“想要銷(xiāo)量高只能走刷單這條路，刷有可能死，不刷只能等死。”

據長(cháng)沙電視臺政法頻道報道，9月15日長(cháng)沙一男子叫外賣(mài)給差評被打住進(jìn)ICU(重癥監護室)，而商家打人的原因是懷疑有人惡意刷差評。外賣(mài)消費者小郭(化名)對《中國經(jīng)營(yíng)報》記者抱怨道：“如今，點(diǎn)的外賣(mài)不好吃還要怕商家找麻煩，消費者也不好當啊!”

據悉，在外賣(mài)平臺上的評價(jià)好壞意味著(zhù)商家口碑和評分的上升和下降，不僅影響在軟件頁(yè)面的排名，更會(huì )影響銷(xiāo)量。記者調查發(fā)現，針對外賣(mài)平臺的評價(jià)已經(jīng)形成了完整的“刷單”灰色產(chǎn)業(yè)鏈，刷單組織會(huì )主動(dòng)找到商家尋求合作，有些商家為了提升銷(xiāo)量也會(huì )專(zhuān)門(mén)尋找刷單組織。在互聯(lián)網(wǎng)外賣(mài)平臺幾乎控制商家流量的大背景下，一位尋求刷單的商家曝出其中奧秘，“刷有可能死，不刷只能等死。”

上述涉事的長(cháng)沙燒烤店老板朱女士表示：“別人看到這些差評就不會(huì )點(diǎn)我們的餐，會(huì )影響店里的效益，也不會(huì )到我們實(shí)體店里消費了。”

“主動(dòng)上門(mén)”的刷單業(yè)務(wù)?

在互聯(lián)網(wǎng)平臺中，刷單早已是行業(yè)公開(kāi)的“秘密”。許潔(化名)在廣州經(jīng)營(yíng)一家餐館，營(yíng)業(yè)至今總有一些“神秘人”通過(guò)QQ和微信等通訊工具詢(xún)問(wèn)她需不需要“特殊服務(wù)”。所謂的“特殊服務(wù)”就是指外賣(mài)刷單業(yè)務(wù)，其中包括刷好評、制定好評、刪差評、星級提升等，外賣(mài)平臺上大小商家都是他們的目標。

據了解，承接刷單業(yè)務(wù)的既有團隊也有個(gè)人，一般他們是把自己的賬號信息放在QQ群里供商家選擇。在記者進(jìn)入的一個(gè)刷單群里，不時(shí)有刷手彈出承接刷單業(yè)務(wù)，也有一些商家會(huì )放出刷單要求，一般為需要哪個(gè)地區多少等級的賬號。

值得注意的是，雖然美團外賣(mài)、百度外賣(mài)和餓了么這三大外賣(mài)平臺的客服人員均告訴記者，用戶(hù)給出的外賣(mài)評價(jià)只有用戶(hù)本人才可以刪除，商家無(wú)權刪除。但一個(gè)“刪單人”告訴記者：“刪除內容的話(huà)，價(jià)格大概是100元一條，必須提供訂單號、電話(huà)以及差評內容，2~48小時(shí)內可以刪除。”

記者進(jìn)入到一個(gè)招募刷手的網(wǎng)絡(luò )平臺調查獲悉，平臺成員之間的交流依托于一個(gè)名為“IS”的語(yǔ)音視頻軟件。交了會(huì )費才可以入會(huì )成為刷手，會(huì )費的不同意味著(zhù)獲得的等級待遇也不同。其中，最低等級是119元的普通會(huì )員，每做一單的傭金為3~6元不等，只能做拍單(拍下訂單按流程刷銷(xiāo)量給好評)這一個(gè)崗位。最高的至尊等級在交完369元會(huì )費后，每完成一單的傭金為3~20元不等，屬于全能會(huì )員，可以選擇拍單、接待、培訓、外宣、放單主持(將各類(lèi)商家給的訂單放在頻道中，組織刷手進(jìn)行刷單)等所有崗位。該組織平臺除了外賣(mài)評價(jià)的刷單業(yè)務(wù)，還有電商平臺的一些刷單業(yè)務(wù)。

一位網(wǎng)絡(luò )刷手告訴記者：“刷單數量要根據店家的實(shí)際銷(xiāo)量，一下刷太多容易被查。”外賣(mài)平臺的一條好評，價(jià)格大約在5~15元。另一名經(jīng)驗十足的“老號刷手”告訴記者，下單后他們會(huì )截圖訂單號發(fā)給商家，商家點(diǎn)擊配送后，他們會(huì )在30分鐘后完成點(diǎn)評。在記者提出是否會(huì )有外賣(mài)員前往商家取餐的疑問(wèn)時(shí)，“老號刷手”說(shuō)道：“你只要告訴他不用送，到時(shí)間點(diǎn)確認送達就好了。”

談及刷單的好處，上述刷手介紹道：“按照刷了1000個(gè)好評來(lái)計算，最多只需要一萬(wàn)五千元，刷單后排名提升，不到一個(gè)月就能把這一萬(wàn)五千元的本錢(qián)掙回來(lái)。”據調查，刷單行業(yè)的支付也十分“專(zhuān)業(yè)”，一般是先付30%的定金，做完后再付尾款。

據悉，目前做刷單的多是學(xué)生、全職太太等空閑時(shí)間較多的群體。一些長(cháng)期與商家合作的刷單組織，為了模擬真實(shí)的刷單，會(huì )按照真實(shí)的購買(mǎi)流程進(jìn)行操作，這樣的“真人刷”也加大了平臺監管的難度。據《中國工商報》報道，跟據不完全統計，活躍在網(wǎng)上從事兼職刷單的人數近100萬(wàn)人。

充滿(mǎn)“風(fēng)險”的交易

一般外賣(mài)平臺是根據商家評分、配單情況等因素進(jìn)行綜合排名。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)大發(fā)展的背景下，用戶(hù)的購買(mǎi)行為更加依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)平臺，導致商家不得不越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò )平臺上的排名和評價(jià)。

“想要銷(xiāo)量高只能走刷單這條路，刷有可能死，不刷只能等死。” 一些選擇刷單的商家告訴記者，刷單也存在風(fēng)險，除了要躲避平臺的監測，刷單也存在騙局。記者在一個(gè)刷單群里觀(guān)察發(fā)現，3天時(shí)間就有3名想要刷單的商家被騙走400~800元不等，他們被承諾可提高銷(xiāo)量和排名，保證一個(gè)月時(shí)間每天排名前三。但交錢(qián)后，刷單的人卻消失得無(wú)影無(wú)蹤。

北京市海淀區的一家餐館經(jīng)營(yíng)者告訴記者：“雖然客戶(hù)給低評分的真實(shí)的想法是讓商家的服務(wù)有所改進(jìn)，但外賣(mài)排名的核心就是銷(xiāo)量，好評多了，銷(xiāo)量就會(huì )提升，就會(huì )給店面帶來(lái)收入增長(cháng)。”

針對刷單現象，三大外賣(mài)平臺的態(tài)度均是堅決抵制。他們告訴記者，被發(fā)現存在刷單現象的商家將面臨被罰款、封店的風(fēng)險。

美團外賣(mài)方面告訴記者，同類(lèi)商家的排名機制根據系統運算生成，商家的排名會(huì )受到消費者的點(diǎn)餐歷史、口味傾向等因素的影響，商家的排名位置與補貼額度并無(wú)太大關(guān)系。餓了么方面表示：“平臺會(huì )從登錄、下單、配送等環(huán)節全方位監測用戶(hù)行為，利用聚類(lèi)方法分析商家行為，得出對行為的風(fēng)險評分。”

事實(shí)上，我國明令禁止刷單行為?！毒W(wǎng)絡(luò )交易管理辦法》第十九條第(四)項提到： 以虛構交易、刪除不利評價(jià)等形式，為自己或他人提升商業(yè)信譽(yù)屬于用網(wǎng)絡(luò )技術(shù)手段或者載體等不正當競爭方式損害其他經(jīng)營(yíng)者的合法權益、擾亂社會(huì )經(jīng)濟秩序。

網(wǎng)上的訂單數與評論成為消費者購物的重要決策參考，外賣(mài)刷單問(wèn)題與在大眾點(diǎn)評上刷評論、在淘寶上刷交易量本質(zhì)相似，是為了增加刺激或誘導消費者在線(xiàn)購物決策的時(shí)候進(jìn)行選擇，中國電子商務(wù)協(xié)會(huì )網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)研究中心專(zhuān)家委員唐興通告訴記者：“在中國刷單現象普遍存在，因為商家不這么做其他競爭對手就會(huì )擁有競爭優(yōu)勢，而自己就會(huì )處于弱勢。”

“以評論為主的排序本身就存在弊端，一來(lái)進(jìn)行評論的都是少數派，二來(lái)就是會(huì )導致刷單現象的發(fā)生。一些商家會(huì )通過(guò)某些利益引誘一些好的評論，導致評論數據失真。”高德地圖副總裁董振寧說(shuō)，相對評價(jià)數據，用戶(hù)的行為數據更加真實(shí)，而且行為數據的造假成本較大，客觀(guān)上也能保證數據的真實(shí)性。