“您放心，我們這個(gè)跟團游雖然價(jià)格低，但是絕對不安排購物，絕對的！”

“您放心，我們不會(huì )強制購物，您到時(shí)候就在商店里坐一小會(huì )兒，看看手機，到時(shí)間了咱們就離開(kāi)，大家都將心比心嘛！”

又到了旅游旺季，這個(gè)春節究竟是往國外飛，還是往南飛？是自助游還是跟團游？說(shuō)實(shí)話(huà)，為了物美價(jià)廉，懂懂筆記的小伙伴們打了一圈電話(huà)，“無(wú)強制購物”和“超低血拼價(jià)”背后各種模糊不清的解釋?zhuān)尨蠹倚睦锔記](méi)譜了。

好端端的一個(gè)旅游行業(yè)，這一陣子先有雪鄉“宰客”霸屏，后有導游“錢(qián)不受苦人受苦”的奇談。不少網(wǎng)友大罵黑心客棧、流氓導游的同時(shí)，也劍指大大小小的在線(xiàn)旅游服務(wù)/訂票平臺（OTA）。有網(wǎng)友直接怒斥，所謂在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺天天喊著(zhù)高科技手段、互聯(lián)網(wǎng)思維，其實(shí)骨子里和旅行社、旅行團、景點(diǎn)、票務(wù)都是沆瀣一氣，依靠信息不對稱(chēng)做著(zhù)坑人的買(mǎi)賣(mài)。

那么，這口鍋，在線(xiàn)旅游服務(wù)企業(yè)要不要背？

“無(wú)論是哪種形式的旅游服務(wù)平臺，一時(shí)半會(huì )改變不了國內旅游行業(yè)的現狀。”某在線(xiàn)旅游平臺負責人劉子曦告訴懂懂筆記，因為旅游并非剛性消費，加上在這么多年來(lái)行業(yè)的發(fā)展過(guò)程中，也有許多難以解決的潛在矛盾，大量所謂的“行規”、“慣例”并非互聯(lián)網(wǎng)+或是互聯(lián)網(wǎng)思維就能夠解決的。

劉子曦是在三年前和男友創(chuàng )辦的這家在線(xiàn)旅游平臺，投入運營(yíng)至今，也面臨運營(yíng)成本激增、利潤趨薄的重壓，更嚴重的是多條出團線(xiàn)路在去年底因拓展不順而停擺，同樣也是一肚子怨氣。

本就是撮合游客、旅行社、景點(diǎn)（酒店）供需的旅游服務(wù)平臺，在這幾年忽悠了一堆大數據、人工智能、先進(jìn)管理理念的熱詞后，為何在服務(wù)上依舊“換湯不換藥”？或許從她的創(chuàng )業(yè)故事里，我們能夠找到答案。

在線(xiàn)“免坑”旅行團，模式新卻不叫賣(mài)

“去的地方多了，套路自然也就懂的多了。”

本身就是資深驢友的子曦告訴懂懂筆記，真正踏進(jìn)旅游圈，她也就不再相信“人之初，性本善”這句話(huà)。國內外跟團游、景點(diǎn)游、購物點(diǎn)、商業(yè)區宰客的方式，她幾乎都經(jīng)歷過(guò)，也“斗志斗勇”過(guò)，但最終都因為“身不由己”而被迫妥協(xié)。

畢竟每一段旅程，都是在探索未知的領(lǐng)域，因此，在絕大部分情況下，人在途中都是無(wú)知和無(wú)助的，尤其是只身一人的“驢友”，遇到事兒更會(huì )感到孤立無(wú)援。

“在那些嚴重商業(yè)化的景點(diǎn)，如果不按照‘套路’辦事，心累事小，還可能要挨揍的。”她算過(guò)這樣一筆賬：這十年來(lái)，自己在旅游上的花費總數在52萬(wàn)左右，但其中“冤枉錢(qián)”就占了20%，“這錢(qián)哪怕放在通貨膨脹的今天，也能游三趟歐洲了。”

那么，面對旅游行業(yè)“宰客”的怪圈，“驢友”們真的一點(diǎn)辦法都沒(méi)有了嗎？這個(gè)問(wèn)題也一直困擾著(zhù)子曦，直到愛(ài)旅游的她，遇上了從事IT行業(yè)的男友。兩人一拍即合，在三年前決定用“互聯(lián)網(wǎng)思維”，做一些旅游圈沒(méi)人愿意做的“困難”生意。

“讓愛(ài)旅游的人盡情享受旅游，這是我們的Slogen。”盡管在創(chuàng )業(yè)之初，已經(jīng)有太多大小玩家涉足在線(xiàn)旅游，巨頭壟斷的形勢也已經(jīng)形成，但子曦卻覺(jué)得機會(huì )仍很多。在線(xiàn)旅游服務(wù)領(lǐng)域，或許還有許多空間可以讓自己大展拳腳，“旅游網(wǎng)站都是把用戶(hù)訂單交給下家去服務(wù)，但我們不是。”

她認為，90%的OTA只是給用戶(hù)的旅程提供交通、酒店、景點(diǎn)或是旅行社報團預訂服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)的作用是快捷、高效、可比較。而下單之后，最終與用戶(hù)對接、服務(wù)的機構，依舊是旅行社、地陪這類(lèi)“下家”。

盡管大部分旅游服務(wù)網(wǎng)站擁有服務(wù)質(zhì)量監督機制，但百密終有一疏，實(shí)際的服務(wù)能力和水平，依舊還是旅行社/景點(diǎn)說(shuō)了算。

“如果不是自有團隊，那么互聯(lián)網(wǎng)旅游談服務(wù)也是白搭，因為最終的服務(wù)者還是那群‘宰客’的導游和景點(diǎn)。”自認為深諳此道的子曦，決定從OTA的弊端入手，把服務(wù)團隊掌控在自己手里。

在網(wǎng)站和App產(chǎn)品相繼上線(xiàn)之后，在男友的支持下，她甚至動(dòng)用了結婚喜宴的預算，全數投入聘請專(zhuān)業(yè)導游、開(kāi)辟無(wú)購物旅游模式中，“因為資金有限，所以只能以廣深為中心，開(kāi)發(fā)周邊精品（旅游）線(xiàn)路，未來(lái)再慢慢擴大規模。”

她所希望的模式是：用戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站或App查看旅游產(chǎn)品，然后根據心儀的路線(xiàn)自助下單。若下單用戶(hù)數超過(guò)20人，即可成團。出行前平臺會(huì )有專(zhuān)員根據后臺信息，致電用戶(hù)確認行程和集合地點(diǎn)。

“這樣，我們既是在線(xiàn)旅游預訂平臺，又自有策劃團隊和導游團隊，當時(shí)這個(gè)模式在國內并不多見(jiàn)。”雖然行程的每一個(gè)環(huán)節，子曦和團隊都能夠合理把控，并確保服務(wù)質(zhì)量，確保行程中沒(méi)有任何“套路”存在，但運營(yíng)成本上卻有明顯劣勢。

平臺的總體成本比普通旅游預訂平臺高出很多，團費自然也不便宜。這樣一來(lái)，在華南地區的旅游市場(chǎng)上，這樣的項目競爭優(yōu)勢自然不會(huì )明顯，“我們想清楚了，只要積攢起來(lái)口碑，用戶(hù)上量了才能賺錢(qián)。”

缺乏消費剛需，游客愿賭“有坑”低價(jià)團

金九銀十，本是旅游業(yè)的旺季。然而對于子曦來(lái)說(shuō)，2015年十一長(cháng)假卻和淡季沒(méi)啥區別。在這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)旅游項目上線(xiàn)并大力推廣后的第一個(gè)十一假期，通過(guò)平臺報名參團游的用戶(hù)，僅僅只有幾十人。

“后來(lái)分析過(guò)了，這真的跟國民消費習慣有關(guān)。”她表示，因為項目主推的是自有路線(xiàn)的純玩團，途中所有的景點(diǎn)都是團隊精心策劃的，美食也是尋找當地最地道的特色小吃，而且不會(huì )進(jìn)入任何購物點(diǎn)，所以團費相對于其他旅行社而言，稍微貴了一些，“省內線(xiàn)路貴了一兩百，所以許多游客就不選擇了。”

子曦告訴懂懂筆記，因為旅游在國內還不屬于生活必須消費，所以主流消費者對于旅游出行的考慮，僅僅是能夠到達目的地，項目多、價(jià)格低就可以了。

“這就是為什么有那么多人喜歡報零團費的原因，如果覺(jué)得零團費不靠譜有強制購物，那就會(huì )在選擇費用較低的線(xiàn)路產(chǎn)品。”以香港兩日游為例，旺季深圳出團人均成本在400元以上，其中包括導游、食宿、交通、景點(diǎn)等費用，算上旅行社的經(jīng)營(yíng)開(kāi)支和利潤收益，800~1000元的團費是比較合理的。即便是子曦她們這類(lèi)經(jīng)營(yíng)開(kāi)支少的互聯(lián)網(wǎng)旅行項目，也都不會(huì )低于680元/人。

懂懂筆記在某知名在線(xiàn)旅游預訂平臺上看到一些留言記錄，不少報價(jià)低于400元的“香港游”產(chǎn)品，滿(mǎn)意度普遍比700元以上的產(chǎn)品的低很多。在評論區，更許多用戶(hù)反映這些低價(jià)的所謂“純玩團”，食宿安排方面都很差勁，游覽全程走馬看花，紫荊花廣場(chǎng)停留十分鐘，黃大仙停留十五分鐘……

有的線(xiàn)路導游雖沒(méi)指定購物點(diǎn)，但在繁華商圈所停留的時(shí)間，遠比景區長(cháng)得多，而有的導游則是態(tài)度“強硬”，要求甚至威脅游客必須購買(mǎi)“特產(chǎn)”。

“旅游網(wǎng)站僅提供預訂流量入口，旅行社在用低價(jià)吸引游客之后，總不可能做虧本買(mǎi)賣(mài)吧。”子曦表示，如果用這種價(jià)格做下來(lái)沒(méi)有貓膩的純玩團，那么報名的人數越多，旅行社虧得越多。

然而，就是這樣一些“套路”，且毫無(wú)旅行體驗可言的低價(jià)團，卻始終賣(mài)得火爆，她認為旅客都有一個(gè)賭的心態(tài)，總希望自己報的這個(gè)低價(jià)團不會(huì )發(fā)生宰客事件，倒霉事不會(huì )落在自己的頭上。“記得有一家的港澳游項目，黃金周期間線(xiàn)上報名人數就超過(guò)我們所有省內線(xiàn)路的總合了。”

因此，開(kāi)張一個(gè)多月后，子曦不得不開(kāi)始考慮線(xiàn)路產(chǎn)品價(jià)格的問(wèn)題。畢竟團費高體驗的游客少，口碑傳播慢，這是一個(gè)死循環(huán)。于是，團隊開(kāi)始尋找旅游產(chǎn)品價(jià)格的平衡：價(jià)格做低，旅游體驗也要盡量保留。

由于國人的消費習慣所致，主流的旅行消費需求變成了越便宜越好。而許多旅行社為了在OTA平臺爭搶客源，更是在刷新低價(jià)方面毫無(wú)底線(xiàn)，一旦成團之后則利用游客人生地不熟的短板，強制消費或變相洗腦，通過(guò)合作商家的消費提成，彌補低價(jià)團的收益。

因此，雖然這兩年零團費已經(jīng)很少出現，但低價(jià)團、跟團游的宰客行為卻屢見(jiàn)不鮮，只因“天下沒(méi)有白吃的午餐”。

那么，宰客低價(jià)團和坑人商家就真的禁止不了嗎？或許，他們其中的一部分，也只是為了茍活而已。

“地霸”加“行規”，旅游市場(chǎng)太多身不由己

“皇天不負有心人，2016年五一期間，在平臺上報名出游的游客漸漸多了。”

從報名、支付、確認再到出行的每個(gè)環(huán)節，都在平臺把控的范圍內，子曦這家小小的創(chuàng )業(yè)公司制定了嚴格的服務(wù)流程與規定，整體口碑在華南旅游圈可圈可點(diǎn)。在欠下了近百萬(wàn)元的債務(wù)之后，平臺最終在2016年第三季度實(shí)現了整體盈利，部分熱門(mén)線(xiàn)路甚至要在線(xiàn)限時(shí)搶名額。

“欣慰之余，我覺(jué)得該把這種模式復制到其他地方和線(xiàn)路上了。”子曦告訴懂懂筆記，在2016年初拿到三百萬(wàn)天使輪融資之后，團隊在成都成立了西北分公司，開(kāi)始開(kāi)發(fā)更為受歡迎的云貴川“精品”旅游線(xiàn)路，“四川的美食，貴州的美酒，云南的美景，這三個(gè)省份雖是旅游熱門(mén)地區，但也是出了名的套路深，尤其是麗江等地。”

堅持用互聯(lián)網(wǎng)思維方式改造傳統旅游業(yè)的子曦，沒(méi)料到整個(gè)項目會(huì )在拓展云南線(xiàn)路時(shí)，碰上了大釘子。

得益于良好的口碑，平臺在十一長(cháng)假前推出麗江—瀘沽湖線(xiàn)路后，24小時(shí)內就報滿(mǎn)了3個(gè)團。為了感受這一條全新的線(xiàn)路，子曦也從廣州飛往三義機場(chǎng)，加入了首發(fā)團。也因此跟著(zhù)體驗到了一段“心累”的旅程。

“團費最貴的是深圳出發(fā)的團友，1299元包機票吃宿和部分景點(diǎn)項目。”但策劃團隊與酒店、景點(diǎn)直接溝通確定行程的方式，卻傷害了目的地部分旅行機構和代理商的利益，在大巴試圖進(jìn)入景區停車(chē)時(shí)，便遭到了不明人士的“攔截”。

起初，她以為是團隊溝通問(wèn)題所導致的偶然事件，“然而，第二天行程出發(fā)前，司機師傅就告訴我，停在民宿附近路旁的大巴玻璃被砸了。”

既不涉及違章停放，又沒(méi)堵住商戶(hù)通道。于是，百思不得其解的子曦向景區管理方求助，想要調看附近的監控錄像，但隨即被告知沒(méi)有“權限”。在她再三的追問(wèn)下，辦公室的一名中年男子改口表示，攝像頭都壞了，沒(méi)有錄像，并告訴她：在這里知道太多沒(méi)什么好處。

“只聽(tīng)過(guò)黑心團被旅客砸車(chē)的，沒(méi)聽(tīng)過(guò)純玩團在景點(diǎn)被砸車(chē)的。”好在損壞不大，憤懣的子曦只能先讓導游帶著(zhù)團友們繼續行程，自己留在景點(diǎn)處理此事。

回到合作入住的民宿后，她將此事告知了老板。但老板異常平靜的表現，卻讓她覺(jué)得事有蹊蹺。經(jīng)過(guò)一番刨根問(wèn)底之后，老板終于松口，“老板說(shuō)我不懂事，雖然跟景區談好合作，但這么大的生意卻沒(méi)有打點(diǎn)好‘地霸’，這是很多景點(diǎn)都有的規矩。”

老板解釋?zhuān)^的“地霸”，就是一群當地的混混“占地為王”，向景區商鋪、餐館、酒店、旅行社甚至“野導”（私人導游）非法收取“保護費”，而這些成本開(kāi)支最終還是要旅客買(mǎi)單。

“景區商業(yè)租金本來(lái)就越來(lái)越貴，還養了這一班蛀蟲(chóng)，所以旅行社和商家才不得不日?？涌?，增加收入。”子曦告訴懂懂筆記，如果她們也像其他旅行社一樣打點(diǎn)好，然后再把費用轉嫁給旅客，那么項目的意義就不大了。

不過(guò)，單憑互聯(lián)網(wǎng)思維加上團隊的力量，想要改變傳統景區種種亂象，顯然又是以卵擊石的行為，“而且在云貴川，有類(lèi)似現象的景區還并不少見(jiàn)，安全起見(jiàn)我們也只能停掉了這部分線(xiàn)路。”

在她看來(lái)，或許只有等到所謂“消費升級”大潮真正到來(lái)，免坑旅行團才有生存的機會(huì )。

目前互聯(lián)網(wǎng)理念和技術(shù)能夠改變的，僅僅是旅游行業(yè)資訊與預訂的模式，卻很難從根本上改變傳統景區“圈子里”的沉疴宿疾。從某種意義上來(lái)說(shuō)，景點(diǎn)、商家、旅行社都是在向游客轉嫁越來(lái)越高昂的成本，只不過(guò)轉嫁成本的做法和方式，有些令人難以接受，甚至含有欺詐的成分。

這種吃相難看的做法，即便是少數，也會(huì )“一粒老鼠屎壞了一鍋粥”。

而許多游客即便學(xué)會(huì )使用在線(xiàn)旅行預訂平臺，往往也是將其視為一個(gè)比價(jià)平臺，免去以往線(xiàn)下門(mén)店咨詢(xún)簽約的麻煩。為了低價(jià)而旅游，免不了就會(huì )被一些不良的旅行機構坑騙，加上旅途中孤立無(wú)援，身不由己，不得不妥協(xié)導游那些無(wú)理的、強制的消費。

就像子曦說(shuō)的那樣，許多互聯(lián)網(wǎng)平臺能做到的只是“掮客”行為，將用戶(hù)預訂的行程交由傳統旅行機構服務(wù)，雖然減少了信息不對稱(chēng)的現象，但在行程服務(wù)上依舊是換湯不換藥，該出現的陷阱也依舊會(huì )出現。

然而，像她這樣擁有服務(wù)團隊的互聯(lián)網(wǎng)旅游平臺，也存在面臨運營(yíng)成本高昂，以及諸多行業(yè)“規矩”威脅下的舉步維艱，前景堪憂(yōu)。

想讓雪鄉、麗江等熱門(mén)景點(diǎn)宰客事件不再發(fā)生，除了互聯(lián)網(wǎng)巨頭、創(chuàng )業(yè)者要努力打破信息隔閡之外，最關(guān)鍵的是當地管理部門(mén)要強勢介入景區的行為監管。

互聯(lián)網(wǎng)思維不能只對服務(wù)企業(yè)、旅行社和游客，職能部門(mén)如果依舊“守舊”，這種互聯(lián)網(wǎng)思維只能是無(wú)根之水。只有監督景區、規范商家、嚴管商販，才能從根本上降低游客的成本和風(fēng)險，并杜絕旅途中各種“套路”的出現。

麗江旅游、雪鄉旅游之亂象，一兩個(gè)OTA平臺搞不定，三五種互聯(lián)網(wǎng)思維和技術(shù)更搞不定。