“你覺(jué)得你這輩子過(guò)的咋樣?值嗎?掙了點(diǎn)銀子，蓋了個(gè)大院子……一個(gè)老財主。這不是我想要的。”電視劇《喬家大院》里，89歲的喬致庸對著(zhù)鏡子獨白。

46歲的郭長(cháng)軍坐在記者面前，一字不差地念了一遍，頓了頓，“我也不想當個(gè)土財主。”

店沒(méi)開(kāi)先賺30%

“店沒(méi)開(kāi)，你就賺了30%。”沒(méi)有太多寒暄，郭長(cháng)軍的開(kāi)場(chǎng)白很直接。他知道，坐在旁邊，距離他不到30厘米的這個(gè)人，很不簡(jiǎn)單—留洋經(jīng)濟學(xué)碩士，而且深度接觸過(guò)國內外很多知名酒店品牌。揭開(kāi)茶壺蓋兒，抓了一撮白茶，丟進(jìn)去，加水，上蓋，郭沒(méi)抬眼，但也猜到了對方此刻的神情—懷疑。

郭長(cháng)軍平鋪直敘地講述了這30%的邏輯：方案優(yōu)化節省10%;自有團隊施工節省10%;所有材料都有廠(chǎng)家直供或者自有渠道，再省10%。4泡茶，30分鐘后，這個(gè)人成了容錦酒店的鄭州加盟商。

3個(gè)10%，說(shuō)起來(lái)就3句話(huà)，做起來(lái)卻要20年。

1992年，郭長(cháng)軍從石河子大學(xué)建筑系畢業(yè)。9個(gè)體制內單位排在眼前，他一個(gè)都提不起興趣。硬著(zhù)頭皮挑了個(gè)設計院，上了一天班，又硬著(zhù)頭皮溜了。

開(kāi)飯館、商店，還倒騰過(guò)一個(gè)小舞廳。當別人拿著(zhù)100來(lái)元的工資朝九晚五時(shí)，郭長(cháng)軍已經(jīng)實(shí)現了財務(wù)自由，單舞廳這塊，一年純收入15萬(wàn)元。

啥都不缺，但心里總差那么點(diǎn)意思。

某個(gè)秋日下午，他在大街上晃悠，一種熟悉的味道飄過(guò)來(lái)。有點(diǎn)刺鼻，但聞著(zhù)舒服、踏實(shí)。尋味找去—一家店正在搞裝修。“人要是跟某個(gè)東西有緣，拐著(zhù)彎兒也得成。”

沒(méi)幾日，一個(gè)消息毫無(wú)征兆地出現在他視線(xiàn)里—昌吉建設局下屬的一個(gè)裝修公司正在招聘經(jīng)理。感覺(jué)就是在那兒等他一樣，接手順其自然。

說(shuō)是公司，其實(shí)就是個(gè)空殼，已經(jīng)停業(yè)兩年。走進(jìn)公司，一個(gè)碩大的蜘蛛網(wǎng)橫在兩張破桌子中間。接下來(lái)的5年過(guò)得像1天，沒(méi)日沒(méi)夜。郭長(cháng)軍一心撲在了裝修上—

從手工畫(huà)圖，到第一批引入電腦制圖;從不善交際，到對每一個(gè)材料商門(mén)兒清;從一個(gè)員工都沒(méi)有，到近百人的成熟團隊;從建設局7個(gè)下屬公司中墊底兒的，一躍成為盈利最高的一個(gè)……

體制改革突然而來(lái)，澆滅了他的滿(mǎn)腔熱忱，經(jīng)過(guò)半年多的慎重考慮，郭長(cháng)軍含淚離開(kāi)了他奮斗過(guò)、熱愛(ài)過(guò)的地方，辭職下海。

“邁不過(guò)去就是個(gè)坑，邁過(guò)去了，未必不是一筆財富”。

2001年，郭長(cháng)軍帶著(zhù)4個(gè)人，創(chuàng )立華東實(shí)業(yè)。他本打算繼續做裝修，誰(shuí)料老天又拋給他另一個(gè)東西—

成立華東當年，一位黃姓老板打算把手上一家酒店賣(mài)給他，并認定他能做好，“400萬(wàn)元，你先給個(gè)100萬(wàn)元就行。”對于為何非要是自己，郭長(cháng)軍得到的答案是，“你適合干這個(gè)”。

就這樣，他從裝修跨到了酒店。從三星，到四星，再到五星。做華東這十多年，用他的話(huà)說(shuō)就是“順風(fēng)順水”。

客觀(guān)上講，“順”是因為趕上了好時(shí)候，商業(yè)地產(chǎn)的黃金十年，買(mǎi)地、建樓、裝修、銷(xiāo)售、管理，總結一下這實(shí)際上做的是酒店閉環(huán)生意。主觀(guān)上講，“順”是郭長(cháng)軍行業(yè)經(jīng)驗積累的結果，也是他善于總結的結果。

容錦故事

2014年2月7日，農歷初七，新疆昌吉，零下25℃。郭長(cháng)軍買(mǎi)了張飛深圳的機票，黑色尼龍料子的行李箱，很輕，落著(zhù)幾片雪，里面裝著(zhù)一本《道德經(jīng)》、一副羽毛球拍。

這個(gè)一喝酒就紅臉的新疆漢子，要把老子的一個(gè)字安在南國，進(jìn)而滲透全國—“容”。

容錦的故事由此開(kāi)始—

做教育培訓、賣(mài)地方特產(chǎn)、搞親子活動(dòng)，甚至在酒店大廳做保健品促銷(xiāo)。這些讓人哭笑不得的嘗試是“容”?不，郭長(cháng)軍把這種簡(jiǎn)單粗暴的“酒店+X”稱(chēng)為“電焊式硬接”。在他看來(lái)，“容”可以是酒店之外的一切，但得有故事、有人情味兒。

2014年11月，福州。談完生意的郭長(cháng)軍，推掉應酬，漫無(wú)目的地走在深秋的街道。夜幕降臨，霧氣沉重，他掖了掖衣服。突然，一團模糊、明艷的橘紅招牌，在霧氣中闖入視野。出于好奇，他走進(jìn)店去。

選了個(gè)靠窗位置，郭長(cháng)軍點(diǎn)了份牛肉，三瓶酒。綠漆窗外，幾片枯黃的榕樹(shù)葉貼在玻璃上，濕噠噠、臟兮兮的。店內卻別有一番情調——

天花板上墜著(zhù)長(cháng)長(cháng)短短的粗麻繩，下吊著(zhù)長(cháng)條的玻璃瓶，瓶身纏繞霓虹燈。彩燈讓木桌顯得斑駁。桌旁有個(gè)鐵盆，躺著(zhù)幾塊赤紅炭火，偶爾跳騰出火花，噼噼啪啪。

三瓶酒后，又要了兩瓶，微醺之時(shí)，郭長(cháng)軍盯著(zhù)墻上泛著(zhù)銹跡的金屬軸承，出了神。不知名的歌手唱起《加州旅館》，低沉、略帶磁性，混著(zhù)呼出的酒氣，郭長(cháng)軍想起了20出頭的自己，在昌吉小歌廳里淺唱《外面的世界》……

次日，郭長(cháng)軍醒來(lái)第一個(gè)念頭就是，把這種感覺(jué)帶進(jìn)容錦。飛回深圳的兩小時(shí)，他把這種感覺(jué)畫(huà)了出來(lái)，這張草圖就是“容錦故事”音樂(lè )餐吧的雛形。

把酒店大廳做成輕松、懷舊的音樂(lè )餐吧。對于郭長(cháng)軍的構想，高層們先是一頭霧水，然后激烈反對，“用大廳做餐吧，太Low”。

從矛盾，到認同，再到共同策劃，這場(chǎng)激烈的討論持續到凌晨3點(diǎn)。郭長(cháng)軍說(shuō)動(dòng)他們的點(diǎn)很簡(jiǎn)單，“別從酒店人的角度看問(wèn)題”。

如果你是客人會(huì )怎么選：是想吃動(dòng)輒199元、299元的海鮮午餐，還是來(lái)份小炒肉、西紅柿蛋湯，只用39元錢(qián)?等人間隙，是想坐在奢華的皮質(zhì)沙發(fā)上傻等，還是靠在小木椅上，來(lái)份免費茶點(diǎn)?住店的碎片時(shí)光，是躺在房間里看無(wú)趣的電視，還是在容錦故事，丟掉煩累，享受輕閑，喝點(diǎn)小酒，聽(tīng)一曲鄉村民謠，品味優(yōu)雅，沒(méi)準還能交兩個(gè)朋友……

情懷是外衣，商人不做賠本生意。

一個(gè)酒店200間房，按入住率80%、每間房?jì)蓚€(gè)人來(lái)算，就是320人，一年就是116 800人的大流量。容錦故事在飯點(diǎn)是餐吧，白天其他時(shí)間是咖啡吧，晚上變身小酒吧。價(jià)格合適、環(huán)境舒適，每人消費百八十元，很正常。這樣算來(lái)，酒店大廳就從雞肋的費用部門(mén)，搖身一變成了盈利部門(mén)。

這只是理論推斷?不，“容錦故事”上線(xiàn)短短幾個(gè)月，已全部盈利。今年國慶，郭長(cháng)軍還接到河南加盟商的電話(huà)，對方很激動(dòng)，“今兒來(lái)了幾撥游客，容錦故事成了酒店人氣最旺的地方，大家都愿意去坐坐。”

事兒成了。但怕不怕跟風(fēng)?郭長(cháng)軍笑而不答。別人也許能復制容錦故事，但復制不了郭長(cháng)軍。當你模仿餐吧時(shí)，他已經(jīng)找好下一個(gè)故事了。

讓上過(guò)前線(xiàn)的人指揮戰斗

2016年2月31日，周六，晚10點(diǎn)。容錦昌吉店，前臺小付接到一個(gè)電話(huà)：“小孩子嚷著(zhù)想吃小湯圓，你們這兒有嗎?”跑到餐吧后廚，沒(méi)了，跑到酒店門(mén)口，幾個(gè)商店都關(guān)門(mén)了。小付鼻子凍得通紅。第二天一早，小付提前一小時(shí)來(lái)上班，去后廚煮了碗小湯圓，趕在顧客起床時(shí)送到房間。

周一一大早，在深圳總部的郭長(cháng)軍，收到昌吉店發(fā)來(lái)的郵件，提了幾點(diǎn)提升顧客體驗的建議：“在酒店音樂(lè )餐吧增添兒童餐”“為顧客提供夜宵上門(mén)服務(wù)”等。當天下午的例會(huì )，郭長(cháng)軍就這封郵件，展開(kāi)了“酒店如何回歸服務(wù)本質(zhì)，為顧客提供個(gè)性化定制服務(wù)”的討論。

—讓聽(tīng)得見(jiàn)炮火的人指揮戰斗，“容錦的每一點(diǎn)進(jìn)步都是這么來(lái)的”。如何做到這一點(diǎn)?郭長(cháng)軍的答案是“慎選人、善養人”。

慎選人，郭長(cháng)軍說(shuō)有兩類(lèi)人碰不得：一類(lèi)是守舊派，一類(lèi)是忽悠派。

守舊派，刻板、冰冷，不在職責范圍內的事絕對不做。“這種消極，會(huì )把整個(gè)酒店變成一潭死水”。為杜絕這種人，郭長(cháng)軍把“有夢(mèng)想”作為重要招人指標。怎么看?“夢(mèng)想無(wú)法偽裝，這種人眼神有光”。

忽悠派，滿(mǎn)嘴跑火車(chē)，就是干不了實(shí)事。“一個(gè)偽概念，把你搞得半死。”如何避免?郭長(cháng)軍苦笑，“這是花錢(qián)買(mǎi)來(lái)的教訓”。

選人不宜，養人更難。

為了培養人才，郭長(cháng)軍專(zhuān)門(mén)成立了“容錦學(xué)院”。“30秒開(kāi)房”“ 0秒退房”“真誠微笑”……把服務(wù)內容標準化，是“形”。“容錦學(xué)院”更重要的意義在于，讓服務(wù)有“神”。

有“神”，基于員工對企業(yè)文化的認同。怎么算認同?“下班后，員工敢穿著(zhù)工作服去菜市場(chǎng)買(mǎi)菜，自然地告訴別人，我在容錦上班，就成了。”

為此，“容錦學(xué)院”把更多功夫作用于潛移默化的東西，比如一月一期的讀書(shū)會(huì )。

今年9月，全國11個(gè)城市，1306名容錦員工，每人收到一本《匠人精神》。這是日本“秋山木工”創(chuàng )始人秋山利輝寫(xiě)的書(shū)，今年72歲的他被稱(chēng)為“匠人之神”。書(shū)的核心思想是“只要專(zhuān)注、踏實(shí)地做好一件物品，哪怕只是一枚螺絲釘，都能獲得成功”，郭長(cháng)軍希望把這種“追求細節”的匠人精神，傳遞給每一個(gè)容錦人，即便是酒店的清潔工。

容錦人，是郭長(cháng)軍，是高層，是服務(wù)員，甚至是酒店客人。這是一種包容、平等的生態(tài)，沒(méi)有層級觀(guān)念，也沒(méi)什么“大爺式服務(wù)”，“你需要住店，我給你一個(gè)輕養生活酒店，讓你體驗輕閑生活養生睡眠”，就這么簡(jiǎn)單。

“為什么是一把鑰匙?”采訪(fǎng)尾聲，記者指著(zhù)容錦Logo問(wèn)。更多精彩內容，請點(diǎn)擊http://t.kanshangjie.com/r4

“持一把鑰匙，再開(kāi)一扇門(mén)。”