美國著(zhù)名租車(chē)公司Enterprise每個(gè)月都要進(jìn)行顧客調查，只問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題：你的租車(chē)體驗怎么樣？下次你還愿意從該公司租車(chē)嗎？之后Enterprise公司會(huì )對數千家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所反饋的信息進(jìn)行排名，排名的指標只有一項：對租車(chē)體驗打了最高分的顧客。而滿(mǎn)足這些高分顧客的訴求也成了Enterprise所有人的目標。

Enterprise公司CEO泰勒說(shuō)：那些狂熱的少數，是公司盈利增長(cháng)的關(guān)鍵驅動(dòng)力——因為他們不僅自己會(huì )持續使用公司的租車(chē)服務(wù)，還會(huì )向朋友推薦。泰勒在Enterprise公司的成功實(shí)踐，直接影響了顧客忠誠度專(zhuān)家、咨詢(xún)顧問(wèn)賴(lài)克赫德的研究結果。

研究發(fā)現，跟公司利潤增長(cháng)最相關(guān)的一個(gè)問(wèn)題，是問(wèn)顧客：你向朋友或同事推薦該公司的可能性有多大？要求顧客從0分到10分打分。10分是“極其可能”，5分是“不確定”，0分則是“完全不可能”。

賴(lài)克赫德把打9分和10分的歸入“推薦者”；打7分和8分的算為“被動(dòng)滿(mǎn)意者”；打6分及以下的歸為“批評者”。“推薦者”的百分比，減去“批評者”的百分比，就是“凈推薦者”。賴(lài)克赫德做了很多定量研究，得出的結論是：在所有顧客忠誠度指標中，“凈推薦者”跟公司利潤增長(cháng)最為相關(guān)。

美國通用電氣公司的CEO伊梅爾特也同意賴(lài)克赫德所得出的結論。伊梅爾特說(shuō)：從2005年開(kāi)始，通用電氣只用兩個(gè)指標來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度。一項是運營(yíng)指標，隨業(yè)務(wù)的不同而不同；另一項是對所有的業(yè)務(wù)都通用的指標，稱(chēng)為“凈推薦者”（net-promoter）指標。而這個(gè)“凈推薦者”指標則是賴(lài)克赫德受到Enterprise公司的啟發(fā)而得出的。

從泰勒到賴(lài)克赫德，再到伊梅爾特，他們的顧客觀(guān)有一點(diǎn)相同：都強調企業(yè)要創(chuàng )造“狂熱的少數”。