我們視適度為美德，并認為連美德本身也應當適度——請原諒這個(gè)悖論。在你見(jiàn)到的那座山谷中，有上千居民遵從我們的秩序生活，是這一信念給人們帶來(lái)了幸福。我們以適度的嚴格治理山谷，并滿(mǎn)足于居民相應的適度順從。我可以斷定的是，我們的居民適度清醒，適度禁欲，適度坦誠。

——節選自《消失的地平線(xiàn)》

2016年，仍在騰訊就職的康韋(本名鄭曉波)正被《消失的地平線(xiàn)》里描繪的祥和、寧靜、永恒和充滿(mǎn)神秘色彩的凈土樂(lè )園吸引著(zhù)。當他首度在深圳和亞朵集團創(chuàng )始人耶律胤見(jiàn)面時(shí)，亞朵村的故事讓他不由想起了書(shū)中那夢(mèng)幻的藍月山谷。

并不熟悉酒店行業(yè)的康韋一年后以市場(chǎng)副總裁的身份加入了亞朵酒店集團。他回憶說(shuō)：“當時(shí)就想到所謂的傳統行業(yè)去看一看。”耶律胤關(guān)于酒店行業(yè)的夢(mèng)想打動(dòng)了康韋，而如今這份“第四空間，成就一種生活方式”的愿景已經(jīng)覆蓋了全國超150個(gè)城市，近8萬(wàn)間客房和1800萬(wàn)會(huì )員。

近期，我們在2019ARK創(chuàng )變者大會(huì )上見(jiàn)到了康韋，并和他聊了聊亞朵從0到1800萬(wàn)的秘密。

以互聯(lián)網(wǎng)視角向傳統酒店行業(yè)注入活力是亞朵一直在做的事情。你們希望亞朵為酒店行業(yè)帶來(lái)什么改變?

康韋：我們有一句話(huà)叫“產(chǎn)品是皮，服務(wù)是骨，商業(yè)組織要有溫度和流動(dòng)性。”最近我在看湖畔大學(xué)曾鳴老師提到的《智能商業(yè)》，和我們對亞朵的業(yè)務(wù)發(fā)展方向的期待很一致，這主要有幾個(gè)要求：第一，業(yè)務(wù)在線(xiàn)化;第二，千人千面;第三是產(chǎn)品和服務(wù)的快速迭代。

此外，我們一直很注重使用互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。拿微信來(lái)說(shuō)，微信公眾號本身就是個(gè)服務(wù)，我們如今已經(jīng)做到了近200萬(wàn)的粉絲，這就是一個(gè)非常重要的和用戶(hù)的溝通渠道。小程序推出以后，又是個(gè)很重要的銷(xiāo)售渠道。當然很多其他的新媒體我們也在嘗試。

亞朵一開(kāi)始就定義了面向中高端消費者的酒店服務(wù)，在中國推行6年以后你們認為這個(gè)設定是成功的嗎?推進(jìn)中遇到了什么問(wèn)題?

康韋：這要追溯到我們公司成立之初，經(jīng)濟型酒店如日中天之際。那時(shí)候做經(jīng)濟型酒店來(lái)錢(qián)很快，沒(méi)有太多人去思考經(jīng)濟連鎖和豪華酒店中間的區域。但我們當時(shí)有以下幾個(gè)思考：

老百姓的生活水平在提高，需求不會(huì )一直停留在經(jīng)濟連鎖水平;

五星級酒店相對傳統，而且供應能力有限;

從國外市場(chǎng)看的話(huà)，他們有廣闊的腰部市場(chǎng)。但當時(shí)的中國，酒店結構就像是啞鈴一樣，腰部市場(chǎng)很細，因此這是很有機會(huì )的。

發(fā)展這么多年，我們也有改變。從2017年開(kāi)始，亞朵酒店慢慢向高端市場(chǎng)發(fā)展。我們經(jīng)歷了從1.0到3.0的升級，明年會(huì )推出4.0，會(huì )更注重于品質(zhì)的要求。

IP酒店是亞朵很大的一個(gè)特色，這個(gè)創(chuàng )意源于什么?

康韋：亞朵的愿景是打造“第四空間生活方式”，希望令住酒店的過(guò)程變得更充實(shí)、更有正面意義。所以一開(kāi)始我們做了竹居，寓意每個(gè)酒店都有一個(gè)免費的流動(dòng)圖書(shū)館;我們也有屬地攝影，讓客人對入住當地有初步印象，甚至可以成為他短期出游的參考。

但這些內容還是相對靜態(tài)的，我們一直在想是不是能打造一些更具流動(dòng)性的內容。剛好耶律胤跟吳曉波老師有接觸，他們一商量就說(shuō)要不就做個(gè)社群酒店吧，這個(gè)酒店能有吳曉波老師的書(shū)和讀書(shū)會(huì )，用戶(hù)可以去體驗、購買(mǎi)。所以在2016年的時(shí)候，我們在杭州和北京分別開(kāi)了一家“吳酒店”，也相當于我們IP酒店的開(kāi)端了。

IP酒店的方式沉淀下來(lái)以后，有沒(méi)有那些意想不到的收獲?

康韋：之前關(guān)于IP酒店也有一些不同的聲音，比方說(shuō)有人認為這種方式?jīng)]法規?；?。的確，我們不是從規?；慕嵌人伎歼@個(gè)問(wèn)題的。我們主要是希望能以可負擔的成本為到店的客人帶來(lái)豐富的體驗。它本身不是一個(gè)生意，但是個(gè)有趣的嘗試。

嘗試以后我們發(fā)現，這種基于社群的運作是行得通的，未來(lái)酒店的社區化也是有機會(huì )做成的。這幾年下來(lái)，我們在酒店中做了大概一千多場(chǎng)活動(dòng)，除了讀書(shū)會(huì )，還有亞朵S虎撲籃球酒店、亞朵知乎酒店等。我們還計劃在明年開(kāi)一家社區化酒店，希望把不同人的興趣愛(ài)好和對美好生活的追求呈現出來(lái)。

IP酒店的運作中，有沒(méi)有有趣的故事可以分享?

康韋：亞朵輕居網(wǎng)易云音樂(lè )酒店就是個(gè)很典型的例子。實(shí)際上我們雙方光在選址上就花了很長(cháng)時(shí)間，當時(shí)我們也是有一定的傾向性的，比如一開(kāi)始希望它在一二線(xiàn)城市。但最終我們定在了成都春熙路的亞朵輕居，網(wǎng)易云音樂(lè )的伙伴認為這更符合網(wǎng)易云音樂(lè )的用戶(hù)喜好，當然物業(yè)條件也比較適合做更年輕、更有沖擊力的展示。

亞朵輕居網(wǎng)易云音樂(lè )酒店

在那之后我們發(fā)現，做IP酒店也好，做社群運營(yíng)也好，不是去找更另類(lèi)的需求。用戶(hù)的普世需求中是蘊藏著(zhù)很多機會(huì )的。后來(lái)我們發(fā)起了“321亞朵生活節”，依托全國300余家門(mén)店，開(kāi)啟線(xiàn)上線(xiàn)下一體、為期一周的用戶(hù)狂歡，并同時(shí)在5大城市6家酒店進(jìn)行主題社區活動(dòng)。

收集了用戶(hù)反饋后發(fā)現，大家最感興趣的兩大類(lèi)型是音樂(lè )和閱讀。我們到現在依然認為這兩個(gè)方向是有非常多的機會(huì )可以挖掘。

一直以來(lái)，亞朵的服務(wù)都非常好。還有人開(kāi)玩笑說(shuō)，你們是“酒店界的海底撈”,您怎么看?

康韋：很多人都這么講，但可能不太一樣。事實(shí)上酒店的情況要比餐廳復雜的多，客人從入住到離店會(huì )有各種各樣的需求。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)背后依靠的是我們組織上的創(chuàng )新——第一全員授權，第二把員工當爺。

在亞朵，我們一直都鼓勵一線(xiàn)伙伴有創(chuàng )新，因為他們是直接接觸客戶(hù)的。我們有個(gè)名為“呂朦路早”的服務(wù)，就是為沒(méi)有時(shí)間吃自助早餐的客人提供打包餐服務(wù)。這源于一個(gè)名為呂朦的一線(xiàn)員工，他發(fā)現有些客人入住比較晚但出門(mén)比較早，沒(méi)有時(shí)間吃早餐。他就把客人早餐打包好給人家，客人就很開(kāi)心。后來(lái)我們就把這項服務(wù)延續下來(lái)了。

亞朵竹居

為什么能做到這點(diǎn)呢?我們酒店需要傳遞溫暖和幸福，如果一群?jiǎn)T工自己都受到不好的對待，他們是沒(méi)法傳遞幸福的。所以我們對員工作環(huán)境、住宿、用餐等都有要求。每個(gè)月還有一次員工對總經(jīng)理評分，評分低的酒店總經(jīng)理是要被問(wèn)責的。不止如此，我們還有點(diǎn)贊吐槽的文化，這是一個(gè)完全跨職級、跨專(zhuān)業(yè)的渠道——員工看到不應該發(fā)生的事情都可以在微信區吐槽，見(jiàn)到好的做法可以點(diǎn)贊。點(diǎn)贊可以?xún)稉Q成貨幣激勵，而被吐槽者必須在24小時(shí)內回復。

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