在中國這片土地上，有這樣一群人，他們幾乎365天都穿著(zhù)黃色制服，或騎車(chē)或走路，形色匆匆扛著(zhù)一堆貨物，穿梭在人來(lái)人往的街道上，或者偏遠無(wú)人的山區里。沒(méi)錯，他們就是蘇寧物流的快遞員。

他們日復一日地奔赴在一線(xiàn)為客戶(hù)服務(wù)，也正因為他們的服務(wù)，才一次又一次刷新了蘇寧物流亮眼的數據，讓消費者成為蘇寧的忠實(shí)用戶(hù)。

100%送貨到家，蘇寧打造溫情交付

長(cháng)春的7月，氣溫高達35度，蘇寧物流快遞員楊宇在送貨中遇到了一個(gè)難題。

送貨的辦公樓遭遇停電，而客戶(hù)在29樓。不過(guò)楊宇并沒(méi)有猶豫，他沒(méi)有像其他快遞公司以停電為借口，放棄送貨上門(mén)。他直接扛著(zhù)東西走樓梯，來(lái)回兩趟，將每一件貨物親手送到客戶(hù)手中，其中包括了40斤左右的整箱礦泉水。

在服務(wù)中，蘇寧物流始終堅持100%提前電聯(lián)、100%送貨上門(mén)，就連偏遠的山區也不例外。

向輝是重慶巫溪地區14個(gè)鄉15個(gè)鎮唯一的配送員，這里地廣人稀，最遠鄉鎮距離可達298公里。很多人家的家電和日常生活用品，都靠向輝人工送過(guò)去。

2019年的春節，大雪封路，向輝的送件車(chē)防滑鏈終于不堪重負而斷裂。當時(shí)他的車(chē)輛地處山腰，進(jìn)退不得，方圓幾公里不見(jiàn)人影。天色越來(lái)越暗，溫度越來(lái)越低，而距離客戶(hù)家還有7公里。

向輝扛著(zhù)冰箱步行了整整2個(gè)小時(shí)，才把貨安全送到了客戶(hù)家里。

為了解決偏遠山區的收寄快遞難題，蘇寧從去年開(kāi)始在全國縣鎮市場(chǎng)鋪設蘇寧幫客縣級服務(wù)中心，為縣鎮居民提供優(yōu)質(zhì)物流服務(wù)。據了解，蘇寧幫客縣鎮服務(wù)中心在全國已經(jīng)建成1000家，預計年底將實(shí)現全國95%縣鎮的覆蓋。

從快遞員到生活幫，服務(wù)延伸至力所能及的每件小事

沈陽(yáng)永昌小區里的每一棟樓對徐學(xué)松來(lái)說(shuō)，都熟悉到能閉著(zhù)眼睛找到每層樓號。每次給客戶(hù)送完貨品，都會(huì )順帶問(wèn)問(wèn)有沒(méi)有垃圾需要帶走，或者其他力所能及的小事，能為客戶(hù)做到的徐學(xué)松都會(huì )去做。

小區的94棟有一位71歲的獨居老人，因為兒女常年在外，在生活方面經(jīng)常遇到許多問(wèn)題。老人的兒女常在蘇寧下單給他買(mǎi)東西，送貨的次數多了，徐學(xué)松漸漸了解老人的情況后，每次送貨的時(shí)候都會(huì )幫忙干些家務(wù)活。有次，在配送過(guò)程中，徐學(xué)松發(fā)現老人家里的燈泡壞了，便在送貨途中順路去燈具店買(mǎi)了燈泡，等送完所有快遞后，又返回老人家里，幫他更換了燈泡。

無(wú)獨有偶，杭州的快遞員曾方曾在送快遞途中，伸手救下從樓梯滾下的客戶(hù)的小孩，因為擔心小孩爺爺奶奶年紀大去醫院掛號不方便，還陪同他們一起去醫院檢查，直到確定小孩沒(méi)有大礙后，才又匆匆離開(kāi)去送快遞。

這些看似平常的小事，卻是蘇寧物流打造“有溫度的交付”過(guò)程中，基于交付場(chǎng)景中對客戶(hù)體現出的真心，基于普遍行為中對整個(gè)社會(huì )體現出的真情。

為了更好滿(mǎn)足用戶(hù)社區消費需求，蘇寧物流依托蘇寧小店推出了“生活幫”，打造“1小時(shí)生活圈”，為3公里范圍內的社區消費者提供30分鐘、1小時(shí)即時(shí)配送服務(wù)。同時(shí)，蘇寧物流通過(guò)“生活幫”搭建在身邊一站式生活服務(wù)平臺，為社區用戶(hù)提供快遞自提、到店寄件、家電清洗、家電維修、家政保潔等12項生活服務(wù)，堪稱(chēng)“社區生活小助手”。

在快遞業(yè)迅速發(fā)展的當下，對于消費者來(lái)說(shuō)，“有沒(méi)有”不再是問(wèn)題，重要的是“好不好”，服務(wù)質(zhì)量已成為快遞企業(yè)發(fā)展的生命線(xiàn)。蘇寧物流在做到“更快、更好、更綠”硬性標準的同時(shí)，在末端服務(wù)還要讓客戶(hù)感受到服務(wù)的溫度。相信在這個(gè)818，蘇寧將給用戶(hù)帶來(lái)更多選擇和體驗。