2月27日，海爾在西安發(fā)布了家電業(yè)首個(gè)全程管家模式，再次提升了家電服務(wù)領(lǐng)域的標準。對此，帕勒咨詢(xún)資深董事羅清啟表示，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最大的平臺一定是服務(wù)平臺，最好的服務(wù)一定是各方共創(chuàng )的服務(wù)，海爾全程管家模式的發(fā)布意味著(zhù)海爾對物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的大服務(wù)平臺進(jìn)行了前瞻性的布局。

互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)的本質(zhì)是讓用戶(hù)共創(chuàng )新服務(wù)

服務(wù)是新時(shí)代企業(yè)競爭的重要籌碼，行業(yè)內的企業(yè)紛紛探索互聯(lián)網(wǎng)轉型之路。對此，羅清啟表示，目前多數互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)陷入了“搬上網(wǎng)”的怪圈，只是把線(xiàn)下的服務(wù)搬到了線(xiàn)上，實(shí)現了信息對接、結算等層面的電子化，但并未創(chuàng )生新的服務(wù)價(jià)值。

從本質(zhì)來(lái)看，如果還是為用戶(hù)提供原來(lái)的服務(wù)，那么在線(xiàn)下提供和借助互聯(lián)網(wǎng)提供，對用戶(hù)來(lái)說(shuō)并沒(méi)有根本區別，也就稱(chēng)不上“互聯(lián)網(wǎng)轉型”。羅清啟進(jìn)一步分析認為，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)一定是企業(yè)、用戶(hù)等各方一起“創(chuàng )”出來(lái)的，這樣的服務(wù)來(lái)自用戶(hù)需求，是各方共同創(chuàng )造出的增量市場(chǎng)。在這點(diǎn)上，海爾全程管家模式為行業(yè)服務(wù)創(chuàng )新探索做出了示范。

據了解，海爾全程管家通過(guò)三個(gè)方面的轉變實(shí)現了“服務(wù)共創(chuàng )”。首先，服務(wù)兵從維修員變成“全程管家”，原來(lái)服務(wù)兵只有在家電出了問(wèn)題時(shí)才上門(mén)，而現在要通過(guò)搶單機制為用戶(hù)提供包括配送、安裝、定期清洗、維修乃至回收換新等全生命周期的服務(wù)；其次，消費者從顧客變成“用戶(hù)”，原來(lái)消費者只是被動(dòng)接受服務(wù)，而現在用戶(hù)可以與企業(yè)共同創(chuàng )新服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)內容；最后，當服務(wù)兵和用戶(hù)參與到服務(wù)共創(chuàng )中來(lái)，企業(yè)就變成了后電商時(shí)代的共創(chuàng )共贏(yíng)平臺，最大程度地發(fā)揮各方的能動(dòng)性和創(chuàng )造力，創(chuàng )造最符合用戶(hù)需求的服務(wù)。

由此來(lái)看，海爾服務(wù)升級本質(zhì)上是將用戶(hù)、服務(wù)兵、資源方等共同納入進(jìn)了企業(yè)服務(wù)體系，用戶(hù)可以實(shí)時(shí)發(fā)布自己的服務(wù)需求，服務(wù)兵在與用戶(hù)的零距離交互中收集用戶(hù)需求，并以滿(mǎn)足用戶(hù)需求為目標，開(kāi)放鏈接研發(fā)、制造等資源方的一流資源，高效、準確地為用戶(hù)提供服務(wù)方案。

海爾引發(fā)家電服務(wù)領(lǐng)域的第二次革命

羅清啟表示，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家電業(yè)面臨的升級挑戰不僅僅是“電器”變“網(wǎng)器”，更重要的從提供產(chǎn)品變成源源不斷的提供服務(wù)方案。正如汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)的價(jià)值并不亞于汽車(chē)整車(chē)一樣，物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代家電產(chǎn)業(yè)的真正價(jià)值已不再局限于硬件產(chǎn)品上，家電后服務(wù)市場(chǎng)就是一座隱形的巨大金礦，海爾全程管家模式發(fā)布意味著(zhù)該企業(yè)在家電后服務(wù)市場(chǎng)上占據了先發(fā)優(yōu)勢。

據中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會(huì )統計數據顯示，2015年家電后服務(wù)市場(chǎng)規模為2905億元，到2020年市場(chǎng)規模將達萬(wàn)億。面對萬(wàn)億市場(chǎng)，海爾全程管家模式給出了兩大解決方案，一是成套服務(wù)解決方案，在設計、安裝、清洗、延保、換新回收等全流程場(chǎng)景下，向用戶(hù)提供可視化、一站式服務(wù)；二是品質(zhì)生活解決方案，全面解決用戶(hù)在家生活中遇到的凈衣、凈水、凈空氣、凈地面、凈家電等問(wèn)題，把更高品質(zhì)的生活服務(wù)帶給廣大用戶(hù)。以?xún)纱蠼鉀Q方案為切入，海爾已率先挖掘家電后服務(wù)市場(chǎng)金礦。

這樣一來(lái)，家電進(jìn)入用戶(hù)家里后，海爾就能通過(guò)服務(wù)持續不斷地創(chuàng )生全生命周期的新價(jià)值，給用戶(hù)、企業(yè)及資源方帶來(lái)更大的增值。此外，有10萬(wàn)終端服務(wù)兵作為用戶(hù)身邊的真誠管家，海爾服務(wù)將不斷迭代升級，實(shí)現家電服務(wù)從單環(huán)節到全流程、從低價(jià)值到高價(jià)值的蛻變。

羅清啟認為，今后的家電服務(wù)不能再停留在維修保養層面，而要成為企業(yè)與用戶(hù)保持持續“通訊”的介質(zhì)。在新的服務(wù)平臺上，用戶(hù)和各攸關(guān)方的自發(fā)參與，將創(chuàng )造出全新的服務(wù)內容和服務(wù)形態(tài)，從這個(gè)層面來(lái)看，海爾全程管家模式的誕生是繼家電業(yè)誕生專(zhuān)業(yè)服務(wù)以來(lái)又一次重大產(chǎn)業(yè)變革，是對服務(wù)領(lǐng)域供給側改革的有益探索。