《福布斯》近日刊登了一篇題為《京東挑戰阿里巴巴，爭當中國電商老大》的特寫(xiě)，文章認為，隨著(zhù)中國網(wǎng)民消費習慣的改變，價(jià)格已經(jīng)不再是人們最關(guān)心的因素，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)將受到重視。下面是文章的主要內容：

　　去年年底的一個(gè)早上，京東創(chuàng )始人劉強東走進(jìn)會(huì )議室主持例行的高管會(huì )議。在此之前，他在京東上訂購了一盒冰淇淋，讓他感到沮喪的是，冰激凌到貨時(shí)已經(jīng)輕微融化。他不希望自己的公司出現這樣草率的服務(wù)。他對與會(huì )的高管宣布，在這個(gè)問(wèn)題解決之前，公司的新鮮雜貨交付業(yè)務(wù)將不會(huì )進(jìn)一步擴大。

　　在這個(gè)持續30分鐘的會(huì )議上，劉強東都在與高管們討論冰淇淋交貨難題。對于從寶潔公司跳槽、幾個(gè)月前才加入京東的戰略官熊青云（Laura Xiong）來(lái)說(shuō)，這次會(huì )議使他對自己的老板感到很吃驚。“我很驚訝，”她說(shuō)，“他對這種事情如此重視。”

　　但是，對劉強東來(lái)說(shuō)，這只是他在京東的普通一天。他每天都在京東上至少下兩個(gè)訂單，以持續監控交貨的及時(shí)性、包裝的堅固性和產(chǎn)品的質(zhì)量。“對公司的首席執行官來(lái)說(shuō)，并非總是客戶(hù)第一，你自己必須是最忠實(shí)的客戶(hù)，你應該時(shí)刻體驗自己公司的服務(wù)。”他在接受《福布斯》的采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，“如果你不這樣做，公司的價(jià)值觀(guān)將被雇員視為掛在墻上的空洞口號。

　　根據彭博分析師的平均預計，京東今年的收入將增長(cháng)30％，達到375億美元。京東的活躍客戶(hù)數量在短短12個(gè)月內躍升65％，在今年6月底達到1.88億。去年，京東的銷(xiāo)售額增長(cháng)了84％，達到689億美元，而阿里巴巴在截至今年3月的財年里銷(xiāo)售額僅僅上升了27％。

　　劉強東的成功得益于消費習慣迅速變化的中國消費者。在中國電子商務(wù)發(fā)展的早期，消費者主要是因為網(wǎng)上購物相對便宜和方便而被吸引。如今，中國消費者的受教育程度和健康意識都得到提高，他們對互聯(lián)網(wǎng)零售商的期望也發(fā)生了轉變。“用戶(hù)已經(jīng)成熟很多，”匯豐銀行亞洲互聯(lián)網(wǎng)研究部門(mén)負責人Chi Tsang說(shuō)，“他們已經(jīng)變得更加富有，他們希望得到更高質(zhì)量的產(chǎn)品、更好的交貨和更好的客戶(hù)服務(wù)。”

　　中國電商的競爭格局正在改變，越來(lái)越多購物者喜歡從電商自營(yíng)或品牌商那里直接購物。據艾瑞咨詢(xún)公司稱(chēng)，這些B2C網(wǎng)站去年的銷(xiāo)售額占據了在線(xiàn)零售商銷(xiāo)售總額的一半以上，這在歷史上尚屬首次。

　　劉強東相信，這些趨勢對京東很有利。幾乎所有京東直接銷(xiāo)售給消費者的貨物都來(lái)自它擁有的234個(gè)倉庫。京東也控制著(zhù)交貨環(huán)節。京東的114,000名員工中，約有60％全職從事快遞工作。

　　通過(guò)管理整個(gè)供應鏈，劉強東認為他可以確保所售商品的真實(shí)性，并提供更好的服務(wù)。當中國主要城市的居民在上午11點(diǎn)之前下了訂單時(shí)，京東承諾他們的包裹將在當天到達。 “中國消費者的網(wǎng)上購物從根本上改變了，”劉解釋說(shuō)，“今天，消費者對電商的期望是質(zhì)量第一、服務(wù)第二、價(jià)格第三。越來(lái)越多的中國消費者希望得到優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。”

　　但是，京東這樣做的代價(jià)是昂貴的。京東花費了大量來(lái)資金建設倉庫，并支付成千上萬(wàn)的配送人員的工資，還投資了一些新的業(yè)務(wù)（如金融）。因此，從2014年IPO以來(lái)，京東一直沒(méi)有盈利。去年，京東損失了14億美元。而阿里巴巴一直依賴(lài)第三方來(lái)銷(xiāo)售和交貨，已經(jīng)實(shí)現大幅盈利。阿里巴巴上個(gè)財政年度的收入為157億美元，凈利潤為111億美元。

　　但劉強東相信他的商業(yè)模式的優(yōu)越性，相信京東最后將實(shí)現盈利。他說(shuō)：“我們正在越來(lái)越接近盈利。”據彭博社預測，京東今年的虧損將減少至5.07億美元，明年將減少至1.83億美元。但財務(wù)虧損可能會(huì )影響公司的股價(jià)，京東的股價(jià)今年已經(jīng)下跌了近20％，市值蒸發(fā)10億美元。

　　同時(shí)，劉強東還在不斷地進(jìn)行新的投資。在覆蓋中國主要的大城市后，京東在2015年開(kāi)始擴大銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )，深入中國的廣闊腹地。到今年年底，京東的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò )預計將滲透到大約一半的中國村莊（約30萬(wàn)個(gè)村莊）。此外，京東已經(jīng)開(kāi)始嘗試使用無(wú)人機向偏遠地區送貨。但是，京東的擴張也將導致京東的員工隊伍大幅增加，以及由此而來(lái)的所有問(wèn)題。“我們如何確保距離北京數千公里之外的京東員工提供相同質(zhì)量的服務(wù)，并贏(yíng)得同樣的口碑？”他問(wèn)，“這將是一個(gè)非常重要的管理任務(wù)。”

　　這不是京東面臨的唯一挑戰。京東的競爭對手從未懈怠。阿里巴巴的子公司菜鳥(niǎo)正在建立自己的全國倉庫系統，并提供其他物流服務(wù)，以在高效送貨服務(wù)方面與京東競爭。去年，阿里巴巴還對蘇寧投資了46億美元，這使菜鳥(niǎo)能夠利用蘇寧廣泛的分銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò )。對蘇寧的投資還使阿里巴巴在電子產(chǎn)品和電器銷(xiāo)售方面有所提升。

　　不過(guò)，劉強東相信京東可以繼續向前一步。為了確保他的送貨員是勤勞且以客戶(hù)為上帝的，劉強東已經(jīng)轉向了一種胡蘿卜加大棒的管理方式。為吸引最好的人才，京東承諾提供相當于市場(chǎng)平均工資兩倍的工資，但為了保住這份工作，送貨員必須保持高水平的服務(wù)。如果送貨員受到消費者兩次嚴重投訴，他們將受到懲罰。“我們正在教育每個(gè)員工尊重客戶(hù)。”劉強東說(shuō)。

　　此外，京東也在擴展其產(chǎn)品線(xiàn)。今年6月，京東宣布將收購沃爾瑪在中國的電子商務(wù)網(wǎng)站一號店，而沃爾瑪將獲得京東5%的股份。沃爾瑪的會(huì )員制商店Sam’s Club還在京東開(kāi)了一家旗艦店。

　　中國居民的網(wǎng)上購物消費額正在繼續以驚人的速度增長(cháng)。據佛瑞斯特研究公司（Forrester）預計，到2020年，中國的年度在線(xiàn)零售銷(xiāo)售額將激增至1.1萬(wàn)億美元以上，幾乎是去年的兩倍。劉強東相信京東的商業(yè)模式能很好地捕捉這一商機。“時(shí)機是很好的，”他說(shuō)，“我們正在為我們的增長(cháng)奠定更好的基礎。”（編譯/譚思）

編輯：唐子淇