐姿，用自己的疲勞換得了團隊客人的滿意。

航班耽誤 服務(wù)不能缺位

“工作中不能有絲毫懈怠，因為每一個環(huán)節(jié)都關(guān)系到團隊客人對你的信賴。”講述帶團當(dāng)中的一個個故事，廖倩告訴記者，這份職業(yè)之于她，不單是走過了多少地方、服務(wù)過多少游客，更重要的是當(dāng)中遇到的人、經(jīng)歷的事所帶給她的感動、驚喜與震撼。

到境外旅行，廖倩會耐心地為旅游團每一位老年人調(diào)校手機時間，連上當(dāng)?shù)豔iFi;客人行李在機場托運時丟失，她積極與機場協(xié)調(diào)，為客人爭取合理賠償;她愛笑、愛唱歌、嗓門大，團隊走到哪里，歡樂就跟到哪里。

一次帶團前往珠海，團隊于出發(fā)當(dāng)天傍晚抵達柳州白蓮機場后，卻因柳州暴雨被機場通知航班延誤。廖倩一邊不斷地到柜臺跟進航班信息，一邊安撫客人情緒。當(dāng)時天氣較冷，行李又已全部托運，她借來毛毯給年長的客人披蓋保暖。等候6個多小時后，航班宣布取消，廖倩安頓好客人住宿已是凌晨兩點多。在此期間，客人不但沒有抱怨，反而對她的服務(wù)連聲稱贊。

“實際帶團工作，遠比參加全國大賽更能鍛煉人。”剛剛帶完一個短途游團隊，接著準(zhǔn)備前往馬爾代夫，廖倩笑著告訴記者，她又將迎來比賽場更精彩的考驗。