有一些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，你用起來(lái)非常不爽，感覺(jué)明明可以做的更順暢但非要為難用戶(hù)，每當遇到這樣的產(chǎn)品你一定會(huì )吐槽產(chǎn)品經(jīng)理豬一樣的腦子。

然而，現實(shí)是他們中間有一些竟然是故意設計成這樣的，背后的目的居然是為了讓你更爽，你一定會(huì )納悶：“故意設計的難用，為了是讓我爽?我讀書(shū)少，你不要騙我!衛夕你說(shuō)錯了吧”，不著(zhù)急，衛夕并沒(méi)有說(shuō)錯，咱們從一個(gè)例子說(shuō)起——

滴滴語(yǔ)音打車(chē)

在滴滴剛剛上線(xiàn)不久的時(shí)候，它的APP是支持語(yǔ)音叫車(chē)的，點(diǎn)擊按鈕開(kāi)始說(shuō)話(huà)——“我要從安和橋北到百花深處胡同”，馬上就有司機搶單，非常直觀(guān)方便，然而滴滴后來(lái)為什么取消了這在用戶(hù)看來(lái)非常爽的叫車(chē)方式呢?

原來(lái)，這種方式操作是方便但是使用語(yǔ)音滴滴就得不到結構化的數據，神馬意思呢?

即便語(yǔ)音識別再準確，滴滴也很難通過(guò)口語(yǔ)化的語(yǔ)音能準確地知道乘客的起點(diǎn)和終點(diǎn)，即使完成司機和乘客準確地完成了訂單，在滴滴的后臺可能也沒(méi)辦法知道準確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，而這個(gè)數據對滴滴完善整個(gè)服務(wù)至關(guān)重要，調度效率是滴滴核心體驗。

沒(méi)有了這些最核心數據，滴滴很難從數據的角度優(yōu)化其系統從而全局改進(jìn)其整體的調度算法，整體打車(chē)的效率可能會(huì )降低，即你語(yǔ)音叫車(chē)的確是爽，但一個(gè)可能的結果是滴滴從很遠的地方給你調度了一輛車(chē)，你要等的時(shí)間更長(cháng)，你的整體體驗會(huì )降低。

脈脈注冊流程

再來(lái)看另一個(gè)例子，脈脈的注冊流程絕對是我用過(guò)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品中注冊流程最繁瑣、最麻煩的產(chǎn)品之一，我第一次注冊的時(shí)候差不多花了10分鐘，和常見(jiàn)的花30秒輸入一個(gè)手機驗證碼就能注冊的產(chǎn)品相比簡(jiǎn)直不能忍受。

當時(shí)衛夕就想專(zhuān)門(mén)寫(xiě)篇文章吐槽這個(gè)點(diǎn)，直到我和脈脈的聯(lián)合創(chuàng )始人陳玥交流之后，我改變了看法，我首先問(wèn)她，這么長(cháng)的流程你們難道不怕注冊時(shí)流失么，多一個(gè)步驟就會(huì )少60%的人注冊。

陳玥說(shuō)當然怕啊，但我們更怕用戶(hù)注冊后流失，她詳細跟我講了脈脈的五同理論——

即脈脈根據“同學(xué)”、“同事”、“同城”、“同鄉”、“同城”來(lái)推薦人和內容，因此要形成一個(gè)好的體驗，這些冷啟動(dòng)數據就非常關(guān)鍵——如果不知道你是哪個(gè)學(xué)校畢業(yè)、在哪個(gè)公司任職、在哪個(gè)城市等這些最基礎信息，那么脈脈增加的就不是一個(gè)有效用戶(hù)，而是一個(gè)臟數據，因為這種用戶(hù)即便進(jìn)來(lái)了脈脈也不能給他提供一個(gè)好的體驗，而他的非常規行為甚至會(huì )影響脈脈正常的數據分析。

所以脈脈寧愿用戶(hù)增長(cháng)慢一點(diǎn)，也要讓新用戶(hù)進(jìn)來(lái)了有的玩，我想，這或許就是那么多職場(chǎng)社交APP都掛掉了而脈脈還活著(zhù)的其中一個(gè)原因吧。

這兩個(gè)案例其實(shí)都涉及到了產(chǎn)品設計過(guò)程中的兩個(gè)概念——過(guò)程爽和結果爽，滴滴和脈脈都是犧牲過(guò)程爽而滿(mǎn)足結果爽的案例，而這背后更重要的底層原理是——

在這兩個(gè)案例中，過(guò)程涉及到的是邊緣體驗，而結果涉及到的是核心體驗。

那么，產(chǎn)品經(jīng)理在產(chǎn)品設計過(guò)程中，到底應該是注重過(guò)程爽還是注重結果爽呢?

在絕大多處情況下，如果只能二選一，當然是結果爽更重要，為什么呢?

因為大多數互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品結果爽是核心體驗，而過(guò)程往往是產(chǎn)品的邊緣體驗，注意，作為產(chǎn)品經(jīng)理，我們要小心地平衡，上邊的兩個(gè)案例都是犧牲過(guò)程爽能夠帶來(lái)結果爽的情況。

事實(shí)上，很多產(chǎn)品是即便犧牲了過(guò)程爽，也不能讓結果變得有多爽，這種情況下?tīng)奚^(guò)程爽就沒(méi)有必要了——谷歌和百度不會(huì )在你搜索的時(shí)候讓你先登錄，即便登錄狀態(tài)下他能獲得你的歷史搜索記錄，但這個(gè)信息通常并不能讓你本次搜索結果更準確，即過(guò)程并不影響結果，所以谷歌的賬號體系主要是通過(guò)Gmail建立的，而百度的賬號體系是通過(guò)百度貼吧建立的，他們都沒(méi)有讓你在搜索之前先登錄。

另一個(gè)種情況是有時(shí)候產(chǎn)品形態(tài)本身和業(yè)務(wù)本身發(fā)生變化，過(guò)程從不影響結果過(guò)渡到了影響結果，比如今日頭條在做資訊閱讀的時(shí)候，賬號體系對業(yè)務(wù)促進(jìn)并不明顯，通過(guò)設備號也能記錄用戶(hù)興趣和閱讀習慣，但當它要做“微頭條”的時(shí)候，賬號登錄就變成必須的了，不犧牲過(guò)程，根本無(wú)法得到理想結果。

美圖秀秀也是同樣的情況——在作為美化工具產(chǎn)品的時(shí)候，登不登陸無(wú)所謂，但現在它要增加用戶(hù)時(shí)長(cháng)做社交的時(shí)候，強調登錄就變得順理成章了。

所以，掌握了這個(gè)原理，我們就能判斷——如果過(guò)程只是一個(gè)產(chǎn)品的邊緣體驗，而結果是一個(gè)產(chǎn)品核心體驗的時(shí)候，我們就能理解很多讓我們不爽的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品背后的設計原理了——

一、為什么在微博上傳視頻沒(méi)有在朋友圈發(fā)視頻那么容易?

不僅要填微博配文，還需要你強制填寫(xiě)視頻的標題，很多用戶(hù)覺(jué)得非常繁瑣，明顯增加了內容生產(chǎn)者的成本，但背后的原因是——和朋友圈私密社交不同，微博強制填寫(xiě)標題是為了讓你的視頻可以被識別和分類(lèi)，從而通過(guò)推薦獲得更多的播放和傳播。

二、為什么頭條、騰訊、微博的廣告系統廣告主在提交創(chuàng )意的時(shí)候，會(huì )強制廣告主給自己的創(chuàng )意進(jìn)行分類(lèi)，同時(shí)必須手動(dòng)填上一些標簽?

這看起來(lái)增加了廣告主的投放復雜度，但正是因為有了這一步，廣告系統能夠更加準確地根據創(chuàng )意類(lèi)型匹配到目標受眾，從而提升廣告主關(guān)心的核心指標——ROI。

三、為什么在京東上架一個(gè)商品需要填寫(xiě)分類(lèi)、規格、型號、屬性等一大堆信息?

是為了讓你的商品能更好地被消費者發(fā)現，因為篩選是用戶(hù)購物時(shí)最常見(jiàn)的操作，以相機鏡頭為例，用戶(hù)可以選擇品牌、類(lèi)型、卡口、畫(huà)幅、焦距等多個(gè)選項，這意味商品在上架的時(shí)候也需要仔細填寫(xiě)這些繁瑣的參數，為了上架過(guò)程簡(jiǎn)單不填寫(xiě)這些參數會(huì )意味著(zhù)你的商品不會(huì )在任何的篩選結果下呈現。

難道過(guò)程和結果一定是沖突的嗎?

比如衛夕你舉的滴滴和脈脈的例子看起來(lái)都可以通過(guò)技術(shù)進(jìn)步來(lái)解決，比如語(yǔ)音識別和深度學(xué)習足夠準確，語(yǔ)音叫車(chē)也能極其準確識別起止點(diǎn);

比如脈脈那個(gè)簡(jiǎn)單填兩三項后續通過(guò)行為和關(guān)系自動(dòng)計算和補全剩下的信息——這種說(shuō)法理論上可行，但現實(shí)是每一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理都是最為真實(shí)的環(huán)境：

要么目前技術(shù)還實(shí)現不了，要不技術(shù)可以實(shí)現但成本高到不能承受，產(chǎn)品經(jīng)理不能將所有問(wèn)題都寄希于人工智能，先階段的人工智能，有多少智能就需要多少人工，產(chǎn)品經(jīng)理不能追求一個(gè)完美的方案，而要追求一個(gè)性?xún)r(jià)比最高的實(shí)現方案。

那有沒(méi)有反例呢?有，但是非常少，讓過(guò)程變得爽而結果也爽的案例在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品史上并不多，我們來(lái)看一看那些極少數的案例——

1.微信支付的6位數的數字密碼：

在微信支付誕生之前，支付寶的支付過(guò)程其實(shí)是非常復雜的，需要輸入登錄密碼，同事要輸入字母加數字等復雜的支付密碼，還需要短信驗證，同時(shí)需要選擇使用余額以及哪張銀行卡，在支付寶看來(lái)，支付安全最為重要，因此過(guò)程不爽是為了結果爽(安全);

但微信支付團隊重新思考了這個(gè)過(guò)程，經(jīng)過(guò)精確地衡量和計算發(fā)現，不需要要字母+數字，用簡(jiǎn)單的6位數、同時(shí)小額支付省掉短信驗證其實(shí)也能滿(mǎn)足支付安全的要求，風(fēng)險在可控范圍內，因此，微信和支付寶相比，做到了過(guò)程爽同時(shí)結果也爽;

因為微信知道，微信的基本面更廣，不僅僅是那些本來(lái)就有支付場(chǎng)景、懂得電商購物的人群，而且有更多通過(guò)紅包第一次使用移動(dòng)支付的用戶(hù)，必須足夠簡(jiǎn)單直觀(guān)，該策略之后被支付寶迅速跟進(jìn)。

2.手機的安全驗證其實(shí)也經(jīng)歷過(guò)類(lèi)似的過(guò)程：

從開(kāi)始的數字解鎖到指紋解鎖、屏下指紋，再到蘋(píng)果FaceID的面部識別及三星的虹膜識別，過(guò)程越來(lái)越爽，但結果的準確性和安全性越來(lái)越高，這其實(shí)就是技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的過(guò)程爽結果也爽，這背后就是技術(shù)進(jìn)步的結果。

所以下一次當你遇到一些讓你不爽的產(chǎn)品，不要第一時(shí)間憑直覺(jué)罵產(chǎn)品經(jīng)理傻逼，或許可以想一想它是不是犧牲的過(guò)程爽為了讓你結果爽。當然，這樣的產(chǎn)品不多，絕大多數產(chǎn)品體驗爛到家就是因為產(chǎn)品經(jīng)理腦子進(jìn)水。

互聯(lián)網(wǎng)最有趣的地方就在于永遠有很多違反直覺(jué)的體驗，而這些體驗背后則蘊含著(zhù)極其精妙的底層法則。

本文來(lái)源：衛夕指北