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下文整理自商界識堂·信心之戰系列直播

衣邦人創(chuàng )始人方琴口述

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今天很高興來(lái)到《商界》的直播間，跟大家分享一下應對疫情，衣邦人做了些什么？在這期間衣邦人取得兩項成績(jì)：首先，在2月份，我們實(shí)現了復購業(yè)績(jì)同比增長(cháng)230%，這使得衣邦人能夠在2月份實(shí)現全集團盈利；其次，我們陸續恢復了新客戶(hù)業(yè)務(wù)之后，在3月17號開(kāi)始實(shí)現了業(yè)績(jì)的同比上漲。

之后，我們做了一個(gè)特殊的決定：給全體員工（除了績(jì)效評定為C的員工）進(jìn)行漲薪，平均漲薪的幅度是12.8%。這是一個(gè)非常有底氣的決定。

在疫情期間，衣邦人采取了哪些應對措施，又是如何取得兩項不錯成績(jì)的？

轉危為機三部曲

經(jīng)過(guò)5年的發(fā)展，衣邦人已經(jīng)服務(wù)了超過(guò)120萬(wàn)商務(wù)精英，在全國設有49個(gè)直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，百分百都是我們的全職員工，沒(méi)有加盟商。然后在140多個(gè)城市提供免費的上門(mén)量體服務(wù)，目前員工人數將近800人。

面對新老客戶(hù)，衣邦人有不同的交互流程。新客戶(hù)可以通過(guò)衣邦人的APP、微信小程序進(jìn)行預約，客服會(huì )安排專(zhuān)業(yè)的著(zhù)裝顧問(wèn)上門(mén)為新客戶(hù)量體，然后進(jìn)行選面料、設計款式、定制方案等流程。訂單進(jìn)入工業(yè)4.0化的工廠(chǎng)后，會(huì )進(jìn)行自動(dòng)的制版裁剪，按客戶(hù)選定的面料進(jìn)行配輔料、縫制、質(zhì)檢，最后通過(guò)順豐快遞交付給客戶(hù)。而老客戶(hù)則可以直接使用APP上的身材數據，選擇任何款式下單，也可以隨時(shí)聯(lián)系自己的私人著(zhù)裝顧問(wèn)，為自己提供選款搭配的建議。

衣邦人給客戶(hù)創(chuàng )造的價(jià)值主要是三個(gè)方面：

第一是給客戶(hù)更合身、更得體的服裝和搭配解決方案；

第二是更省時(shí)間，客戶(hù)無(wú)需到店，專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)上門(mén)量體，快遞送貨到家；

第三是省錢(qián)，因為我們沒(méi)有庫存，也沒(méi)有中間商，相比較同樣的面料、同樣的做工，衣邦人定制的服裝比成衣更劃算。

疫情到來(lái)的非常突然，作為一個(gè)企業(yè)管理者，我首先想的是要怎么面對這次危機，甚至是說(shuō)有沒(méi)有機會(huì )轉危為機？

這時(shí)，我認為最重要的一個(gè)能力就叫做企業(yè)的數字化能力。因為當疫情阻斷了人和人之間的接觸，很多信息交互依賴(lài)于互聯(lián)網(wǎng)。如果沒(méi)有數字化，企業(yè)正常的經(jīng)營(yíng)就會(huì )被切斷，數字化是提升經(jīng)營(yíng)效率、行業(yè)運轉效率最重要的手段，當效率達到一定程度就會(huì )引起質(zhì)變。

快速推動(dòng)各行各業(yè)的數字化建設，未嘗不是產(chǎn)業(yè)升級、提升效率的一個(gè)加速通道。按現在整個(gè)國際形勢，我相信這個(gè)變革會(huì )來(lái)得更深遠，不僅僅是中國面臨挑戰和機會(huì )，全球都會(huì )面臨這樣的挑戰和機會(huì )。

衣邦人獲得新客戶(hù)全面依賴(lài)上門(mén)服務(wù)，那么疫情發(fā)生，必須終止上門(mén)服務(wù)的業(yè)務(wù)，這對衣邦人來(lái)說(shuō)是不是一個(gè)巨大的打擊呢？

沒(méi)錯，大年初一，疫情爆發(fā)最嚴重期間，也不知道會(huì )持續到什么時(shí)候，當時(shí)我非常焦慮。但是不管怎么樣，作為一個(gè)負責任的企業(yè)管理者，我都得為企業(yè)想好怎樣去迎接挑戰，獲得一個(gè)好成績(jì)。衣邦人在疫情發(fā)生的時(shí)候，剛滿(mǎn)5周年，我不能讓這5年的心血白費了，更何況我們已經(jīng)獲得了120多萬(wàn)客戶(hù)的認可，下游有30多家加工廠(chǎng)，10家面料商，還有自己的800位員工。如果不能想出很好的應對策略，后果將非常嚴重，它背后實(shí)際上影響的是五六千人的飯碗，當然還有很多投資人的信任以及很多客戶(hù)的喜愛(ài)，所以那時(shí)候求生欲非常強。

為此我們做了兩個(gè)層面的工作：一個(gè)是我們的基礎工作；第二個(gè)是面對疫情做的工作。

其實(shí)衣邦人在正式推出市場(chǎng)之前，就做了全業(yè)務(wù)流程的信息化改造，因此衣邦人數字化的基礎建設非常扎實(shí)。由于我們給客戶(hù)配有私人著(zhù)裝顧問(wèn)，并且有上門(mén)量體裁衣的服務(wù)體驗，所以客戶(hù)的黏性比較強。我們已經(jīng)建立了非常柔性的供應鏈，能夠單人單版定做，而且我們沒(méi)有庫存，意味著(zhù)只要工廠(chǎng)能開(kāi)工，訂單下來(lái)就能做。

有了這樣的基礎，碰到疫情的時(shí)候，我們想了三個(gè)解決方案：

第一個(gè)，兵貴神速。疫情發(fā)生突然，老客戶(hù)還沒(méi)有時(shí)間添置新衣，由于疫情原因沒(méi)辦法逛商場(chǎng)，我們在其他商家還沒(méi)反應過(guò)來(lái)的時(shí)候就做了一定的促銷(xiāo)策劃，來(lái)刺激老客戶(hù)的購買(mǎi)熱情。1月30號我們就有小分隊在做策劃設計，2月3號開(kāi)始全面在線(xiàn)銷(xiāo)售，服務(wù)老客戶(hù)，面向老客戶(hù)推出特惠預售活動(dòng)。

2月3號到2月9號，我們第1場(chǎng)預售活動(dòng)峰值成交額大概420萬(wàn)，超過(guò)了我們2019年的日均成交額。

第二個(gè)，在某些特定品類(lèi)和產(chǎn)品中開(kāi)發(fā)免上門(mén)量體定制服務(wù)，以及老客戶(hù)贈送給新客戶(hù)的一個(gè)產(chǎn)品。這個(gè)產(chǎn)品在2月14號正式發(fā)布，為我們貢獻了超過(guò)2500萬(wàn)的業(yè)績(jì)。衣邦人做的服裝偏商務(wù)裝，如果疫情持續時(shí)間長(cháng)，商務(wù)裝的穿著(zhù)場(chǎng)合和頻次會(huì )降低，老客戶(hù)基數再大，也不會(huì )高頻購物，所以公司想要走得長(cháng)久，必須要解決新客獲取的問(wèn)題。

第三是，在保證安全的前提下，積極復工復產(chǎn)。從大年初二開(kāi)始，我們對每一位員工每天的健康狀況進(jìn)行統計，包括員工的所在地，公司也開(kāi)始積極的購買(mǎi)防疫物資。到3月17號，除了武漢之外，我們全國的上門(mén)服務(wù)都恢復了。當很多競爭對手還沒(méi)有恢復，而我們已經(jīng)恢復的時(shí)候，可以獲得更高的市場(chǎng)份額。

先開(kāi)源再節流

剛剛我們都在講如何開(kāi)源，現在我們講講如何節流。

其實(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)都要先思考開(kāi)源的問(wèn)題，再來(lái)思考節流的問(wèn)題，如果把這個(gè)次序顛倒，你就會(huì )發(fā)現節流過(guò)后你的開(kāi)源能力就喪失了。

我們是在把所有開(kāi)源的方案和人員部署都想完了之后，再來(lái)做的節流方面的思考和動(dòng)作，最后沒(méi)有采取大幅裁員或其他極端的行為，因為這些員工如果能夠為公司創(chuàng )造更多的現金流入、業(yè)績(jì)產(chǎn)出、甚至是獲得利潤，為什么還要剝奪他們的工作機會(huì )呢？

疫情期間，在取得員工理解的前提下，我們也降低了所有員工的福利，甚至是底薪，但是沒(méi)有降低或者取消銷(xiāo)售人員的提成，相反我們?yōu)榱思畲蠹易龊脴I(yè)績(jì)，提高了浮動(dòng)獎勵部分。

3月16號，我看到我們最后一個(gè)除武漢外的網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)獲得了上門(mén)服務(wù)的資格，銷(xiāo)售數據每天都在上漲，我覺(jué)得這次應該是能夠順利過(guò)關(guān)了。為了感謝員工的付出和供應商，我們做了一個(gè)讓人非常驚訝的決定：宣布全員漲薪計劃，并且把漲薪的時(shí)間節點(diǎn)推到3月1號。

我堅信這個(gè)決定是正確的，現在公司所有員工都有強烈的自豪感，對公司的信心也大幅度增強。從3月17號開(kāi)始，我們真的實(shí)現了同比增長(cháng)，這在整個(gè)行業(yè)來(lái)講都是非常難得的成績(jì)，這不是因為公司在市場(chǎng)費用上加大了投入，才取得了這個(gè)成果，而是因為我們激發(fā)了員工的工作狀態(tài)。

所以如果用開(kāi)源的思路來(lái)考慮問(wèn)題，然后再來(lái)考慮怎么樣節省成本，可能會(huì )取得更好的成果。

定制證明了更優(yōu)的反脆弱能力

介紹完衣邦人怎樣應對疫情，接下來(lái)談一談，疫情過(guò)后細分到服裝這個(gè)行業(yè)會(huì )發(fā)生哪些變化？

整個(gè)服裝行業(yè)被疫情沖擊得非常慘烈，我想跟大家介紹一下服裝行業(yè)傳統的分工和模式。第一個(gè)是，現在服裝廠(chǎng)面臨著(zhù)非常大的挑戰，最大的當然是原來(lái)以做外貿訂單為主的服裝廠(chǎng)，因為國際嚴峻的疫情，遭遇了大規模的退單。這會(huì )牽扯出一系列的問(wèn)題，比如說(shuō)工廠(chǎng)面料都裁了，客戶(hù)突然說(shuō)衣服不要了，那么工廠(chǎng)到底是做還是不做？做了，沒(méi)人收貨；不做，原材料在這里，工人的工資怎么發(fā)？

當然還有做內貿訂單的加工廠(chǎng)也面臨著(zhù)困境。很多做內貿的品牌商，因為疫情的影響，不敢下很多秋冬的訂單。而且2019年冬天的貨，很多人也沒(méi)有賣(mài)掉，春天的貨也沒(méi)有賣(mài)掉，這個(gè)時(shí)候不可能下很多秋冬的訂單。其實(shí)，加工企業(yè)面臨最大的問(wèn)題，就是沒(méi)有訂單，甚至說(shuō)已經(jīng)下了訂單的撤單，這對大部分的企業(yè)來(lái)說(shuō)壓力就更大了。

2019年冬天的貨，2020年春天的貨、夏天的貨，這三個(gè)季度的貨一般在疫情發(fā)生之前就已經(jīng)生產(chǎn)出來(lái)了，甚至已經(jīng)到了門(mén)店。到終端后，疫情影響庫存的銷(xiāo)售，這就意味著(zhù)資金的回籠出現很大的問(wèn)題。

比如說(shuō)有加盟商體系的，如果作為品牌商不把加盟商的貨買(mǎi)回來(lái)，或者退回來(lái)的話(huà)，讓加盟商把所有資金都壓在貨上，可能會(huì )導致整個(gè)經(jīng)銷(xiāo)體系、加盟體系就會(huì )全完了。所以很多品牌和企業(yè)寧可自己去貸款，承受很大的現金壓力，也要減輕銷(xiāo)售渠道端的資金壓力。

衣邦人所在的是一個(gè)更細分的市場(chǎng)，叫中高端商務(wù)裝市場(chǎng)。這個(gè)市場(chǎng)有個(gè)有趣的現象，幾乎所有中高端商務(wù)裝品牌，線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)渠道占他的銷(xiāo)售收入比例都可忽略不計，80%以上都是依賴(lài)于線(xiàn)下實(shí)體門(mén)店，所以這次疫情對整個(gè)市場(chǎng)的沖擊特別大。

我們上述講庫存、現金流、門(mén)店客流稀少的問(wèn)題都很?chē)谰?，在這個(gè)細分市場(chǎng)來(lái)看，我們覺(jué)得商務(wù)裝市場(chǎng)采用定制的模式，其實(shí)證明了定制有更強的反脆弱能力。

最主要原因有三個(gè)。

首先，無(wú)庫存壓力。如果提前半年把貨做出來(lái)，然后放到終端門(mén)店去賣(mài)，發(fā)生疫情，突然賣(mài)不掉之后庫存就會(huì )積壓，這意味著(zhù)資金回流就有問(wèn)題，這個(gè)影響不是短期的，它會(huì )形成滾雪球效應。但是定制就不會(huì )出現這樣的問(wèn)題，只會(huì )短暫影響一段時(shí)間的生意，不會(huì )因為積壓的庫存影響到下一個(gè)季度的生意。

其次，是業(yè)務(wù)恢復得更快。在零售端，我們采取在線(xiàn)復購和上門(mén)服務(wù)做新客，業(yè)務(wù)恢復得比以實(shí)體店和商場(chǎng)為主要銷(xiāo)售渠道的品牌要快很多。

最后，我認為定制會(huì )擁有更強的客戶(hù)黏性。上門(mén)服務(wù)時(shí)跟客戶(hù)有一個(gè)近距離地接觸和溝通，完整了解客戶(hù)的形象、氣質(zhì)、身材等特點(diǎn)，甚至是客戶(hù)的社交屬性，因為了解，才能做好定制。定制是一個(gè)深度的服務(wù)，尤其是像衣邦人采取了私人著(zhù)裝顧問(wèn)和App雙軌的模式，這使得衣邦人和定制客戶(hù)后期的交互黏性非常強。

當然我們不僅會(huì )推薦上門(mén)服務(wù)的客戶(hù)安裝App，還會(huì )加微信，這是為了日常能夠為客戶(hù)提供著(zhù)裝建議。所以在疫情期間，我們跟客戶(hù)地遠程接觸變得非常的方便和親近。

所以采用定制的模式比采用成衣的模式，擁有更強的韌性和反滲透的能力。

未來(lái)可期

2020年甚至是未來(lái)，衣邦人會(huì )怎么做呢？

我很堅定地認為，定制服裝這種采取先訂單后生產(chǎn)，單件定制的模式，會(huì )是一個(gè)新的消費趨勢。因為它擁有更強的反脆弱能力，并且他也為客戶(hù)提供了省時(shí)間、省錢(qián)和得到更好的衣服這樣一個(gè)價(jià)值，所以我們會(huì )認為這是一個(gè)長(cháng)期趨勢。

在這樣的判斷下，我們會(huì )做五方面的動(dòng)作：

第一，我們會(huì )加大絕對量的市場(chǎng)費用預算，讓更多消費者認識衣邦人，認識這種新型的服裝購買(mǎi)方式，來(lái)嘗試體驗衣邦人的定制服務(wù)。

第二，在加工企業(yè)普遍比較困難的情況下，我們首先要讓原來(lái)在我們供應商體系里面的40個(gè)合作伙伴能夠因為有我們這樣的客戶(hù)，在疫情當下也能夠過(guò)得比較好，拿到我們更多的訂單。

第三，我們建立了比較嚴謹的預算編制模型，按照我們的市場(chǎng)預測，我們加大了編制，可能未來(lái)三年，會(huì )采取比較積極的招聘策略來(lái)匹配我們業(yè)務(wù)增長(cháng)的需求。

第四，我們非常歡迎有志于轉向做柔性制造、大規模定制的服裝加工企業(yè)，尤其是在商務(wù)休閑裝、商務(wù)時(shí)裝這些方面，本身就有好的設計和制造經(jīng)驗以及能力的企業(yè)加入衣邦人的供應商體系。

第五，在市場(chǎng)策略上和市場(chǎng)合作伙伴上，我們也會(huì )更加開(kāi)放。比如說(shuō)擁抱直播，我們愿意嘗試更有效的媒體渠道，讓我們和目標消費群體建立更快速的認識。

精彩問(wèn)題回放：

問(wèn)

Q：《商界》

答

A：衣邦人創(chuàng )始人 方琴

Q：2月復購增長(cháng)230%，3月又全員漲薪，衣邦人是如何支配自己的現金流，保證公司正常運轉的？

A：首先，我和公司財務(wù)部門(mén)負責人的溝通是非常緊密的，我們有建立現金流預測模型，會(huì )做收入的假設，然后支出的預計是比較容易算的。現金流的預測模型一定要做，你得知道你有多少應付，你現金的余額有多少，你要進(jìn)來(lái)多少錢(qián)，你才不會(huì )出現逾期的情況，這個(gè)是一個(gè)基礎。

另外的話(huà)，一定要做好兩張表，一張利潤表，一張現金流量表。如果把這兩張表的邏輯關(guān)系和臨界值弄明白做決定就會(huì )很簡(jiǎn)單。

Q：目前，一部分主營(yíng)業(yè)務(wù)聚焦線(xiàn)下或O2O業(yè)務(wù)的企業(yè)出現業(yè)務(wù)滯緩的情況，而以上門(mén)定制為主要服務(wù)模式的衣邦人，在3月初卻悄然加大了其線(xiàn)下推廣力度，這是為什么呢？

A：主要原因是我們非常積極地復工復產(chǎn)，其實(shí)我們在3月9號已經(jīng)開(kāi)始加大廣告投放，投放廣告的城市均已恢復上門(mén)服務(wù)，我們認為消費者有購衣需求時(shí)，會(huì )覺(jué)得做好防護措施的上門(mén)定制更安全。

我們絕大多數的競爭對手在這個(gè)時(shí)候會(huì )采取觀(guān)望的態(tài)度，當我們最早出現在客戶(hù)面前時(shí)，就更容易得到客戶(hù)的青睞，事實(shí)證明也取得了非常好的成績(jì)。

Q：定制模式是如何做好售后服務(wù)的？

A：在參加服裝定制行業(yè)高峰論壇的時(shí)候，我重點(diǎn)分享的一個(gè)話(huà)題就是售后服務(wù)。我甚至認為服裝定制這個(gè)行業(yè)做的比較小，就是售后服務(wù)沒(méi)有得到充分的重視。很多商家沒(méi)有把售后服務(wù)做好，導致客戶(hù)的定制體驗不好，當客戶(hù)深度參與了一件服裝定制的時(shí)候，他的期望值會(huì )變得比較高，失望值也會(huì )隨之加大。

一個(gè)體驗不好的客戶(hù)，可能會(huì )影響200個(gè)本來(lái)對你有興趣來(lái)嘗試體驗的客戶(hù)。衣邦人以客戶(hù)滿(mǎn)意為標準，一開(kāi)始要推出市場(chǎng)的時(shí)候，公司就制定了這個(gè)行業(yè)沒(méi)有人敢制定的售后服務(wù)政策：365天無(wú)憂(yōu)售后保障，7天允許退貨退款，30天免費重做或者修改，3個(gè)月內客戶(hù)因為自身形體變化，在可調整范圍內提供免費的修改服務(wù)。

還有兩個(gè)秘訣是：第一，把所有的售后服務(wù)體系全部數字化，我們在售后服務(wù)數字化改造上的投入比做正常訂單流程投入要大得多；第二，一定要有每個(gè)環(huán)節的結合機制。

那么，傳統企業(yè)數字化轉型的過(guò)程當中，有一些什么樣的坑是可以避免的？

核心有兩個(gè)大坑，第一個(gè)大坑就是幻想數字化建設。數字化建設是一個(gè)長(cháng)期工程，需要長(cháng)期投入，要想把數字化打造成核心競爭力，還需要建立IT部門(mén)。如果找一個(gè)專(zhuān)家或者小團隊就能完全幫你解決，甚至是說(shuō)這個(gè)項目三個(gè)月就能解決，是非常不切實(shí)際的。

第二個(gè)坑，不要迷戀特別高大上的系統解決方案。這種系統對公司的規模、流程規范要求是非常高的，特別是比較小規模的，正在發(fā)展期的企業(yè)，基礎建設不完善，很容易掉到這個(gè)坑里面去。

Q：請問(wèn)衣邦人有沒(méi)有開(kāi)放加盟？如何成為加盟合作商？對加盟商有什么要求？

A：衣邦人目前全部采用直營(yíng)模式，但是我們歡迎有市場(chǎng)推廣方面資源的公司跟我們合作。我們也歡迎加工層面和面料工藝層面的供應商合作，包括款式設計。

另外，我們目前有大量的空缺崗位，也可以成為我們的全職員工。現在我們仍然處于快速發(fā)展期，預留了比較豐厚的股票期權來(lái)吸引有才華的人。

Q：未來(lái)衣邦人的商業(yè)模式還有哪些想象空間？

A：我們現在想的特別簡(jiǎn)單，并沒(méi)有著(zhù)急去探索新的商業(yè)模式，我們希望能夠解決服裝行業(yè)背后制造、設計、產(chǎn)能的問(wèn)題，并滿(mǎn)足1億商務(wù)人士的商務(wù)場(chǎng)合和商務(wù)休閑場(chǎng)合著(zhù)裝需求，讓1億中國人穿上衣邦人定制的服裝，變得更帥、更美！