9月4日，一條名為《五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》的網(wǎng)帖，一石激起千層浪，輿論一邊倒指責五星級酒店欺騙消費者。涉事的北京W酒店、北京三里屯洲際酒店、北京希爾頓酒店、北京JW萬(wàn)豪酒店以及北京香格里拉飯店5家五星級酒店，也于9月5日被北京市旅游委約談。

記者9月5日聯(lián)系到了三里屯洲際公關(guān)負責人，對方也表示酒店正在全力調查事件。

行業(yè)標準與大眾認知有差距

“一客一換”是五星級酒店的行業(yè)標準，但事實(shí)上，即使是五星級酒店奢華品牌，也并非像公眾想象的那樣，新客人入住，就把所有日用品全部更換、設施徹底洗滌。

在五星級酒店房務(wù)部有十年工作經(jīng)驗，現為中瑞酒店管理學(xué)院講師于濤向記者表示，“一客一換”指的是用過(guò)才會(huì )給換。在行業(yè)中有一條慣例叫“十無(wú)六凈”，也是每個(gè)前臺經(jīng)理檢查房間是否清掃合格的標準，具體十無(wú)指四壁無(wú)灰塵、地面無(wú)雜物、床上用品表面無(wú)污漬、衛生間清潔無(wú)異味、金屬把手無(wú)污漬、家具無(wú)污漬、燈具無(wú)破損和污漬、茶具無(wú)污漬、房間衛生無(wú)死角、樓面整理無(wú)六害；六凈指四壁凈、地面凈、家具凈、床上凈、物品凈、衛生潔具凈。

“當然，客人退房后，床單、被罩、枕頭罩必須要換。這是五星級酒店清掃客房的硬性標準。”于濤說(shuō)道，“但此外，大多酒店都會(huì )在滿(mǎn)足這兩條標準的情況下節約人力成本，比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人沒(méi)有用過(guò)就不會(huì )再次清洗了。”

對于酒店如何確認，于濤表示，主要憑經(jīng)驗和“十無(wú)六凈”來(lái)判斷。當然，這種行業(yè)慣例存在漏洞，比如這次就沒(méi)有發(fā)現評測機構的紫外感光印章。但這也并非是欺詐消費者，只是產(chǎn)品與大眾對五星酒店的認知有差距。

于濤指出，酒店有成本考量，特別是在行業(yè)整體效益不佳的現狀下，也出于環(huán)保角度考慮。酒店體驗師稻糠在悟空問(wèn)答中曾指出，“本身五星酒店服務(wù)員會(huì )‘靈活’處置問(wèn)題，比如：大床上四個(gè)枕頭，如果四個(gè)都在床上用了，服務(wù)員就要全部更換。如果客人睡覺(jué)前把兩個(gè)放在了沙發(fā)或者衣櫥里沒(méi)有使用，服務(wù)員就可以不做更換。”

行業(yè)不景氣導致亂象叢生

邁點(diǎn)網(wǎng)酒店專(zhuān)家，中瑞酒店管理學(xué)院原副教授王興順表示，事件從淺談是監督不力引起的；深層次看，酒店業(yè)整體不景氣也是行業(yè)出現亂象的原因之一，國八條出臺后，北京地區出現了相當嚴重的星級酒店產(chǎn)能過(guò)剩，收益大不如前。

據悉，北京大多五星酒店客房服務(wù)員月薪不足3000元，員工流動(dòng)率常年在40%以上。招工難，讓酒店一人多用，一名服務(wù)員每天要打掃13間客房以上，非常辛苦，又得不到尊重，很難盡職盡責按標準打掃衛生。記者曾在北京飯店實(shí)習，聽(tīng)到客房服務(wù)員最多的抱怨就是工作累和工資低。

王興順表示，如果視頻內容屬實(shí)，酒店有錯這是不可否認的，必要責任人也必須處理。隨著(zhù)生活水平的提高，消費者的要求一定是越來(lái)越高的，所以要改革原有的監督制度，用更可行和嚴格的標準來(lái)規范員工，同時(shí)加強培訓和關(guān)懷，這是管理層亟待解決的事。

三里屯洲際公關(guān)部對記者表示，自家客房清潔流程符合品牌標準，每天更換布草數量與客房清潔數量吻合。